Kampaamon asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu : Case Rantasalonki

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee Vaasassa sijaitsevan kampaamo Rantasalongin asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksella pyrittiin selvittämään asiakastyytyväisyyttä kampaamon asiakaspalvelusta, tarjolla olevista palveluista sekä asioinnin aikana käytetyistä tuotteista. Tavoitteena oli kerätä tietoa, jonka avulla Rantasalonki voisi kehittää palveluitaan sekä toimintaansa ja näin ollen myös asiakastyytyväisyyttään. Työn teoriaosuus pitää sisällään markkinoinnin kilpailukeinot, asiakastyytyväisyyden, palvelun sekä palvelun laadun. Opinnäytetyön empiirisessä osassa käsitellään asiakastyytyväisyystutkimuksia ja eri tutkimusmenetelmiä sekä tutkimuksen tulokset. Tutkimus on toteutettu kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimuksen asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin 28.1.–11.2.2016. Kyselyyn vastasi 87 asiakasta. Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että Rantasalongin asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa asiakaspalveluun, palveluihin sekä asioinnin aikana käytettyihin tuotteisiin. Tuloksista voidaan huomata ammattimaisen ja palvelualttiin henkilökunnan sekä fyysisen ympäristön vaikutus asiakaskokemukseen. Kyselyyn osallistuneista asiakkaista kovin moni ei ollut kokeillut lisäpalveluita. Tämä saattaa johtua osaksi siitä, etteivät he ole tietoisia näistä palveluista, joten Rantasalongin tulisi panostaa näiden palveluiden markkinointiin.

This thesis studied customer satisfaction of the hairdressing saloon Rantasalonki in Vaasa. The aim of this thesis was to examine customer satisfaction concerning the hairdresser’s customer service, provided services and products used during the appointment. The target was to gain information which can help the hairdressing saloon to improve its operations and customer satisfaction. The theoretical study of the thesis contains information about marketing mix, customer satisfaction, the nature of service and quality of service. The empirical study of this thesis contains theory on customer satisfaction research, research methods and results of the empirical research. The study has been carried out using a quantitative research method. The research was conducted using a questionnaire between 28.1.-11.2.2016. Eighty-five customers participated in the research. Based on the results of the research the customers of Rantasalonki are very satisfied with the customer service, services and products which were used during the appointment. One can notice from the results that the professional and service minded personnel as well as physical environment affect customer experience. Not many of the customers who answered the questionnaire have tried Rantasalonki’s supplementary services. This may partly be due to the fact that customers are not aware of these services so Rantasalonki should invest in marketing these services.