Avopäihdepalveluiden asiakaslähtöisen laadun kehittäminen : Laadunarviointilomakkeen laatiminen Oulun kaupungin avopäihdepalveluille

Abstract

Sosiaali- ja terveysministeriön päihdetyön laatukriteerit laadittiin ohjaamaan päihdetyötä ja kuntien päihdestrategiaa. Sosiaali-ja terveysministeriökin määrittää palvelun laadun keskeiseksi arvioijak-si asiakkaan. Päihdetyön tulee pohjautua kuntien ajantasaisiin strategioihin ja palvelun laadun tulee olla laatukriteerien mukaista. Oulun kaupungilta ei löytynyt julkista tietoa avopäihdepalvelui-den laadun tai toteuttamisen seurannasta eikä erillistä päihdestrategiaa.

Tämän tuotekehitysprojektiluontoisen opinnäytetyön tarkoituksena oli vahvistaa asiakaslähtöistä päihdehoitotyön kehittämistä sekä luoda työkalu avopäihdepalvelun laatukriteereihin pohjautuvalle arvioinnille. Asiakas ja yhteistyötaho tässä projektissa oli Oulun kaupungin avopäihdepalvelut ja tuotteen loppukäyttäjiä ovat avopäihdepalveluiden asiakkaat. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Oulun kaupungin avopäihdepalveluiden palveluesimies Tuomo Seppänen.

Projektin lähtökohtana olivat yhteistyötahon tarpeet. Projektin tulostavoitteena oli tehdä laadunar-viointilomake palautetiedon keräämiseen asiakkailta ja palvelun laadun arviointiin perustuen asi-akkaiden kokemukseen avopäihdepalveluista. Tuotekehitysprojektin viitekehyksenä olivat päih-dehoitotyön teoreettiset lähtökohdat, päihdehoitotyön laatukriteerit ja palvelun laatu. Laadunarvi-ointilomakkeen oli sovelluttava käytännöllisesti asiakastiedon keräämiseen.

Laadunarviointilomakkeen teossa hyödynsin aikaisemmin luotuja arviointimittareita, päihdehoito-työn teoreettista tietoperustaa ja sosiaali-ja terveysministeriön laatukriteerejä. Loppukäyttäjä ja yhteistyötaho olivat mukana laadunarviointilomakkeen tuotekehitysprosessissa. Laadunarviointi-lomake esitestattiin loppukäyttäjillä ja yhteistyötahon työntekijöillä. Esitestauksessa kerätyn pa-lautteen mukaan lomake oli helppokäyttöinen sekä ymmärrettävä ja selkeä kieliasultaan. Kehitet-tävää oli lomakkeen selkeässä ulkoasussa ja kysymysten määrässä. Kehittämisehdotusten mu-kaisten korjausmuutosten jälkeen luovutin valmiin laadunarviointilomakkeen työntilaajalle heidän organisaationsa käyttöön.

Jatkokehitysideoiden osalta esitän, että kaikkien kuntien ja palveluidenjärjestäjien tulisi laatia asiakaskokemukseen perustuvaa tiedonkeruuta ja seurantaa palvelun laadusta. Palvelun laadun arvioinnin tulee perustua valtakunnallisiin päihdepalveluiden laatukriteereihin. Palvelun kehittämi-sen yhtenä lähtökohtana tulisi olla asiakkaan arvio palvelun nykytilanteesta ja palautteesta nou-sevien kehittämisehdotusten huomioiminen kehittämistyössä. Tiedon päihdepalveluiden laadusta tulisi olla julkista ja kansalaisen saatavilla.

The Ministry of Social Affairs and Health defines customers as being the main judges of their quality of service. The Ministry of Social and Health has created a quality criteria of work with substance abusers, which is supposed to guide local authority in Finland. Quality of service in outpatient services for addicted people should be based on the quality criteria. I was not able to find information about the quality of service in outpatient service for addicted people in the City of Oulu.

The purpose of this project was to create the questionnaire to evaluate the quality of service by the customers. The project was commissioned by Tuomo Seppänen and the quality questionnaire was made in co-operation with outpatient service for addicted people in the City of Oulu. Short-term practical aim is that the quality questionnaire will be used by the City of Oulu, and long-term aim is to reinforce customer oriented approach and to achieve quality improvements.

When making the quality questionnaire I used information from evidence-based knowledge, older questionnaires which are evaluating quality of service, the quality criteria of work with substance abusers and needs of the assigner. I made another questionnaire which was used as pre-testing and evaluating the quality questionnaire. Data was collected from customers and employers.

Main results from the pre-testing showed that the quality questionnaire was user-friendly, understandable and readable. Quality questionnaire needed developing in appearance and in the amount of questions. After I made changes based on developing suggestions, the questionnaire was handed over to the assigner.

I suggest that all municipalities and service organizers should do fact-finding from customers of outpatient service to addicted people based on the quality criteria of work with substance abusers in accordance with quality of service. As developing the service the starting point should be customer’s assessment about the quality of service of the present situation. The empirical knowledge should be available for all Finnish citizen.