Avopäihdepalveluiden asiakaslähtöisen laadun kehittäminen : Laadunarviointilomakkeen laatiminen Oulun kaupungin avopäihdepalveluille
Ojanperä, Riikka (2016)
Ojanperä, Riikka
Oulun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605127393
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605127393
Tiivistelmä
Sosiaali- ja terveysministeriön päihdetyön laatukriteerit laadittiin ohjaamaan päihdetyötä ja kuntien päihdestrategiaa. Sosiaali-ja terveysministeriökin määrittää palvelun laadun keskeiseksi arvioijak-si asiakkaan. Päihdetyön tulee pohjautua kuntien ajantasaisiin strategioihin ja palvelun laadun tulee olla laatukriteerien mukaista. Oulun kaupungilta ei löytynyt julkista tietoa avopäihdepalvelui-den laadun tai toteuttamisen seurannasta eikä erillistä päihdestrategiaa.
Tämän tuotekehitysprojektiluontoisen opinnäytetyön tarkoituksena oli vahvistaa asiakaslähtöistä päihdehoitotyön kehittämistä sekä luoda työkalu avopäihdepalvelun laatukriteereihin pohjautuvalle arvioinnille. Asiakas ja yhteistyötaho tässä projektissa oli Oulun kaupungin avopäihdepalvelut ja tuotteen loppukäyttäjiä ovat avopäihdepalveluiden asiakkaat. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Oulun kaupungin avopäihdepalveluiden palveluesimies Tuomo Seppänen.
Projektin lähtökohtana olivat yhteistyötahon tarpeet. Projektin tulostavoitteena oli tehdä laadunar-viointilomake palautetiedon keräämiseen asiakkailta ja palvelun laadun arviointiin perustuen asi-akkaiden kokemukseen avopäihdepalveluista. Tuotekehitysprojektin viitekehyksenä olivat päih-dehoitotyön teoreettiset lähtökohdat, päihdehoitotyön laatukriteerit ja palvelun laatu. Laadunarvi-ointilomakkeen oli sovelluttava käytännöllisesti asiakastiedon keräämiseen.
Laadunarviointilomakkeen teossa hyödynsin aikaisemmin luotuja arviointimittareita, päihdehoito-työn teoreettista tietoperustaa ja sosiaali-ja terveysministeriön laatukriteerejä. Loppukäyttäjä ja yhteistyötaho olivat mukana laadunarviointilomakkeen tuotekehitysprosessissa. Laadunarviointi-lomake esitestattiin loppukäyttäjillä ja yhteistyötahon työntekijöillä. Esitestauksessa kerätyn pa-lautteen mukaan lomake oli helppokäyttöinen sekä ymmärrettävä ja selkeä kieliasultaan. Kehitet-tävää oli lomakkeen selkeässä ulkoasussa ja kysymysten määrässä. Kehittämisehdotusten mu-kaisten korjausmuutosten jälkeen luovutin valmiin laadunarviointilomakkeen työntilaajalle heidän organisaationsa käyttöön.
Jatkokehitysideoiden osalta esitän, että kaikkien kuntien ja palveluidenjärjestäjien tulisi laatia asiakaskokemukseen perustuvaa tiedonkeruuta ja seurantaa palvelun laadusta. Palvelun laadun arvioinnin tulee perustua valtakunnallisiin päihdepalveluiden laatukriteereihin. Palvelun kehittämi-sen yhtenä lähtökohtana tulisi olla asiakkaan arvio palvelun nykytilanteesta ja palautteesta nou-sevien kehittämisehdotusten huomioiminen kehittämistyössä. Tiedon päihdepalveluiden laadusta tulisi olla julkista ja kansalaisen saatavilla.
Tämän tuotekehitysprojektiluontoisen opinnäytetyön tarkoituksena oli vahvistaa asiakaslähtöistä päihdehoitotyön kehittämistä sekä luoda työkalu avopäihdepalvelun laatukriteereihin pohjautuvalle arvioinnille. Asiakas ja yhteistyötaho tässä projektissa oli Oulun kaupungin avopäihdepalvelut ja tuotteen loppukäyttäjiä ovat avopäihdepalveluiden asiakkaat. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Oulun kaupungin avopäihdepalveluiden palveluesimies Tuomo Seppänen.
Projektin lähtökohtana olivat yhteistyötahon tarpeet. Projektin tulostavoitteena oli tehdä laadunar-viointilomake palautetiedon keräämiseen asiakkailta ja palvelun laadun arviointiin perustuen asi-akkaiden kokemukseen avopäihdepalveluista. Tuotekehitysprojektin viitekehyksenä olivat päih-dehoitotyön teoreettiset lähtökohdat, päihdehoitotyön laatukriteerit ja palvelun laatu. Laadunarvi-ointilomakkeen oli sovelluttava käytännöllisesti asiakastiedon keräämiseen.
Laadunarviointilomakkeen teossa hyödynsin aikaisemmin luotuja arviointimittareita, päihdehoito-työn teoreettista tietoperustaa ja sosiaali-ja terveysministeriön laatukriteerejä. Loppukäyttäjä ja yhteistyötaho olivat mukana laadunarviointilomakkeen tuotekehitysprosessissa. Laadunarviointi-lomake esitestattiin loppukäyttäjillä ja yhteistyötahon työntekijöillä. Esitestauksessa kerätyn pa-lautteen mukaan lomake oli helppokäyttöinen sekä ymmärrettävä ja selkeä kieliasultaan. Kehitet-tävää oli lomakkeen selkeässä ulkoasussa ja kysymysten määrässä. Kehittämisehdotusten mu-kaisten korjausmuutosten jälkeen luovutin valmiin laadunarviointilomakkeen työntilaajalle heidän organisaationsa käyttöön.
Jatkokehitysideoiden osalta esitän, että kaikkien kuntien ja palveluidenjärjestäjien tulisi laatia asiakaskokemukseen perustuvaa tiedonkeruuta ja seurantaa palvelun laadusta. Palvelun laadun arvioinnin tulee perustua valtakunnallisiin päihdepalveluiden laatukriteereihin. Palvelun kehittämi-sen yhtenä lähtökohtana tulisi olla asiakkaan arvio palvelun nykytilanteesta ja palautteesta nou-sevien kehittämisehdotusten huomioiminen kehittämistyössä. Tiedon päihdepalveluiden laadusta tulisi olla julkista ja kansalaisen saatavilla.