Napapiirin Residuum Oy Palveluiden ja asiakaspalvelun kehittäminen asiakasnäkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Napapiirin Residuum Oy:n asiakkaiden tyytyväisyys jäteyhtiön palveluihin ja viestintään. Työhön liittyvällä asiakaskyselyllä kartoitettiin asiakkaiden kokemuksia siitä, onko yhtiö tavoittanut asiakkaita viestinnällään. Kysely pyrki antamaan lisätietoa viestintäkanavista, joita yrityksen asiakkaat haluavat käyttää viestiessään yhtiön kanssa. Tavoitteena oli lisäksi kerätä tietoa siitä, kokevatko asiakkaat yrityksen järjestämät hyöty- ja yhdyskuntajätteiden keräysverkoston palvelut riittävinä ja toimivina. Selvityksessä on myös huomioitu yrityksen toimipisteiden palvelut ja niiden toimivuus asiakkaiden näkökulmasta.

Tutkimus toi esille, että kehitystarpeita ilmeni asiakaspalautteiden perusteella muun muassa toimipisteiden aukioloajoissa sekä eko- ja yhteiskeräyspisteiden toimivuudessa. Johtopäätöksissä on esitetty palvelumuotoilun näkökulmaa hyödyntäen kehitysehdotuksia palvelutason parantamiseksi.

The aim of this study was find out the customer satisfaction of Napapiirin Residuum Ltd, especially with the company’s waste services and communications. A customer survey was also conducted as a part of the study to examine how the company’s communication has reached the customers. The survey also gives further information about their communication channel preferences with the company. The study also gathered information about the customer experience on the recyclable and municipal waste collection network services. This report also examines customer service perspective about the services at the company’s waste stations.

The study revealed that the development needs are, on the basis of customer feedback, waste stations opening hours, as well as the functionality of the eco-points. The conclusions are presented in service design perspective by utilizing the development proposals to improve the level of service.