Future Trends of Service Desk

Abstract

The goal of this thesis was to produce information about the future of service desks for the itSMF member organizations. The objective of this thesis was to find out what the trends of service desk industry are, when they are coming and what the impacts of the trends are. Another aim was to establish the requirements to implement the trends and the risks involved in doing so in the next three years.

To achieve this an initial trends list was collected with the help of the itSMF Service Desk Evolution special interest group. Next professionals suggested by the SIG were interviewed on what they thought about each of the trends selected to find out the most relevant ones. After this information on the most relevant trends was gathered from various online sources and white papers in order to gain a deeper understanding of the trends. Finally the professionals were interviewed for the second time to find out their opinions on why the trends are coming, what their impacts are and what the possible risks in implementing the new practices are.

All of the data gathered in the first and second interviews as well as from the different Inter-net sources and whitepapers was finally gathered to form a roadmap that shows when the trends are going to be implemented as well as information on how they will impact the industry and what the requirements and risks of the trends are.

The benefit of this thesis for the member organizations is the fact that they can see the roadmap and the trend descriptions and envision how their service desk might look like in the future. This could help them develop their service desk further.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa tietoa tulevaisuuden service deskeistä itSMF:n jäsenillee. Työn tavoitteena oli selvittää, mitä kehityssuuntia service desk alalle on tulossa, milloin ne jalkautuvat, sekä mitä vaikutuksia näillä kehityssuunnilla on seuraavan kolmen vuoden aikana. Opinnäytetyössä selvitettiin myös vaatimukset muutosten toteuttamiseen ja niihin liittyvät mahdolliset riskit.

Tämän saavuttamiseksi opinnäytetyön tekijät keräsivät alustavan listan kehityssuunista itSMF Finlandin Service Desk Evolution Special Interest Groupin kanssa. Seuraavaksi työssä haastateltiin SIG:in ehdottamia ammattilaisia siitä, mitä he ajattelivat kustakin kehityssuunnasta, jotta niistä voitaisiin valita kaikista tärkeimmät tarkempaa tutkimusta varten. Tämän jälkeen tekijät keräsivät tietoa merkittävimmistä kehityssuunnista eri verkkolähteistä ja raporteista ymmärtääkseen ne paremmin. Lopuksi työssä haastateltiin alan ammattilaisia vielä toistamiseen siitä, miksi juuri nämä trendit ovat tulossa, mitkä niiden vaikutukset ovat ja mitä mahdollisia riskejä niiden jalkauttamisessa voi esiintyä.

Kaiken ensimmäisissä ja toisissa haastatteluissa, sekä eri verkkolähteistä ja raporteista kerätyn tiedon pohjalta muodostettiin kehityspolku, josta selviää, milloin kehityssuunnat jalkautuvat. Tämän lisäksi työssä on jäsennelty tietoa siitä, miten kehityssuunnat vaikuttavat alaan ja mitkä ovat niiden vaatimukset ja riskit.

Hyöty tästä lopputyöstä itSMF:n jäsenille on se, että ne näkevät työssä tehdyn kehityspolun ja trendi kuvaukset, joiden pohjalta ne voivat pohtia miltä heidän service deskinsä voisi näyttää tulevaisuudessa. Tämä voisi auttaa organisaatioita kehittämään service deskejään pidemmälle.