Julkishallinnon sähköiset asiointipalvelut : - Sähköisten asiointipalveluiden merkitys asiakkaille

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli saada kartoitettua julkishallinnon tarjoamien sähköisten asiointipalveluiden merkitystä asiakkaille.

Keskeisiä tutkimuskysymyksiä opinnäytetyössä olivat, mitä julkishallinnon sähköinen asiointi on sekä millainen merkitys julkishallinnon sähköisillä asiointipalveluilla on asiakkaille niiden helppokäyttöisyyden, riittävyyden sekä käytön sujuvuuden kannalta.

Opinnäytetyön teoriaosassa syvennytään julkishallinnon palveluihin sekä asiakaspalvelun kautta sähköisen asioinnin kokonaisuuteen. Lisäksi selviää millaista on sähköinen asiointi julkishallinnon sähköisiä asiointipalveluita käyttäen. Teoriaosassa perehdytään tutkimuksessa mukana oleviin palveluiden tarjoajiin sekä heidän tarjoamiin palveluihin. Tutustutaan asiakkuusstrategian viiteen pääperiaatteeseen, jotka ovat tavoitetilaan pääsyn vaatimuksista.

Tutkimus tehtiin kvantitatiivista menetelmää käyttäen. Aineisto kerättiin sattumanvaraisesti palvelun käyttäjiltä kyselyä apuna käyttäen verkossa Webropol- kyselylomakkeen avulla.

Tutkimuksen tulosten mukaan julkishallinnon sähköisten asiointipalveluiden helppokäyttöisyyteen vastaajien keskuudessa oltiin melko tyytyväisiä. Sähköisten asiointipalveluiden tarjontaa pidettiin riittävänä. Avoimen palautteen kautta esiin tuli ajatuksia palveluiden sujuvaan käyttöön liittyen.

The aim of this thesis is to rate public administration and its web-based electronic services. The purpose was to do gather research and measure how valuable these services are to customers.

The two key research questions in this thesis are: What are these services being offered in public administration? And how can customers evaluate their ease of use, the adequacy of services and compatibility of services?

The theory of this thesis begins by going through the web-based electronic service system and how it works. Second chapter describes what it is like to use a web-based electronic service that the public sector has to offer its citizens. It also contains details of all of the providers and their services, included to the research.

The research was done applying the quantitative researching method. The research data were collected at random from service users to query the help of the online questionnaire. The Research was implemented with an online survey using a Webropol program.

The results reported stated that customers were quite satisfied with the ease of use of these electronic services. The supplier of these services was held to a sufficient level, based on most of the respondents’ opinion. Through an open comment box at the end of the questionnaire, gave also a several opinions and thoughts for smooth use of services.