Asiakastyytyväisyysselvitys Kemin kaupunginkirjaston aineistolaatikkopalvelusta

Abstract

Tarkastelen opinnäytetyössäni Kemin kaupunginkirjaston aineistolaatikkopalvelun käyttäjien asia-kastyytyväisyyttä. Palvelu luotiin joulukuussa 2014 käytöstä poistuneen kirjastoauton tilalle pitämään yllä kaupunginkirjaston ja Kemin koulujen ja päiväkotien yhteistyötä. Aineistolaatikkopalvelussa kirjasto tekee asiakkaan pyynnön mukaisesti valmiita kirjapaketteja, jotka lainataan kirjastolla kirjaston henkilökunnan toimesta valmiiksi koulun tai päiväkodin yhteisökortille ja annetaan Kemin keskusvaraston kuljetettavaksi. Selvityksen tarkoituksena ei ollut etsimällä etsiä palvelusta vikoja, vaan tarkastella ollaanko palvelua kehittämässä oikeaan suuntaan ja selvittää, mitä käyttäjät palvelulta haluavat. Kirjasto loi myös Kirjakassi-palvelun, jossa aineistoa kerätään henkilöille, jotka eivät muutoin kykene käyttämään kirjaston palveluja iän, vamman tai sairauden vuoksi. Vähäisen asiakasmäärän vuoksi en kuitenkaan tarkastellut palvelua läheisemmin.

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Kemin kaupunginkirjasto. Halusin selvittää aineistolaatikkopalvelun käyttäjien asiakastyytyväisyyttä, sillä näin palvelun alkuvaiheessa siitä on varmasti hyötyä Kemin kaupunginkirjastolle heidän kehittäessä palvelua edelleen ja selvitys auttaa heitä varmistamaan palvelun toimivuus ja hyödyllisyys myös tulevina vuosina.

Tietoperustassa perehdyn hakeutuviin kirjastopalveluihin Suomessa, kirjastojen ja koulujen yhteistyöhön sekä esittelen Kemin kuntana ja Kemin kaupunginkirjaston hakeutuvien kirjastopalvelujen historiaa ja nykypäivää. Käytän opinnäytetyössäni tilastollista menetelmää. Asiakastyytyväisyysselvityksen suoritin webkyselynä, johon lähetin linkin sähköpostitse Kemin koulujen ja päiväkotien henkilökunnalle joulukuussa 2015.

Selvityksestä selvisi, että palvelun käyttäjät ovat pääsääntöisesti olleet tyytyväisiä palveluun. Eniten tyytymättömyyttä aiheuttivat aineiston laina-ajat, jotka koettiin liian lyhyiksi. Kävi myös ilmi, että kirjastoautoa edelleen kaivataan. Kirjastoautossa oli helppo tutustua uuteen kirjallisuuteen eikä sen käyttö juuri vaatinut opettajilta tai ohjaajilta omaa aktiivisuutta. Aineistolaatikkopalvelun käyttö vaatii käyttäjiltään enemmän vaivannäköä.

Kyselystä saatujen vastausten perusteella palveluun voidaan tehdä pieniä, mutta tärkeitä muutoksia, esimerkiksi laina-aikojen suhteen. Myös käyttäjien informointiin tulevista kuljetuksista ja noudoista toivottiin muutosta. Kovin radikaalisti palvelua ei tarvitse eikä kannata muuttaa.

In this thesis examine customer satisfaction towards a service provided by Kemi City Library was examined. In the service, the library collects materials requested by a customer into a box and loans it with their community library card. These boxes are then delivered onwards. This service is solely for schools and daycare centers in Kemi. Kemi City Library’s bookmobile was terminated in December 2014 and material box service was created to compensate for the bookmobile. The main purpose of this examination was to see if the service is being developed in the right direction and what the customers really want from this service. Kemi City Library also has a Bookbag service which is meant for customers who cannot access the library due to of age, injury or illness. Since Bookbag service has only few users I felt it was not necessary to examine this service more closely.

This thesis was commissioned by Kemi City Library. The customer satisfaction of the users of the material box service was examined because the service is still rather new. This study will facilitate Kemi City Library to develop this service and make sure material box service remains functional in the following years.

In the theoretical background of this thesis I write about library home services in Finland, cooperation with schools and libraries, Kemi as a city together with the history and present of Kemi City Library home services. In this thesis the statistical method was employed. Customer satisfaction survey was conducted with a web survey. The link to the survey was submitted to schools and daycare centers staff of Kemi through email in December 2015.

On the basis of the survey I found out that the users of material box service were mainly satisfied with it. Most of the challenges were associated to loan periods which were considered to be too short for schools and daycare centers. It was also apparent that the users of the service still miss the bookmobile. In the bookmobile it was easy to familiarize oneself with new literature in the bookmobile and it was fast and simple to use.

The results indicated that there was no need to make any major changes in the material box service. Some minor changes in the loan periods and also in informing customers better about box deliveries will probably be required.