Sähköinen asiointi tapaturmailmoittamisessa : Vakuutusyhtiö X

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää miksi osa Vakuutusyhtiö X:n yritysasiakkaista ilmoittaa työtapaturmista kirjeitse, uuden sähköisen kanavan sijaan. Tapaturmien ilmoittamisella on suuri vaikutus vakuutusyhtiöiden käsittelyaikoihin, ja kansantaloudellisesta näkökulmasta on kaikkien etu, että tapaturmat saadaan käsiteltyä nopeasti ja työntekijä saadaan takaisin työelämään mahdollisimman pian.

Tutkimusmenetelmä tässä tutkimuksessa oli tyypiltään sekä laadullinen että määrällinen, sillä tarkoituksena oli tuottaa tietoa Vakuutusyhtiö X:n päätöksenteon pohjaksi. Opinnäytetyö toteutettiin kolmella erillisellä haastattelulla, joista yksi oli suunnattu asiakaspäälliköille, jotka ovat pääosin vastuussa vakuutusten myynnistä ja vakuutusehdoista yritysasiakkaille, ja mainostavat sähköisen tapaturmailmoittamisen kanavaa. Toinen ja kolmas haastattelu oli suunnattu Vakuutusyhtiö X:n yritysasiakkaille, toinen niille, ketkä käyttävät verkkopalvelua säännöllisesti ja toinen niille, ketkä sitä eivät käytä.

Teoreettisessa viitekehyksessä kerrottiin vakuutusalasta yleisesti, digitalisaation suuresta roolista nyky-yhteiskunnassa ja sen eri osa-alueista sekä myös asiakaslähtöisyyden ja asiakkaan kokeman arvon roolia yritystoiminnassa. Lisäksi esitettiin, miksi kaikilla ihmisillä ei ole samanlaista mahdollisuutta päästä asioimaan verkkoon ja mitkä kaikki tekijät siihen vaikuttavat.

Opinnäytetyössä selvisi, että Vakuutusyhtiö X:n sisäisessä toiminnassa on kehittämisen varaa informaation jakamisessa. Verkkopalvelun ulkoisella palvelun tuottajalla on parannettavaa palvelun toimivuudessa. Palvelun tuoma hyöty yritysasiakkaille tulee ottaa myös huomioon esimerkiksi raportointiin liittyvissä tekijöissä. Tutkimustulosten perusteella esitettiin kehitysehdotuksia myös Vakuutusyhtiö X:lle, jotka liittyivät pääosin verkkopalvelun mainostamiseen sekä sen opettamiseen henkilöstölle.

In the present thesis, the objective was to find out why most of the corporate clients of the target organization still prefer to report occupational accidents by paper or e-mail, instead of the new online service. The method of reporting has a significant influence on the handling times, so using online services would be beneficial for all parties.

The theoretical framework discussed insurance in general, the role of digitalization in national economy and the different divisions of digitalization. In addition, customer satisfaction and customer value to business were discussed and some reasons for customer's inactivity online were also identified.

Both quantitative and qualitative methods were used as research methods to gather enough date for the target organization that they can use in their decision making. Three different sets of interviews were carried out: companies that used the online service, those that did not and the account managers who were responsible for corporate clients and promoted the online service.

Based on study, it became clear that there is need for developing the internal actives in the target organization related to information sharing. The external service provider need to improve the functionally of the service. The benefit of the online service to the clients must be taken consideration also, for example, in reporting.