Vuokravälityksen asiakastyytyväisyystutkimus : Case Vuokrakoti LKV

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Vuokrakoti LKV:lle, joka välittää vuokra-asuntoja Vaasassa. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää vuokravälityksen asunnonhakijoiden tyytyväisyyttä vuokravälitysprosessiin sekä saada kehitysehdotuksia prosessin parantamiseen. Toimeksiantajayrityksessä ei oltu aiemmin tutkittu asiakastyytyväisyyttä, joten tutkimuksella oli uutuusarvoa. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui markkinoinnista vuokravälityksessä, palvelun laadusta sekä asiakastyytyväisyydestä. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Tutkimusta varten haastateltiin kymmentä asunnonhakijaa, jotka vuokrasivat asunnon toimeksiantajayrityksen kautta keväällä 2016. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että asunnonhakijat ovat pääasiassa tyytyväisiä Vuokrakoti LKV:n vuokravälitysprosessiin, eikä selkeitä kehityskohteita ilmennyt. Parannettavaa löytyi Internet-sivujen mobiiliversion kuvankatselusta ja osa kaipasi välittäjän parempaa perehtymistä vuokrattavaan kohteeseen. Tutkimukseen osallistuneet haastateltavat olivat tyytyväisiä Vuokrakoti LKV:n Internet-sivuihin sekä koko vuokravälitysprosessin nopeuteen, helppouteen ja selkeyteen.

The thesis work was done as an assignment for Vuokrakoti LKV that provides apartment rental services in Vaasa. The aim of this research was to study customer satisfaction in the rental service process and also find out how to improve the process. Customer satisfaction had not been studied previously in the case Company so this research had novelty value. The theoretical framework was drawn from marketing in rental services, service quality and customer satisfaction. The research was made by using the qualitative research method. The data was collected by interviewing ten tenants that had rented an apartment via the case company in spring 2016. The results of the research show that the tenants are mainly satisfied with the rental service process provided By Vuokrakoti LKV and no clear improvement targets were revealed. Improvements were suggested for images of mobile version and some tenants wished for better orientation from the rental broker. The interviewees of the research were satisfied with the website of Vuokrakoti LKV and the speed, ease and clarity of the rental service process.