Tilitoimiston asiakkaiden hallinta Ovil Oy:ssä

Abstract

Tämän toimintatutkimuksen tarkoitus oli kehittää asiakkuuksien hallintaa ja tutkia asiakkaiden arvoa sekä asiakkaiden säilyttämistä yrityksen muutostilanteessa.

Asiakkuudella on kahdenlaista arvoa; faktuaalista ja evaluatiivista. Faktuaaliset arvot ovat nimensä mukaisesti faktoja ja siksi helposti määriteltäviä, esimerkiksi tuottoa tai liikevaihtoa. Evaluatiiviset arvot ovat nimensä mukaisesti arvioita ja siksi vaikeammin määriteltäviä. Evaluatiivisia arvoja ovat muun muassa tunnearvo ja kontaktiarvo.

Asiakkuudenhallinnalla ei ole yhtä tarkkaa määritelmää vaan jokaisen yrityksen tulee itse määritellä, mitä asiakkuudenhallinta sille on ja mitkä arvot sille ovat tärkeimpiä. Asiakastiedosta ei yleensä ole pulaa, kyse on enemmän siitä, miten ja miten tarkoituksenmukaisesti näitä tietoja käytetään.

Tutkimus toteutettiin sekä laadullisia että määrällisiä menetelmiä käyttäen. Laadullisina menetelminä käytettiin kyselyitä ja haastatteluita. Määrällisinä menetelminä käytettiin liikevaihtoa ja asiakkaiden määrää tutkimuksen aikana.

Kohdeyritys Ovil Oy:lle luotiin tämän tutkimuksen yhteydessä yhtenäinen asiakaskanta, jota sillä ei ennestään ollut. Asiakaskanta toi asiakkuudet esille, helpottaa asiakkaiden kontaktoimista ja helpottaa riskien hallintaa. Samalla asiakkuuksille määriteltiin arvoja. Ovil Oy:n tapauksessa tärkeimmiksi arvoiksi nousivat kontaktiarvo, tunnearvo ja referenssiarvo.

Asiakaskanta ja näkyvät asiakkuudet tulevat jatkossa helpottamaan Ovil Oy:n päätöksentekoa ja antamaan suuntaviivoja tulevaisuuden suunnittelulle. Jo tutkimuksen aikana kävi ilmi, että Ovil Oy:n toiminnasta puuttuu selkeä strategia ja päätösten tekoa on lykätty pitkään.

The purpose of this thesis was to develop customer relations, study customer value and how to maintain customer relationships when a company is going through changes. There are two types of customer value: factual and evaluative. Factual values are easily determined; as the name states, they are facts such as profits or the number of customers. Evaluative values are evaluations and thus more difficult to determine. These values can be reference values, contact values or sentimental values. Customer relations management does not have one specific definitions. Like customer value, each company must decide what customer relations management is in their operations and which customer values are the most important to them. There is usually plenty of information of customers but the problem is how and for what to use the information properly.

This research was conducted by using both qualitative and quantitative methods. Qualitative methods used were interviews and questionnaires. Quantitative methods used were profit and the number of customers.

In this study a uniform customer database was created for Ovil Oy. The customer database makes customers visible, helps with customer contacts and risk management. Customer values were determined at the same time and the most important recognized for Ovil Oy were contact value, reference value and emotional values.

From the beginning of this study it was clear that Ovil Oy does not have any business strategies. Customer database will make decision-making easier for Ovil Oy and also provide help when planning the future.