Developing the Sales Process of a Professional Services Offering Company

Abstract

The case company in this study provides professional services in the area of IT service management. The business challenge manifested itself as scattered efforts and inconsistency in sales activities and also unbalanced level of sales at the case company. This study investigated how the case company’s sales process could be improved in order to unify efforts and gain consistency on sales. Therefore, the intended outcome of the study was a re-engineered sales process.

The study was executed as a qualitative case study which included a Current State Analysis, a review of existing knowledge and formation of the solution. The Current State Analysis was conducted by interviewing the case company personnel. Also internal case company material was used to form a more valid and reliable analysis. As the case company is a professional services selling company, the concept and understanding of customer relationship management was reviewed together with sales knowledge. In addition to these, process definitions and general features were included in the revision in order to form the Conceptual Framework. Together with the Conceptual Framework and the case company needs the solution was created.

The outcome of this study is a re-engineered sales process which has been depicted as a process flow chart with separate activity explanations. The outcome also includes defined sales roles as roles cards and selected metrics. These outcomes created a framework for implementing more efficient and aligned sales activities. The proposed improvements will benefit the case company’s sales efficiency and make managing the sales more transparent and aligned. In the long run, the consistency in the efforts of sales activities will hopefully result in increased sales. The outcome of the study is in line with the objective. The case company was pleased with the outcome.

Kohdeyritys, jolle työ tehtiin, tarjoaa IT-palveluhallinnan asiantuntija- ja neuvonantopalveluja. Yrityksen liiketoimintahaasteena oli myynnin epätasaisuus, mikä ilmeni myyntiaktiviteettien hajanaisuutena sekä epäjohdonmukaisena myynnin hallintana. Työn tavoite oli tutkia ja kehittää kohdeyrityksen myyntiprosessia, jotta myynnistä saataisiin yhteneväisempää sekä hallitumpaa.

Työ toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena ja se sisälsi nykytila-analyysin, tutustumisen olemassa olevaan tietoon sekä ratkaisun. Nykytila-analyysi tehtiin haastattelujen sekä kohdeyrityksen sisäisäisen materiaalin avulla. Nykytila-analyysin perusteella löydettiin kohdeyrityksen vahvuudet ja heikkoudet myyntiin liittyen. Heikkouksien perusteella tutustuttiin tarpeelliseen kirjallisuuteen myynnistä, asiakashallinnasta, asiantuntijapalvelualasta sekä prosessien kehittämisestä. Olemassa olevaa tietoa hyödyntäen muodostettiin työlle uniikki viitekehys, jonka avulla ja kohdeyrityksen tarpeet huomioiden tuotettiin ratkaisu.

Ratkaisu muodostui muutamasta lopputuotoksesta. Lopputuotokset olivat paranneltu ja tarkennettu prosessikuvaus, prosessin vaihekohtaiset tehtäväkortit, myynnin roolikortit sisältäen myynnin vastuut, määritellyt myyntiprosessin mittarit sekä ehdotus seuraaviksi askeliksi. Tärkeimpänä seuraavana askeleena esitettiin kehitetyn myyntiprosessin jalkauttamista kohdeyritykseen.

Työn tulos vastasi tavoitetta. Lopputuotosten avulla myynnin tehtävät saadaan yhteneväisemmäksi ja hallitummiksi. Kohdeyritys oli tyytyväinen työhön.