Developing the Sales Process of a Small ICT Company

Abstract

The objective of this thesis was to develop a sales process for the case company. Since the company provides solutions to other businesses, it was deemed necessary to also integrate Customer Relationship Management as part of the sales process. Before making the proposal for a sales process model, the current state of sales practices was analysed.

The Current State Analysis was based on interviews of the company staff that work either as part of the marketing and sales team, or are consultants who work with customers. These interviews were semi-structured to allow the interviewer to explore topics that came up during the interview. Additional information was mostly observational that was obtained while working as part of the company’s DevOps team.

Literature regarding customer relationship management, sales processes and sales metrics was explored to understand the best options for building a process that would best suit the needs of the company.

Based on the interviews and literature, a proposal was constructed for the sales process to replace the current system where there was no unified sales process or customer relationship management actions. This was made in two portions as a sales process, directed for the sales project itself, and an account management process, which is directed at ensuring customer retention and increasing the lifetime value of a customer relationship. Additionally, metrics are proposed to measure the sales projects and customer relationships so that development areas can be identified.

The proposal gives the case company an implementation ready sales process that can be used to guide its sales actions and better focus the resources of its sales team to pursue deals that are more attractive. Some unseen matters that arose with the development of the process were related to the CRM system, but the work done as part of this thesis also gives the company a better understanding of the needs the organisation will have for their CRM system.

Tämän insinöörityön tavoitteena oli kehittää myyntiprosessi kohdeyritykselle, joka toimittaa ICT ratkaisuja muille yrityksille. Yrityksen toimintaympäristöstä johtuen katsottiin tarpeelliseksi ottaa asiakkuudenhallinta osaksi myyntiprosessia. Ennen myyntiprosessin kehittämistä kohdeyrityksen myyntitoimintojen nykytila kartoitettiin.

Nykytilan kartoitus suoritettiin haastattelemalla kohdeyrityksen henkilöstöä niiltä osin, kuin he työskentelivät osana yrityksen markkinointi- ja myyntiryhmää tai työskentelivät konsultteina asiakkaiden kanssa. Haastatteluiden kysymykset oli ennalta määritetty, mutta haastatteluissa varattiin aikaa tarkentaville kysymyksille tarkemman kuvan saamiseksi. Lisäksi tietoa saatiin havainnoimalla yrityksen päivittäistä toimintaa osana työskentelyä yrityksen DevOps-ryhmässä. Kirjallisuuden osalta tutustuttiin asiakkuudenhallintaan, myyntiprosesseihin ja myynnin mittareihin. Tämä mahdollisti myyntiprosessin rakentamisen, mikä soveltuu kohdeyrityksen liiketoiminnan tarpeisiin parhaiten.

Kirjallisuuden ja nykytilan kartoituksen pohjalta rakennettiin myyntiprosessi, jolla voidaan korvata nykyisten myyntikäytäntöjen järjestelmät, jolla ei ollut yhtenäistä rakennetta. Lisäksi asiakkuudenhallinta yhtenäistetään prosessiksi, kun aikaisemmat käytännöt ovat olleet henkilöriippuvaisia. Prosessi rakennettiin kaksiosaiseksi siten, että myyntiprojekteille on oma osionsa, ja asiakkuudenhallinnalle, jonka päämäärä on asiakkuuden elinkaaren tuottaman arvon kehittäminen, on oma prosessinsa. Näiden lisäksi prosessille on suunniteltu mittarit, joilla niiden toimintaa ja kehityksen kohteita voidaan seurata ja tunnistaa.

Ehdotettu myyntiprosessi on valmis otettavaksi käyttöön, se ohjaa yrityksen myynnin toimintaa päämääränään keskittää yrityksen myyntiryhmän resurssit metsästämään kauppoja, jotka ovat yrityksen kannalta kiinnostavia. Eräs ennalta arvaamaton asia, joka nousi esille tämän insinöörityön tekemisen aikana, oli sidoksissa nykyisen CRM-järjestelmän rajoitteisiin. Tämän työn tulokset antavat kuitenkin osviittaa siitä, millaisia vaatimuksia yrityksen tarpeet asettavat CRM-järjestelmälle.