Implementation and Future of the T7 Model in Service Centres Acquired by Corporate Merger

Abstract

The aim of the thesis is to research the implementation process of a new, innovative supply chain management model in the new service centres that the case company acquired by a corporate merger. The research focuses on the challenges and difficulties that were caused by adapting a new operation procedure. The objective is to investigate how the implementation process was carried out and how the process can be improved and developed. Furthermore, the benefits that the implementation of the new supply chain model has brought about for the service centres are studied.

The research method is the qualitative case study method. The theoretical framework builds on books, articles and studies on supply chain management and network management. The empirical data was gathered by structured interviews in the spring of 2015, and through the researcher’s own observations.

The results of this study indicate that there is a clear need to develop the implementation process of the new supply chain model. The competition in the global business has lead companies to seek new possibilities to create value to their customers. One solution is networking. The new supply chain model operates as a network of several teams. The teams are consisted of people with their own roles and responsibilities. As all the teams and team members’ work towards common goal, the key factors of the success are knowledge, co-operation and commitment.

As a conclusion, there is a need to improve the supply chain model’s way of operation as a network. The lack of required knowledge influences the whole network’s operation ability. It has a negative impact on cooperation, customer value creation and the case company’s profitability. The actions needed are active dissemination of knowledge and consistent introduction and orientation of the new stakeholders to the operation mode of the T7 network.

Chapters 2 and 4 are not published in their full length in the library version due to confidential information included.

Key words supply chain management, network management, customer satisfaction

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää uuden, innovatiivisen tilaustoimitusketjumallin käyttöönoton onnistuminen kohdeyrityksen yrityskaupalla hankituissa palvelukeskuksissa. Keskeisiä tutkimuskohteita ovat haasteet ja vaikeudet, joita uuden toimintatavan omaksuminen on aiheuttanut. Tavoitteena on selvittää kuinka käyttöönottoprosessi on tapahtunut, ja miten prosessia voidaan parantaa ja kehittää. Lisäksi selvitetään, mitä etuja uuden toimintamallin käyttöönotto on tuonut palvelukeskuksille.

Tutkimusmenetelmänä on sovellettu laadullista tapaustutkimusmenetelmää. Teoriakehys tukeutuu tilaustoimitusketjun hallintaa ja verkostojohtamista käsittelevään kirjallisuuteen ja tutkimuksiin. Empiirinen tutkimusaineisto koottiin strukturoidulla kyselyllä keväällä 2015. Empiirinen tutkimus sisältää myös kirjoittajan omia huomioita.

Tutkimustulosten mukaan tilaustoimitusketjun uuden toimintamallin käyttöönottoprosessia on kehitettävä. Uusi tilaustoimitusketjumalli muodostuu useasta eri tiimistä, joiden jokaisella jäsenellä on oma roolinsa ja vastuualueensa. Verkoston jäsenten toimintaa ohjaa yhteinen tavoite. Tavoitteen saavuttamisen ydinasiat ovat tieto, yhteistyö ja sitoutuminen.

Uuden tilaustoimitusketjuverkoston toiminnan kehittämiselle on selkeä tarve. Tarvittavan tiedon puuttumisella on suuri merkitys koko verkoston toiminnalle. Tiedonpuuttumisella on myös epäedullinen vaikutus yhteistyöhön, asiakkaalle luotavaan arvoon sekä yrityksen kannattavuuteen. Tämän vuoksi on panostettava tiedon aktiiviseen jakamiseen. On tärkeää, että uudet verkoston toimijat perehdytetään T7-verkoston toimintaan yhtenäisen, sovitun mallin mukaisesti.

Pääluvut 2 ja 4 eivät ole kokonaisuudessaan julkaistuna kirjastoversiossa niiden sisältämän luottamuksellisen tiedon vuoksi.

Avainsanat tilaustoimitusketjun hallinta, verkostoituminen, asiakastyytyväisyys