Asiakaspalvelukokemuksen laatu - Case LähiTapiola

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia LähiTapiolan Asiakaspalvelukeskukseen soittaneiden asiakkaiden palvelukokemusta ja heidän saamansa asiakaspalvelun laatua. LähiTapiolan Asiakaspalvelukeskuksessa on otettu käyttöön uusi toimintamalli Eteispalvelu, jossa puheluvalikon sijaan asiakkaalle vastaa asiakasneuvoja ja asian kartoituksen jälkeen puhelu käännetään eteenpäin oikeaan paikkaan hoidettavaksi. Eteispalvelun käyttöönotolla on varmistettu se, että puheluun vastataan nopeasti ja tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten tärkeänä asiakkaat pitävät vastausnopeutta ja vaikuttaako puhelun kääntäminen asiakkaan palvelukokemukseen.

Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja tutkimuksesta. Teoriaosuudessa kuvataan finanssitoimialaa ja esitellään toimeksiantaja. Lisäksi siinä käsitellään asiakkaalle tuotettua arvoa ja palvelun laatua sekä asiakaskokemusta ja sen johtamista.

Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus ja se toteutettiin puhelinhaastatteluna marraskuussa 2013 Eteispalvelun kautta asioineille asiakkaille. Puhelinhaastattelussa käytettiin strukturoitua haastattelulomaketta. Puhelinhaastattelun vastausprosentti oli 66 % ja otoskoko 113.

Tulosten perusteella asiakkaat pitävät tärkeimpänä sitä, että puheluun vastataan nopeasti ja sitä, että asia hoidetaan kerralla kuntoon. Asiakkaat antoivat hyvät arvosanat saamalleen palvelulle, keskiarvo saadulle palvelulle oli 8,8 ja nettosuositteluindeksi 52 %.

Toimeksiantaja piti kyselyä hyvänä ja sen perusteella päätettiin tehdä vastaavanlainen tutkimus myöhemmin, jolloin saadaan vertailukelpoinen tulos eri ajankohdalta.

The aim of this thesis was to study the customer service experience and the quality of service among the customers having phoned the LähiTapiola Customer Service Center. LähiTapiola has launched a new operations model called Eteispalvelu, where a customer adviser answers the phone instead of an automatic dialing menu. The customer adviser connects the call to the right department after finding out the business why the customer had phoned. This operations model ensures that the response time is short and that the call is connected immediately to the right place where customers can get their business to be taken care of.

The main objective of this thesis project was to examine how important a short response time is for customers and how it affects the customer experience when the call is connected further on.

The thesis research consists of a theory part and the empirical research. Value creation, quality of service, customer experience and customer experience management is the theoretical basis of this thesis. The commissioning organization was LähiTapiola.

The method of the thesis is quantitative. Data were collected with a structured phone interview survey in November 2013. 113 customers were interviewed for this survey and the response rate was 66 %.

Based on the results of the survey the most important factors of the quality in customers’ opinion are a short response time and the fact having their business attended to immediately. The average value of the customer service was 8,8 when the scale was 4-10 and the Net Promoter Score (NPS) was 52 %.

The survey was successful and the commissioning organization made a decision to implement a corresponding survey later on to receive comparable information of different time frames.