Palvelupyyntöjärjestelmän käyttöönotto Oulun IT-alueelle

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on käyttöönottaa palvelupyyntöjärjestelmä Oulun IT-alueelle. Toimek-siantajana opinnäytetyössä toimii Oulun IT-alue. Aiheen opinnäytetyöhön sain harjoitteluni aikana syksyllä 2014.

Oulun IT-alue huolehtii alueen seurakuntien IT-ympäristöistä; asennuksista, ylläpidosta sekä hal-linnasta. Oulun IT-alueeseen kuuluu 11 seurakuntaa, joista Oulun seurakuntayhtymä on Oulun IT-alueen isäntäseurakunta.

Oulun IT-alueella ei aikaisemmin ole ollut palvelupyyntöjärjestelmää, vaan kaikki tukipyynnöt tulevat sähköpostin sekä puhelimen välityksellä. Sama palvelupyyntöjärjestelmä on käytössä jo Lahden IT-alueella sekä Espoon Seurakuntayhtymällä. Opinnäytetyöhön saatiin yhteistyöapua Lahden IT-alueelta.

Teoriaosuudessa esitellään ITIL v3, helpdesk sekä service desk ja näiden kahden keskeiset erot, pilvilaskenta ja helpdesk-ohjelmistot. Helpdesk-ohjelmistoista esitellään SaaS- ja on-premise-ohjelmistot. Pilvilaskenta-osuudessa esitellään eri mallit sekä palvelut. Teoriaosuuden lähteinä on käytetty Internet-lähteitä.

Opinnäytetyön käytännön osuudessa esitellään palvelupyyntöjärjestelmän käyttöönotto sekä siihen liittyvät toimenpiteet. Lisäksi käytännönosuudessa esitellään palvelupyyntöjärjestelmän toiminnallisuus sekä ulkoasu. Opinnäytetyön tuloksena saatiin onnistunut palvelupyyntöjärjestel-män käyttöönotto Oulun IT-alueelle.

The purpose of this thesis was to implement a service request system for Oulu IT area. The Oulu IT area is a deparment under the Evangelical Lutheran Church in Oulu and it is also the assigner in this thesis.The assigner did not have a service request system before the project. Previously, all the support requests came by phone or by email.

The assigner is responsible for the IT environment of the parishes in its area. All together there are eleven parishes in this area. The maintance of the environment includes installation, mainte-nance and management.

The theoretical part presents ITIL version 3, helpdesk and service desk, cloud computing and helpdesk software. Differences between helpdesk and service desk is also presented in the sub-sequent section. The part about helpdesk software covers history of helpdesk software, SaaS software and on-premise software. The section of cloud computing part contains different kinds of service models and cloud models. Sources used in the theoretical part include solely Internet sources.

The practical part of this thesis descripes how the service request system is implemented and how the software works. All the instructions are placed in the end of the thesis, which will sup-port the use of the system. As a results, as a implementation of this thesis was successfull de-ployment of the service request system for Oulu IT area.