Palvelumuotoilua verotoimistossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten Pohjois-Pohjanmaan verotoimiston asiakkaiden asiakaskokemusta voidaan parantaa palvelumuotoilun työkaluja hyödyntäen. Tietoperusta koostuu asiakaskokemuksesta sekä palvelumuotoilusta. Aihe on ajankohtainen, koska perinteisistä asiakastyytyväisyyskyselyistä ollaan siirtymässä asiakaskokemuksen mittaamiseen.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin palvelumuotoilua, jolla tarkoitetaan palvelujen innovointia, kehittämistä sekä suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilu on melko uusi ja kehittyvä tutkimuksen ala. Palvelumuotoilun avulla pyritään luomaan palveluja, jotka vastaavat käyttäjien tarpeita sekä palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu. Palvelumuotoilun työkaluista opinnäytetyössä käytettiin haastattelua, havainnointia, varjostusta sekä palvelupolkua.

Opinnäytetyössä haastateltiin viittä asiakaspalvelussa vakituisesti työskentelevää henkilöä, yhtä satunnaisesti työskentelevää henkilöä sekä neljää asiakasta. Tutkimusongelmana oli selvittää, miten asiakaspalvelutilojen toimivuutta voidaan kehittää. Opinnäytetyössä selvitettiin myös, miten asiakkaan palvelukokemusta voisi parantaa sekä asiakkaiden että asiakaspalvelussa vakituisesti työskentelevien henkilöiden näkökulmasta. Lisäksi selvitettiin ja kuvattiin asiakkaiden palvelupolku. Asiakaspalvelutiloissa havainnoitiin asiakkaiden toimimista todellisessa toimintaympäristössä.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että asiakaspalveluhenkilöstön mukaan asiakaspalvelussa ei ole riittävästi resursseja etenkään ruuhka-aikaan, jotta asiakkaat saavat hoidettua asiansa mahdollisimman joustavasti. Tällä hetkellä ruuhka-aikoina odotusaika saattaa olla jopa kaksi ja puoli tuntia, mikä on kohtuuton aika. Tutkimustulosten perusteella asiakkaat haluavat hoitaa asiansa nopeasti, kerralla kuntoon. Asiakkaat eivät kaivanneet hienoja tiloja. Tärkeimmäksi kehittämiskohteeksi nousi asiakkaiden yksityisyyden parantaminen äänieristystä lisäämällä asiakaspalvelupaikkojen väliseiniin. Toiseksi tärkeäksi kehittämiskohteeksi nousi asiointirauhan parantaminen lisäämällä ikkunakalvoja asiakaspalvelupaikkojen lasioviin.

The purpose of the thesis was to find out how to improve customer experience through service design in the tax office of Pohjois-Pohjanmaa. The theoretical framework of this thesis consists of customer experience and service design. The subject is topical, because companies are moving from the traditional customer satisfaction surveys to measuring customer experience.

The research method used was service design which means using innovate methods of design to plan and develop services. Service design is a relatively new and evolving area of research. Service design seeks to develop services that correspond to users' needs and business objectives of service providers. The main objective is user-oriented design of service experience. Service design methods in this thesis were interviews, observation, shadowing and service path.

The interviews in this thesis consisted of five persons who working in customer service permanently, one occasionally for customer service working people and four customers. The research problem was to find out how the functionality of customer service facilities can be developed. During the process it was determined what need to be developed from the perspective of both the customers and the customer service staff. The customer service premises were observed in real environment. In addition customer service path was described.

Based on results, it can be stated that according to the customer service staff, the customer service lacks enough resources, particularly during peak periods in order to ensure that customers can have their affairs taking care of as flexibly as possible. Currently during peak hours the waiting time may be even two and a half hours, which is unreasonable. Based on the results, the customers hope to have their affairs taking care of quickly and at one time. The customers did not ask for fancy premises. The most important target for development was to increase customers' privacy. This could be achieved by increasing acoustic insulation to the walls and by limiting visibility, for example by attaching window film to glass doors.