SOTE-lähipalvelut 2030 : 12 ikääntyvän kokemuksia lähipalveluista

Abstract

Suomen sosiaali- ja terveysalan palvelujärjestelmän haasteena on ikärakenteen muuttuminen. Ikääntyneiden määrän kasvaessa myös muistisairaiden ja muiden pitkäaikaissairaiden määrä lisääntyy. Sote-palveluiden kustannukset, palveluiden tarve ja työvoimatarve lisääntyvät, mikäli palvelujen tuottavuutta ja vaikuttavuutta ei kehitetä. Palveluja kehitettäessä pyritään palvelumuotoilumenetelmällä löytämään ja luomaan sellaisia palveluita, joista on asiakkaalle eniten arvoa. Tavoitteena on luoda helppokäyttöisiä palveluja, vähentää käytettävyysongelmia, vähentää tukipalvelujen tarvetta ja tehostaa palvelutapahtumia.

Tutkimus- ja kehittämistyön tarkoituksena oli kuvailla minkälaisia kokemuksia kuudella kuusamolaisella ja kuudella oululaisella 65–70-vuotiaalla oli sote-lähipalveluista tänään ja millaisia toiveita heillä oli niiden järjestämisestä vuonna 2030. Tavoitteena oli asiakasymmärryksen syventäminen siitä, mitä lähipalvelut tarkoittavat tutkimukseen osallistuville henkilöille. Tutkimus- ja kehittämistehtävällä tuotettiin tietoa Pohjois-Pohjanmaan liiton Signaalit ja trendit -hankkeelle siitä, mitä sote-lähipalvelut merkitsevät ikääntyville. Palvelujen muotoileminen yhdessä tukee ikääntyvien hyvinvointia ja omatoimisuutta sekä edesauttaa palvelujen järjestämistä asiakaslähtöisesti.

Tutkimusosuus toteutettiin laadullisella tutkimusmenetelmällä ja kehittämisosuus palvelumuotoilun keinoin. Tutkimusaineisto koottiin 12 henkilön yksilöhaastatteluilla. Haastattelu pohjautui viiteen teemaan, joiden avulla aineisto myös analysoitiin. Vastausten analysoinnin jälkeen opiskelijat järjestivät työpajan omille haastateltavilleen Kuusamossa ja Oulussa. Tutkimusaineiston keruun ja analysoinnin jälkeen merkittäviksi koettuja palveluita muotoiltiin työpajoissa rakentamalla ideoita aivoriihi-menetelmää käyttäen. Menetelmän avulla mallinnettiin erilaisia palveluketjuja, joista muotoiltiin yhteinen palvelupolku. Kehitystavoitteena olivat toimivat, ennaltaehkäisevät ja asiakasystävälliset palveluprosessit.

Tutkimustulosten keskeisiksi teemoiksi muotoutuivat asiakasymmärrys ja palvelukokemus, hyvinvointi nyt ja tulevaisuudessa sekä tulevaisuuden palvelut. Asiakasymmärryksessä ja palvelukokemuksessa tuli esille sekä tyytyväisyys että tyytymättömyys tämänhetkisiin terveyspalveluihin. Yleisesti oltiin sitä mieltä, että terveyspalveluja oli riittävästi. Tyytymättömyyttä aiheutti kuitenkin niiden saavutettavuus. Kohderyhmä oli hyvin tietoinen tulevaisuuden sote-haasteista. Julkisen sektorin sote-lähipalveluiden toivottiin säilyvän lähellä ilman liikaa keskittämistä. Hyvinvointia lisäsi mahdollisuus harrastamiseen ja liikuntaan sekä sosiaalisiin suhteisiin. Tulevaisuudessa teknologialla on entistä suurempi merkitys palveluiden tuottamisessa. Kohderyhmä oli valmis käyttämään teknologisia laitteita. Teknologiaa voidaan käyttää ihmisen apuna ja valvonnassa, mutta se ei korvaa kokonaan ihmiseltä ihmiselle -palvelua.

Asiasanat: asiakaslähtöisyys, ikääntyminen, lähipalvelut, palvelumuotoilu, skenaario, sote

The challenge in Finnish social and health services is the changing of the Finnish age profile. Growing number of elderly people is causing the increase in dementia and other long-term diseases. Cost and the need of services and workforce will increase if the productivity and effectivity of the services are not improved. New services are aspired to be discovered and developed in such a way that it would benefit the customer the most. The overall goal is to create easy-to-use services, to decrease usability problems, to decrease the need of support services and to enhance service events.

The purpose of research and development work is to describe what kind of user experiences people from Kuusamo and Oulu have from local social and health services today and what kind of hopes they have for services in 2030. The goal is to deepen the customer insight of the meaning of local services for the people taking part in the study. Shaping services together supports the wellbeing and independency of elderly people as well as further the organization of services in customer oriented fashion.

Research material was composed from the interviews of 12 people. The interview was based on and was analyzed with five different themes. After analyzing the material, a workshop was organized by students to interviewees in Kuusamo and Oulu. The most potential services deduced from study material were shaped in workshops by brain-storming ideas. With this method, different service chains were modelled and then combined. Development goal was to create working, preventive and customer friendly service processes.

Customer insight, service experience, wellbeing now and in the future as well as the services of the future shaped to be the fundamental themes of the research results. From customer insight and service experience research emerged both satisfaction and dissatisfaction towards current health services. The consensus was that there are enough health services but the accessibility is the problem. Research group was well aware of the problems in social and health services in the future. Public social and health services were hoped to stay near without too much centralization. The chance for hobbies, exercising and social relationships were found to increase wellbeing. Technology will have even more significance in producing services in the future. Research group was ready to use technical devices. Technology can be used to assist people and in supervision, but it will never replace human-to-human service.

Keywords: customer orientation, aging, local services, scenario, social and health services