Näytä suppeat kuvailutiedot

Asiakkaan osallisuuden kokemusten vaikutukset laatuun

Korpela, Tiina (2016)

dc.contributor.authorKorpela, Tiina-
dc.date.accessioned2016-10-12T06:13:12Z
dc.date.available2016-10-12T06:13:12Z
dc.date.issued2016-
dc.identifier.uriURN:NBN:fi:amk-2016101115086-
dc.identifier.urihttp://www.theseus.fi/handle/10024/116015
dc.description.abstractTämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tarkastella asiakkaan osallisuuden kokemusten vaikutuksia laatuun. Ilmiönä osallisuus on vasta rantautunut poliittiseen päätöksentekoon ja strategioihin. Opinnäytetyön taustalla oli alun alkujaan päihdehuollon asumispalveluyksikössä käynnistynyt laatutyö, josta prosessin kuluessa rajautui lähempään tarkasteluun osallisuuden kokemukset ja niiden vaikutukset palvelun laatuun. Lähestymistapana ilmiöön on ollut laadullinen tutkimus ja tutkimusmenetelmänä ryhmähaastattelu, jota joissa kohdin nimitetään myös teemahaastatteluksi. Aineistonkeruumenetelmä oli ryhmämuotoinen ja aineistoa analysoitiin teemoittelun avulla. Teemoittelu tehtiin teorialähtöisesti ja aineisto jaoteltiin tieto-, päätös-, suunnittelu- ja toimintaosallisuuksien alle. Opinnäytetyön teoriaosuus koostui osallisuuden ja laadun käsitteistä. Laatua lähestyttiin asiakaslähtöisyyden näkökulmasta, jota myös Norlamo-Soramäki sivuaa tutkimuksessaan Asiakaslähtöisyyden ristiaallokossa. Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu ja Tekes on pilotoinut asiakasraati-toimintatavan Pirkkalan alueelle ja heidän raportissaan palvelun laatu ja osallisuus kulkevat käsi kädessä. Keskeisin tulos aineistosta oli se, että vaikutuksia laatuun ei voida mitata. Kuitenkin tutkimuksessa saatiin tietoa ja ymmärrystä osallisuudesta käsitteenä sekä osallisuuden ilmenemisestä, että sen vaikutuksista laatuun. Tyytyväiset asiakkaat vaikuttavat laatutekijöihin. Ilman osallisuuden kokemuksia ja osallistamista sosiaalialan yksiköissä ei olisi asiakkaita. Ihminen tarvitsee ihmistä, struktuureja ja kokemusta omasta arvostaan. Aineistosta jakaantui valtaosa toimintaosallisuuden alle. Tieto-osallisuus on pitkälti lakisääteistä. Suunnittelu- ja päätösosallisuus vaatii työryhmän sitoutumista ja motivointia. Asiakkaiden kokemukset osallisuudesta olivat pääosin myönteisiä ja he muun muassa kokivat toimintakykynsä nousseen ja saaneensa onnistumisen kokemuksia. Keskeistä osallisuuden kokemuksissa oli yhteenkuuluvaisuuden tunne ja vastuun ottaminen itsestä sekä yhteisön muista jäsenistä.fi
dc.description.abstractThe purpose of this thesis was to examine if the experiences of participation with customers influences the quality. Participation as a phenomenon has recently influenced the political decision-making as well as the political strategies. On the background of this thesis was at its first the quality work of housing service unit of drug and alcohol abusers which was started up in the beginning of this year. During the process of this thesis the purpose was delimited to examination of the experiences of participation and its impacts to quality. The phenomenon was approached with qualitative study and study method of this thesis was a group interviews. In this thesis group interview is also called as theme interview. The data collection method was in a form of group and the data was analyzed with classification or better called as thematising. Classification of data was theory-based and the data collection was divided under participation of information, - decision, - planning and participation of activities. The theory part of this thesis consists of the concepts of participation and quality. The concept of quality was approached from the perspective of the customer orientation. Norlamo-Soramäki considers also this in their study of customer orientation. A customer panel method has been piloted by the university of Tampere and Tekes and in their surveys participation and quality goes in hand in hand. The main outcome of this study was that it is impossible to measure the influences to the quality by the experiences of participation. Nevertheless, the study produced information and upgrading understanding of the phenomenon and it also provided one information of its affects to quality. If customer is contented it will inevitably affect the quality factors. Without any experience of participation and inclusion, the units of social branch would not have any customers at all. A person or a customer always needs another person to survive and they also need structures around them and the experience of they are being worthy. The participation of information is mainly statutory. Participation of planning and decision requires most from the personnel. In this study the experiences of customers in participation were mainly positive. They experienced among other things that their performance has been increased and they have had successful experiences during their stay in housing service unit.en
dc.language.isofin-
dc.publisherMetropolia Ammattikorkeakoulu-
dc.rightsCreative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi-
dc.titleAsiakkaan osallisuuden kokemusten vaikutukset laatuunfi
dc.type.ontasotfi=AMK-opinnäytetyö|sv=YH-examensarbete|en=Bachelor's thesis|
dc.identifier.dscollection10024/218-
dc.organizationMetropolia Ammattikorkeakoulu-
dc.ccbutton<a rel="license" target="_blank" href="http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/1.0/fi/"><img alt="Creative Commons License" style="border-width:0" src="https://publications.theseus.fi/manakin/themes/Theseus/cc/by-nc-nd/1.0/fi/88x31.png"/></a>-
dc.contributor.organizationMetropolia Ammattikorkeakoulu-
dc.subject.keywordPäihdehuolto-
dc.subject.keywordosallisuus-
dc.subject.keywordlaatu-
dc.subject.degreeprogramfi=Sosiaaliala|sv=Sociala området|en=Social Sciences|-
dc.subject.disciplineSosiaalialan tutkinto-ohjelma-


Tiedostot

Thumbnail

Viite kuuluu kokoelmiin:

Näytä suppeat kuvailutiedot