Asiakaspalautelomakkeiden kehittäminen lastensuojeluyksikkö Kaivarin Vintille

Abstract

Opinnäytetyöni on työelämälähtöinen toiminnallinen projekti, jonka projektityönä kehitin Kemin kaupungin lastensuojeluyksikölle neljä erilaista asiakaspalautelomaketta. Lomakkeiden suunnittelussa olen hyödyntänyt lomaketutkimusmetodologeja sekä niiden esitestaamisessa laadullisia haastattelu- ja havainnointimenetelmiä.

Opinnäytetyössäni en ole selvittänyt lastensuojeluyksikön tarjoamien palveluiden laatua, vaan kehittänyt yksikön käyttöön tulevia työvälineitä laadun selvittämiseen. Lomakkeiden suunnitteluprosessin aikana olen selvittänyt millainen on toimiva asiakaspalautelomake sekä miten lomakkeiden vastaajien vastausprosentti saadaan mahdollisimman korkeaksi. Teoreettisena viitekehyksenä opinnäytetyössäni on lastensuojelu sekä lastensuojelupalveluiden kehittäminen ja laatu.

Opinnäytetyössäni esittelen lomakkeiden kehittämis- ja esitestausprosessin. Esitestauksien jälkeen analysoin asiakaspalautelomakkeiden toimivuutta ja tein niihin tarpeellisia muutoksia. Opinnäytetyöni lopussa on liitteenä alkuperäiset sekä viimeistellyt asiakaspalautelomakkeet, jotka olen luovuttanut lastensuojeluyksikkö Kaivarin Vintin käyttöön.

Lomakkeiden esitestauksella havaitsin, että olettamuksestani poiketen lasten huoltajat eivät olleet erittäin kiinnostuneita antamaan palautetta. Jotta asiakaspalautelomakkeiden vastaajaprosentti olisi mahdollisimman korkea ja jotta lapset ja nuoret saisivat ohjaajilta tarpeellista apua vastaamiseen, tulisi palaute antaa lastensuojeluyksikön tiloissa, ennen sijoituksen päättymistä.

My thesis is a project oriented towards the practical work. For this project I developed four different customer feedback forms for the child welfare unit of the city of Kemi. In designing the forms I have used different methods of form research and used qualitative interviewing and observation methods in pretesting the forms.

In my thesis I have not focused on the quality of the services provided by the child welfare unit but developed tools for figuring out the quality of their ser-vices. During the planning process of the forms I have studied what is a well-functioning customer feedback form and how to make the answering percentage as high as possible. The theoretical framework in my thesis has been the child welfare and the quality and improvement of the services.

In my thesis I present the development and pre-testing process of the forms I have created for this project. After the pre-testing I analysed the operability of the customer feedback forms and then made the necessary adjustments to the forms. Both the original forms and the finalized versions of the customer feedback forms can be found at the end of my thesis. The child welfare unit Kaivarin Vintti has been granted the rights to use the finalized forms.

While pre-testing the customer feedback forms I noticed that against my pre-sumptions, the guardians of the children were not very enthusiastic about giving feedback. In order to reach the answering percentage that is as high as possible and in order for the children and the youth to receive the necessary help with answering the forms from the counsellors, the feedback should be given in the premises of the child welfare unit before the placement ends.