Asiakasprosessin kuvaaminen osaksi laatukäsikirjaa mielenterveyskuntoutujien asumispalveluihin

Abstract

Yksityisten asumispalvelujen osuus sosiaali- ja terveyspalvelujen tuotannosta on 2000-luvun aikana jatkuvasti kasvanut. Laadukkaat palvelut ja jatkuva työn kehittäminen ovat keskeisiä työelämän osaamisalueita. Opinnäytetyömme toimeksiantaja oli sosiaali-ja terveyspalveluja tarjoava yritys Provesta Oy. Laatukäsikirjan tekeminen oli tullut ajankohtaiseksi toiminnan laajentuessa ympäri Suomen. Yhdenmukainen toimintamalli mahdollistaa Provesta Oy:n vision siirtämisen myös uusiin yksiköihin. Opinnäytetyömme tavoitteena oli tuottaa yrityksen laatukäsikirjaan luku asiakasprosessi ja kuvata asiakkuuden hallinnan prosessille yhtenäiset käytännöt siten, että ne vastaavat asiakkaiden hoidon ja palveluiden tarpeita. Laadukkaiden palvelujen tavoitteena on asiakastyytyväisyyden saavuttaminen. Asiakasprosessi sisältää vaiheet asiakkaaksi tulo, asiakkuuden eli palvelun tuottaminen sekä asiakkuuden päättyminen. Laatukäsikirjassa asiakasprosessi kuvattiin sekä kaavioina että vaiheiden kuvauksina. Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä. Opinnäytetyössä tehtiin kirjallisuuskatsaus, jossa käsiteltiin mielenterveyskuntoutusta, asiakaslähtöisen työn kehittämistä ja palvelujen laatua. Tietoa palvelun tuottamisen käytännön työstä keräsimme tutustumalla yrityksen toimintaan Kempeleen asumisyksiköissä sekä haastattelemalla henkilökuntaa ja palvelupäällikköä. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsittelemme myös palvelujen ja osaamisen tuotteistamista sekä uuden sosiaalihuoltolain mukaista asiakasprosessia. Asiakasprosessin mallintamisen avulla tuotettiin yrityksen odotuksia vastaava toimintamalli. Tarkka dokumentointi lisää tietoa, yhtenäistää käytäntöjä ja tukee asumisyksiköiden arjen hallintaa. Asiakastyytyväisyyden saavuttamisessa keskeistä on asiakkaan osallisuus olla suunnittelemassa ja toteuttamassa itseään koskevaa toimintaa ja päätöksentekoa. Laatu syntyy arjen työssä, joten asiakasprosessin toimivuus näkyy Provestan palveluissa itse konkreettisessa työssä.

The share of private housing in the production of social and health services has been experienc-ing a steady growth in the 21st century. High quality of services and the constant improvement of the profession itself are essential fields in everyday work life. This thesis is a part of the develop-mental operations of Provesta Ltd., which is a company offering social and health services. Creat-ing a good quality manual has become a current topic as the activities of the company have ex-panded throughout Finland. A consistent operations model ensures that the central vision of Provesta can be expanded to new units. This thesis aims to create a chapter for the quality assurance manual of Provesta. This chapter describes the general customer process, and characterizes uniform protocols for customer rela-tions managements, corresponding to the needs of client care and services. The general client process includes topics such as becoming a client, providing the client with required services, and the end of a client process itself. The quality manual provided by Provesta includes graphical charts, and descriptions of the general client process. This thesis was completed as a functional study. The research material collected for this thesis includes sources that examine mental health rehabilitation, general service quality, and the gen-eral client process. Additionally, the company operations and protocols were studied, and several members of staff, including the service manager, were interviewed. The theoretical framework of the study discusses making products out of services and practical knowledge, and the customer process in the context of the new Social Welfare Act. A consistent operations model which is in accordance the requirements of Provesta was created by examining and discussing the general client processes. Proper documentation increases available information, creates consistent guidelines, and supports the everyday management of housing units. In order to achieve a high client satisfaction rate, it is absolutely crucial that the clients take part in the designing and production processes of services that include the clients themselves. Good quality is created through everyday work, and thus, the functionality of the client process can be seen in the everyday work contained in the services Provesta offers.