Asiakaspalvelun muutos : K-Market-kauppiaan näkökulmasta
Mathlin, Suvi (2016)
Mathlin, Suvi
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016111216076
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016111216076
Tiivistelmä
Opinnäytetyö sai alkunsa työn tekijän mielenkiinnosta asiakaspalvelua, sen eri muotoja ja muuttumista kohtaan. Tarkempi rajaus ja tehtävä saatiin, kun opinnäytetyön tekijä otti yhteyttä Kesko Oyj:n kehityspäällikköön, jolloin tutkimus koettiin hyödylliseksi ja siihen saatiin toimeksiantaja.
Teoriaosuudessa kerrotaan yleisesti Kesko Oyj:n toiminnasta K-Marketin näkökulmasta. Käsiteltäviä asioita ovat liikkeen sijainti, valikoima ja asiakkuus. Lisäksi työssä käsitellään asiakaspalvelua yleisesti, sen muotoa nykypäivänä ja tarpeellisuutta. Käytössä on SERVQUAL –menetelmä, joka on luotu palvelun laadun mittaamiseen. Menetelmään kuuluu myös kuiluanalyysimalli, jossa verrataan asiakkaan odotuksia saatuun palveluun. Tärkeänä osana asiakaspalvelun teoriaa ovat asiakastyypit ja niiden vertailu. Esillä on myös digitaalisuuden vaikutus asiakaspalveluun ja muun palvelun toteuttamiseen.
Tutkimuksessa K-kauppiailta kyseltiin omia kokemuksia asiakaspalvelun muuttumisesta ja merkityksestä. Kauppiaille sähköisessä muodossa lähetetyssä kyselyssä asiakaspalvelua lähestyttiin neljästä eri näkökulmasta: digitalisaatio, tiedolla johtaminen, palvelun muuttuminen ja kehitys. Näistä muodostuivat myös tutkimuskysymykset.
Tutkimuksesta ilmeni, että kaikki kauppiaat pitävät asiakaspalvelua tärkeimpänä kilpailukeinona. Asiakaspalvelulla voidaan erottua muista. Kauppiaat kokevat täsmällisen ja henkilökohtaisen palvelun olevan parasta asiakaspalvelua. Digitaalisuus vaikuttaa vahvasti nykypäivän palveluihin ja onkin tutkimuksen mukaan kauppiaiden tärkeimpiä kehityskohteita.
Tutkimuksessa käy ilmi, että perinteinen asiakaspalvelu ei ole muuttunut vaan ennemminkin saanut lisää sisältöä: uudet tietotekniset työkalut ja menetelmät sekä myös asiakkaan tietämys ja muuttuneet mielenkiinnon kohteet ovat uudistaneet asiakaspalvelua. Tavoitteena on tarjota mahdollisimman kattavaa palvelua, ja se onnistuu vain muuttamalla vanhoja toimintamalleja.
Teoriaosuudessa kerrotaan yleisesti Kesko Oyj:n toiminnasta K-Marketin näkökulmasta. Käsiteltäviä asioita ovat liikkeen sijainti, valikoima ja asiakkuus. Lisäksi työssä käsitellään asiakaspalvelua yleisesti, sen muotoa nykypäivänä ja tarpeellisuutta. Käytössä on SERVQUAL –menetelmä, joka on luotu palvelun laadun mittaamiseen. Menetelmään kuuluu myös kuiluanalyysimalli, jossa verrataan asiakkaan odotuksia saatuun palveluun. Tärkeänä osana asiakaspalvelun teoriaa ovat asiakastyypit ja niiden vertailu. Esillä on myös digitaalisuuden vaikutus asiakaspalveluun ja muun palvelun toteuttamiseen.
Tutkimuksessa K-kauppiailta kyseltiin omia kokemuksia asiakaspalvelun muuttumisesta ja merkityksestä. Kauppiaille sähköisessä muodossa lähetetyssä kyselyssä asiakaspalvelua lähestyttiin neljästä eri näkökulmasta: digitalisaatio, tiedolla johtaminen, palvelun muuttuminen ja kehitys. Näistä muodostuivat myös tutkimuskysymykset.
Tutkimuksesta ilmeni, että kaikki kauppiaat pitävät asiakaspalvelua tärkeimpänä kilpailukeinona. Asiakaspalvelulla voidaan erottua muista. Kauppiaat kokevat täsmällisen ja henkilökohtaisen palvelun olevan parasta asiakaspalvelua. Digitaalisuus vaikuttaa vahvasti nykypäivän palveluihin ja onkin tutkimuksen mukaan kauppiaiden tärkeimpiä kehityskohteita.
Tutkimuksessa käy ilmi, että perinteinen asiakaspalvelu ei ole muuttunut vaan ennemminkin saanut lisää sisältöä: uudet tietotekniset työkalut ja menetelmät sekä myös asiakkaan tietämys ja muuttuneet mielenkiinnon kohteet ovat uudistaneet asiakaspalvelua. Tavoitteena on tarjota mahdollisimman kattavaa palvelua, ja se onnistuu vain muuttamalla vanhoja toimintamalleja.