Asiakastyytyväisyys Veitsiluodon Sairauskassassa : palvelut ja etuudet laadun määrittäjinä
Kynsilehto, Inka; Nevalainen, Sari (2016)
Kynsilehto, Inka
Nevalainen, Sari
Lapin ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112316993
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112316993
Tiivistelmä
Veitsiluodon sairauskassa on työpaikkakassa, joka käsittelee jäsenten sairausvakuutuslain mukaiset sekä sairauskassan omia lisäetuuksia koskevat asiat. Sairauskassassa on jäseniä 3200. Nykyään eläkeläisjäseniä on enemmän kuin työntekijäjäseniä.
Teimme kesällä 2016 asiakastyytyväisyyskyselyn Veitsiluodon sairauskassan eläkeläisjäsenille. Kyselyn tavoitteena oli selvittää eläkeläisjäsenten mielipiteitä asiakaspalvelusta ja kassan tarjoamista lisäetuuksista, sekä saattaa näiden lisäksi sairauskassan tietoon mahdollisia kehittämistarpeita edellä mainittujen asioiden suhteen. Kysely toteutettiin otantana lähettämällä kysely kahdellesadalle eläkeläisjäsenelle. Kyselyn vastausprosentti oli korkea, 86,5%.
Vastauksista kävi ilmi, että eläkeläisjäsenet ovat tyytyväisiä asiakaspalveluun. Eri ikäluokissa oli huomattavia eroja toivotun asiointitavan suhteen ja tämä tekijä tulisi huomioida, jotta jatkossa asiakaspalveluun oltaisiin tyytyväisiä. Tarjoilla tulisi olla vaihtoehtoja asioimistapoihin ja olisi myös huomioitava, että huomattavan moni jäsen ei ole halukas siirtymään sähköiseen asioimiseen.
Kyselyyn vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä sairauskassan tarjoamiin lisäetuuksiin. Toiveina oli joidenkin korvauksien kasvattaminen, esimerkiksi silmälasien tai fysioterapian kustannuksista saatava korvaus. Uusiksi sairauskassan etuuksiksi toivottiin korvausta rokotuksista ja mahdollisuutta liittää avopuoliso sairauskassan jäseneksi.
Lasten liittämistä sairauskassan jäseneksi ei pidetty niin tärkeänä etuna kuin muita etuja. Lasten ilmaista jäsenyyttä toivottiinkin muutettavaksi maksulliseksi.
Teimme kesällä 2016 asiakastyytyväisyyskyselyn Veitsiluodon sairauskassan eläkeläisjäsenille. Kyselyn tavoitteena oli selvittää eläkeläisjäsenten mielipiteitä asiakaspalvelusta ja kassan tarjoamista lisäetuuksista, sekä saattaa näiden lisäksi sairauskassan tietoon mahdollisia kehittämistarpeita edellä mainittujen asioiden suhteen. Kysely toteutettiin otantana lähettämällä kysely kahdellesadalle eläkeläisjäsenelle. Kyselyn vastausprosentti oli korkea, 86,5%.
Vastauksista kävi ilmi, että eläkeläisjäsenet ovat tyytyväisiä asiakaspalveluun. Eri ikäluokissa oli huomattavia eroja toivotun asiointitavan suhteen ja tämä tekijä tulisi huomioida, jotta jatkossa asiakaspalveluun oltaisiin tyytyväisiä. Tarjoilla tulisi olla vaihtoehtoja asioimistapoihin ja olisi myös huomioitava, että huomattavan moni jäsen ei ole halukas siirtymään sähköiseen asioimiseen.
Kyselyyn vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä sairauskassan tarjoamiin lisäetuuksiin. Toiveina oli joidenkin korvauksien kasvattaminen, esimerkiksi silmälasien tai fysioterapian kustannuksista saatava korvaus. Uusiksi sairauskassan etuuksiksi toivottiin korvausta rokotuksista ja mahdollisuutta liittää avopuoliso sairauskassan jäseneksi.
Lasten liittämistä sairauskassan jäseneksi ei pidetty niin tärkeänä etuna kuin muita etuja. Lasten ilmaista jäsenyyttä toivottiinkin muutettavaksi maksulliseksi.