Asiakastyytyväisyys Veitsiluodon Sairauskassassa : palvelut ja etuudet laadun määrittäjinä

Abstract

Veitsiluodon sairauskassa on työpaikkakassa, joka käsittelee jäsenten sairausvakuutuslain mukaiset sekä sairauskassan omia lisäetuuksia koskevat asiat. Sairauskassassa on jäseniä 3200. Nykyään eläkeläisjäseniä on enemmän kuin työntekijäjäseniä.

Teimme kesällä 2016 asiakastyytyväisyyskyselyn Veitsiluodon sairauskassan eläkeläisjäsenille. Kyselyn tavoitteena oli selvittää eläkeläisjäsenten mielipiteitä asiakaspalvelusta ja kassan tarjoamista lisäetuuksista, sekä saattaa näiden lisäksi sairauskassan tietoon mahdollisia kehittämistarpeita edellä mainittujen asioiden suhteen. Kysely toteutettiin otantana lähettämällä kysely kahdellesadalle eläkeläisjäsenelle. Kyselyn vastausprosentti oli korkea, 86,5%.

Vastauksista kävi ilmi, että eläkeläisjäsenet ovat tyytyväisiä asiakaspalveluun. Eri ikäluokissa oli huomattavia eroja toivotun asiointitavan suhteen ja tämä tekijä tulisi huomioida, jotta jatkossa asiakaspalveluun oltaisiin tyytyväisiä. Tarjoilla tulisi olla vaihtoehtoja asioimistapoihin ja olisi myös huomioitava, että huomattavan moni jäsen ei ole halukas siirtymään sähköiseen asioimiseen.

Kyselyyn vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä sairauskassan tarjoamiin lisäetuuksiin. Toiveina oli joidenkin korvauksien kasvattaminen, esimerkiksi silmälasien tai fysioterapian kustannuksista saatava korvaus. Uusiksi sairauskassan etuuksiksi toivottiin korvausta rokotuksista ja mahdollisuutta liittää avopuoliso sairauskassan jäseneksi.

Lasten liittämistä sairauskassan jäseneksi ei pidetty niin tärkeänä etuna kuin muita etuja. Lasten ilmaista jäsenyyttä toivottiinkin muutettavaksi maksulliseksi.

Veitsiluoto health insurance fund is a fund for employees, which compensates for the costs of sickness based on the Sickness Insurance Act. It also provides other benefits, such as additional compensation for medical or hospital fees, for its members. Nowadays, there are more than 3200 members in Veitsiluoto health insurance fund. Recently, the amount of retired members has exceeded that of the employed members.

We conducted a customer service enquiry for the retired members in the Veitsiluoto health insurance fund. The aim of the survey was to collect feedback on the quality of the customer service and the additional benefits provided by the fund. The sampling for the enquiry was conducted by sending a questionnaire to 200 persons by mail, and 86.5 % of them replied. The fund was informed of the results obtained from the survey according to which the customer service can be improved.

The retired members of the sickness fund were satisfied with the customer service. However, there were differences between age groups regarding the preferred ways to interact with the customer services. For example, a significant proportion of respondents were not willing to use electronic on-line services, and thus alternative ways should be available also in the future. This finding should be considered in the future plans.

The customer satisfaction with the additional benefits provided by the fund was mainly good. An increase in the amount of some benefits, for example greater compensation for physiotherapy or purchasing new eye glasses, were considered important. Some new features, such as compensation for vaccinations (e.g. against pneumonia) or a possibility to add an unmarried partner as a member, were suggested to be included as additional benefits. The opportunity to include minor children as members in the fund was not considered as important as other benefits and service. Instead, this currently free benefit was suggested to be changed as chargeable.