Kohti parempaa palvelua : Potilaan palvelupolun kehittäminen Länsi-Pohjan Keskussairaalassa
Kanto, Raija (2016)
Kanto, Raija
Lapin ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112317072
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112317072
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Länsi-Pohjan keskussairaalan Akuuttiklinikan potilaiden palvelukokemuksia sekä toiveita palvelukokemusten edelleen kehittämiseksi. Tavoitteena oli Akuuttiklinikan palvelupolkuun kohdistuvan potilastyytyväisyyden edelleen kehittäminen. Tulosten avulla Akuuttiklinikan palvelupolkua on mahdollisuus muuttaa asiakaslähtöisemmäksi vastaamaan paremmin potilaiden tarpeisiin ja odotuksiin palvelupolun eri vaiheissa.
Opinnäytetyössäni käytin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineiston keräsin haastattelemalla Akuuttiklinikan potilaita (14) maaliskuussa 2016. Aineiston hankintamenetelmänä oli kaksi puolistrukturoitua kysymystä, joissa oli yhdeksän alakohtaa. Aineiston analysoin käyttämällä induktiivista sisällönanalyysiä.
Opinnäytetyön tulosten perusteella potilaiden hyvän palvelupolun kokonaisuuden muodostavat asiakaslähtöisyyden toteutuminen, potilaan ja henkilökunnan välinen avoin ja toimiva vuorovaikutus sekä turvallisen hoidon kokemus. Tulosten mukaan potilaan aiemmilla kokemuksilla on merkittävä vaikutus palvelupolun hyväksi kokemiseen.
Työelämän kehittämisen näkökulmasta sekä Akuuttiklinikan että muiden yksiköiden hoitohenkilökunta voivat hyödyntää tutkimustuloksia tehdessään itsearviointia asiakastyytyväisyyden toteutumisessa.
Opinnäytetyössäni käytin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineiston keräsin haastattelemalla Akuuttiklinikan potilaita (14) maaliskuussa 2016. Aineiston hankintamenetelmänä oli kaksi puolistrukturoitua kysymystä, joissa oli yhdeksän alakohtaa. Aineiston analysoin käyttämällä induktiivista sisällönanalyysiä.
Opinnäytetyön tulosten perusteella potilaiden hyvän palvelupolun kokonaisuuden muodostavat asiakaslähtöisyyden toteutuminen, potilaan ja henkilökunnan välinen avoin ja toimiva vuorovaikutus sekä turvallisen hoidon kokemus. Tulosten mukaan potilaan aiemmilla kokemuksilla on merkittävä vaikutus palvelupolun hyväksi kokemiseen.
Työelämän kehittämisen näkökulmasta sekä Akuuttiklinikan että muiden yksiköiden hoitohenkilökunta voivat hyödyntää tutkimustuloksia tehdessään itsearviointia asiakastyytyväisyyden toteutumisessa.