Asiakastyytyväisyys henkilökunnan näkökulmasta
Koskinen, Antti (2016)
Koskinen, Antti
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112417100
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112417100
Tiivistelmä
Tämän insinöörityön tavoitteena on löytää tapoja, joilla saataisiin parannettua Autokeskus Oy Konalan Ford-korjaamon asiakastyytyväisyyttä. Työn tavoitteena on löytää ongelma-kohdat ja keksiä ratkaisu, jolla saadaan asiakastyytyväisyys kohoamaan.
Lähtöasetelmassa Autokeskus Oy Konala on Fordin asiakastyytyväisyysmittauksien mu-kaan tavoitetason alapuolella. Lähtöasetelman ongelmakohdat selvitettiin FarosGroupin tuottamasta asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tu-lokset käytiin läpi ja analysoitiin. Analysoinnin perusteella saatiin selville keskeiset ongel-makohdat, joita olivat muun muassa parkkipaikoitus ja korjaamon sisäinen kommunikointi. Ongelmakohtien selvittämisen perusteella saatiin esitettyä kehitysideoita. Lupa aineiston käyttöön saatiin Oy Ford Ab:n huolto- ja varaosajohtajalta Matti S Koposelta.
Opinnäytetyössä keskitytään tutkimaan asiakastyytyväisyyden tilannetta työntekijöiden näkökulmasta haastattelututkimuksella. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja teemahaastatteluna. Saatuja tuloksia verrataan FarosGroupin vuonna 2015 tekemään asiakastyytyväisyyskyselyyn. Haastattelututkimuksessa saatuja tuloksia on analysoitu ja niistä tehty johtopäätöksiä. Tuloksiin pohjaten esitetään myös parannusehdotuksia asia-kastyytyväisyyden nostamiseksi.
Insinöörityössä kuvataan myös huoltoprosessi ja huoltoneuvojan tehtävät.
Lähtöasetelmassa Autokeskus Oy Konala on Fordin asiakastyytyväisyysmittauksien mu-kaan tavoitetason alapuolella. Lähtöasetelman ongelmakohdat selvitettiin FarosGroupin tuottamasta asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tu-lokset käytiin läpi ja analysoitiin. Analysoinnin perusteella saatiin selville keskeiset ongel-makohdat, joita olivat muun muassa parkkipaikoitus ja korjaamon sisäinen kommunikointi. Ongelmakohtien selvittämisen perusteella saatiin esitettyä kehitysideoita. Lupa aineiston käyttöön saatiin Oy Ford Ab:n huolto- ja varaosajohtajalta Matti S Koposelta.
Opinnäytetyössä keskitytään tutkimaan asiakastyytyväisyyden tilannetta työntekijöiden näkökulmasta haastattelututkimuksella. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja teemahaastatteluna. Saatuja tuloksia verrataan FarosGroupin vuonna 2015 tekemään asiakastyytyväisyyskyselyyn. Haastattelututkimuksessa saatuja tuloksia on analysoitu ja niistä tehty johtopäätöksiä. Tuloksiin pohjaten esitetään myös parannusehdotuksia asia-kastyytyväisyyden nostamiseksi.
Insinöörityössä kuvataan myös huoltoprosessi ja huoltoneuvojan tehtävät.