Asiakastyytyväisyys henkilökunnan näkökulmasta

Abstract

Tämän insinöörityön tavoitteena on löytää tapoja, joilla saataisiin parannettua Autokeskus Oy Konalan Ford-korjaamon asiakastyytyväisyyttä. Työn tavoitteena on löytää ongelma-kohdat ja keksiä ratkaisu, jolla saadaan asiakastyytyväisyys kohoamaan. Lähtöasetelmassa Autokeskus Oy Konala on Fordin asiakastyytyväisyysmittauksien mu-kaan tavoitetason alapuolella. Lähtöasetelman ongelmakohdat selvitettiin FarosGroupin tuottamasta asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tu-lokset käytiin läpi ja analysoitiin. Analysoinnin perusteella saatiin selville keskeiset ongel-makohdat, joita olivat muun muassa parkkipaikoitus ja korjaamon sisäinen kommunikointi. Ongelmakohtien selvittämisen perusteella saatiin esitettyä kehitysideoita. Lupa aineiston käyttöön saatiin Oy Ford Ab:n huolto- ja varaosajohtajalta Matti S Koposelta. Opinnäytetyössä keskitytään tutkimaan asiakastyytyväisyyden tilannetta työntekijöiden näkökulmasta haastattelututkimuksella. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja teemahaastatteluna. Saatuja tuloksia verrataan FarosGroupin vuonna 2015 tekemään asiakastyytyväisyyskyselyyn. Haastattelututkimuksessa saatuja tuloksia on analysoitu ja niistä tehty johtopäätöksiä. Tuloksiin pohjaten esitetään myös parannusehdotuksia asia-kastyytyväisyyden nostamiseksi. Insinöörityössä kuvataan myös huoltoprosessi ja huoltoneuvojan tehtävät.

The aim of this Bachelor’s thesis is to find ways of enhancing the Autokeskus Oy Konala Ford customer satisfaction. The aim is to identify problems and to come up with a solution that provides an increase in the customer satisfaction. In the starting position Autokeskus Oy Konala was in the weaker half of the customer satis-faction measurement. The basic problems were sorted out from a customer satisfaction survey made by FarosGroup. The results of the customer satisfaction survey were read over and analyzed. Based on the analysis the problem areas were pinpointed and an ac-tion plan was created. Permission to use the material was obtained from Oy Ford Ab, Ford's director of maintenance and spare parts Matti S. Koponen. The Bachelor’s thesis focuses on studying the situation of the customer satisfaction survey interview from the perspective of the employees. The study was conducted as a qualitative study and a theme interview. The results were compared with the customer satisfaction survey made by FarosGroup in 2015. The results of this comparison have been analyzed and conclusions have been made based on it. Suggestions to improve the customer satis-faction were made based on the results. The Bachelor’s thesis also introduces the maintenace process and the tasks of a service advisor.