Sähköinen opas optikkoliikkeiden kansainvälisiin asiakaspalvelutilanteisiin
Siipola, Jaana (2016)
Siipola, Jaana
Oulun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016113018290
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016113018290
Tiivistelmä
Optisen alan kilpailu on todella kovaa kaupallisten toimijoiden kesken. Koko ajan lisääntyvä nettikauppa tekee kilpailusta vielä kovemman. Asiakkaan ei tarvitse edes enää poistua kotoa, jos hän haluaa ostaa itselleen piilolinssit, aurinkolasit tai silmälasit. Ammattitaitoon pohjautuva poikkeuksellisen hyvä asiakaspalvelu auttaa optikkoliikeitä hankkimaan uusia asiakkaita ja pitämään nykyiset asiakkaat tyytyväisenä.
Valitsin opinnäytetyön aiheeksi tuotekehitysprojektissa toteutettavan sähköisen palveluoppaan optikkoliikkeiden kansainvälisiin asiakaspalvelutilanteisiin. Opas sisältää optikkoliikkeiden asiakaspalvelutilanteissa tarvittavia lauseita käännettynä suomen kieleltä ruotsin, saksan ja
venäjän kielille. Oppaan aihealueet ovat ajanvaraus, näöntarkastus, piilolasisovitus, kehykset, linssit, silmälasien luovutus asiakkaalle ja diagnostisten lääkeaineiden käyttö silmien tutkimuksessa. Oppaassa on myös sanastoa yleisimmistä silmäsairauksista.
Projektin tulostavoitteena oli suunnitella ja toteuttaa selkeä ja helppokäyttöinen sähköinen opas optikkoliikkeiden kansainvälisiin asiakaspalvelutilanteisiin. Projektin toiminnallisena tavoiteena oli helpottaa optikkoliikkeen henkilökunnan ja kansainvälisen asiakkaan kommunikaatiota. Sähköisen oppaan avulla optikkoliikkeen henkilökunta voi parantaa kielitaitoaan ja valmiuksiaan kohdata kansainvälinen asiakas. Toisena toiminnallisena tavoitteena oli nopeuttaa ja sujuvoittaa optikon tekemiä tutkimuksia kansainväliselle asiakkaalle. Kun kansainvälistä asiakasta ohjeistetaan tutkimuksen aikana hänen omalla äidinkielellään, paranee tutkimustulosten luotettavuus ja ymmärrettävyys.
Työn teoriaosassa keskityn asiakaspalveluun, kulttuurisen kompetenssin kehittymiseen, monikulttuurisen asiakaspalvelun erityispiirteisiin ja optisen alan tulevaisuuden haasteisiin.
Teoriaosassa kerron myös oppaan esitestauksesta, johon osallistuivat ruotsin ja saksan kieliset optometrian asiantuntijat. Lähetin asiantuntijoille sähköisen oppaan ja arviointilomakkeen.
Optometrian asiantuntijoilta saamani palautteen perusteella opas oli hyvin selkeä ja toimiva, ja se sopii käytettäväksi optikkoliikkeissä.
Jatkokehityshaasteena opasta voisi kehittää kattamaan maahanmuuttajakieliä tai vastaavanlaisen oppaan voisi tehdä yleisimmistä silmäsairauksista.
Valitsin opinnäytetyön aiheeksi tuotekehitysprojektissa toteutettavan sähköisen palveluoppaan optikkoliikkeiden kansainvälisiin asiakaspalvelutilanteisiin. Opas sisältää optikkoliikkeiden asiakaspalvelutilanteissa tarvittavia lauseita käännettynä suomen kieleltä ruotsin, saksan ja
venäjän kielille. Oppaan aihealueet ovat ajanvaraus, näöntarkastus, piilolasisovitus, kehykset, linssit, silmälasien luovutus asiakkaalle ja diagnostisten lääkeaineiden käyttö silmien tutkimuksessa. Oppaassa on myös sanastoa yleisimmistä silmäsairauksista.
Projektin tulostavoitteena oli suunnitella ja toteuttaa selkeä ja helppokäyttöinen sähköinen opas optikkoliikkeiden kansainvälisiin asiakaspalvelutilanteisiin. Projektin toiminnallisena tavoiteena oli helpottaa optikkoliikkeen henkilökunnan ja kansainvälisen asiakkaan kommunikaatiota. Sähköisen oppaan avulla optikkoliikkeen henkilökunta voi parantaa kielitaitoaan ja valmiuksiaan kohdata kansainvälinen asiakas. Toisena toiminnallisena tavoitteena oli nopeuttaa ja sujuvoittaa optikon tekemiä tutkimuksia kansainväliselle asiakkaalle. Kun kansainvälistä asiakasta ohjeistetaan tutkimuksen aikana hänen omalla äidinkielellään, paranee tutkimustulosten luotettavuus ja ymmärrettävyys.
Työn teoriaosassa keskityn asiakaspalveluun, kulttuurisen kompetenssin kehittymiseen, monikulttuurisen asiakaspalvelun erityispiirteisiin ja optisen alan tulevaisuuden haasteisiin.
Teoriaosassa kerron myös oppaan esitestauksesta, johon osallistuivat ruotsin ja saksan kieliset optometrian asiantuntijat. Lähetin asiantuntijoille sähköisen oppaan ja arviointilomakkeen.
Optometrian asiantuntijoilta saamani palautteen perusteella opas oli hyvin selkeä ja toimiva, ja se sopii käytettäväksi optikkoliikkeissä.
Jatkokehityshaasteena opasta voisi kehittää kattamaan maahanmuuttajakieliä tai vastaavanlaisen oppaan voisi tehdä yleisimmistä silmäsairauksista.