Sähköinen opas optikkoliikkeiden kansainvälisiin asiakaspalvelutilanteisiin

Abstract

Optisen alan kilpailu on todella kovaa kaupallisten toimijoiden kesken. Koko ajan lisääntyvä nettikauppa tekee kilpailusta vielä kovemman. Asiakkaan ei tarvitse edes enää poistua kotoa, jos hän haluaa ostaa itselleen piilolinssit, aurinkolasit tai silmälasit. Ammattitaitoon pohjautuva poikkeuksellisen hyvä asiakaspalvelu auttaa optikkoliikeitä hankkimaan uusia asiakkaita ja pitämään nykyiset asiakkaat tyytyväisenä.

Valitsin opinnäytetyön aiheeksi tuotekehitysprojektissa toteutettavan sähköisen palveluoppaan optikkoliikkeiden kansainvälisiin asiakaspalvelutilanteisiin. Opas sisältää optikkoliikkeiden asiakaspalvelutilanteissa tarvittavia lauseita käännettynä suomen kieleltä ruotsin, saksan ja venäjän kielille. Oppaan aihealueet ovat ajanvaraus, näöntarkastus, piilolasisovitus, kehykset, linssit, silmälasien luovutus asiakkaalle ja diagnostisten lääkeaineiden käyttö silmien tutkimuksessa. Oppaassa on myös sanastoa yleisimmistä silmäsairauksista.

Projektin tulostavoitteena oli suunnitella ja toteuttaa selkeä ja helppokäyttöinen sähköinen opas optikkoliikkeiden kansainvälisiin asiakaspalvelutilanteisiin. Projektin toiminnallisena tavoiteena oli helpottaa optikkoliikkeen henkilökunnan ja kansainvälisen asiakkaan kommunikaatiota. Sähköisen oppaan avulla optikkoliikkeen henkilökunta voi parantaa kielitaitoaan ja valmiuksiaan kohdata kansainvälinen asiakas. Toisena toiminnallisena tavoitteena oli nopeuttaa ja sujuvoittaa optikon tekemiä tutkimuksia kansainväliselle asiakkaalle. Kun kansainvälistä asiakasta ohjeistetaan tutkimuksen aikana hänen omalla äidinkielellään, paranee tutkimustulosten luotettavuus ja ymmärrettävyys.

Työn teoriaosassa keskityn asiakaspalveluun, kulttuurisen kompetenssin kehittymiseen, monikulttuurisen asiakaspalvelun erityispiirteisiin ja optisen alan tulevaisuuden haasteisiin. Teoriaosassa kerron myös oppaan esitestauksesta, johon osallistuivat ruotsin ja saksan kieliset optometrian asiantuntijat. Lähetin asiantuntijoille sähköisen oppaan ja arviointilomakkeen. Optometrian asiantuntijoilta saamani palautteen perusteella opas oli hyvin selkeä ja toimiva, ja se sopii käytettäväksi optikkoliikkeissä.

Jatkokehityshaasteena opasta voisi kehittää kattamaan maahanmuuttajakieliä tai vastaavanlaisen oppaan voisi tehdä yleisimmistä silmäsairauksista.

Optical stores are competing with a worldwide market. It is not the other optical stores further down the street, but it is also online retailers. New customers are lifeblood to every optical store. It is also very important to encourage existing customers to buy or use services or products. To be able to do that succesfully you need excellent customer service skills.

The aim of this project was to plan and produce a virtual guide for the international customer ser-vice situations in optical stores. The virtual guide contains common sentences and vocabulary, which the staff at the optical store can benefit while they are serving international customers. The themes of this virtual guide are for example vision examinations, contact lens fitting, spectacle lenses and frames and care instructions for spectacles. The virtual guide includes translations from Finnish into Swedish, German and Russian.

The functional aim of this project was to help communication between international customers and the staff at optical stores. With the help of this virtual guide the staff at optical store can im-prove their language skills and their readiness to encounter international customers. Also the customers can benefit from the virtual guide. They will get better customer service and avoid misunderstandings with the staff at optical store.

Before the guide was published, it was tested by swedish angd german speaking experts of optometry. The virtual guide and feedbackform was sended to them via email. Their opinion of the guide was very positive. The virtual guide was easy to use, practical and clear.

As a suggestion for further development the guide could be translated into immigrant languages, such as Somali and Arabic. Also a guide about common eye diseases could be made and translated into different foreign languages.