Koti-irtaimistovahinkojen korvauspalveluprosessin kehittäminen : Case: LähiTapiola Palvelut Oy

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee vakuutusyhtiön korvauspalveluprosessin kehittämistä. Sen tarkoituksena oli tutkia, millä tavoin korvauspalveluprosessia voidaan selkeyttää ja yksinkertaistaa. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin, millä tavoin prosessin toimivuuden kannalta olennaisen ammatillisen tiedon ja osaamisen jakamista voidaan edistää työyhteisössä. Kehittämistoimenpiteiden tavoitteina oli prosessin sujuvoittaminen, korvauspalveluprosessin läpimenoajan lyheneminen sekä toimivamman tiedon ja osaamisen jakamisen menetelmän rakentaminen. Kehittämistehtävän kohdeorganisaatio oli LähiTapiola Palvelut Oy.

Kehittämistehtävä toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa hyödynnettiin määrällisiä ja laadullisia menetelmiä. Näistä keskeisimpiä olivat esimiesten teemahaastattelut sekä tietojärjestelmistä saatavat tiedot palveluprosessin läpimenoajasta ja asiakasyhteydenottojen tyypeistä. Tutkimuksen teoriaosuus koostuu prosessin kehittämisen sekä osaamisen kehittämisen teorioista. Prosessin kehittämisessä hyödynnettiin lean managementin teoriaa ja konkreettisena työkaluna siihen liittyvää kaizen-työpajatyöskentelyä. Osaamisen kehittämisen osalta teoriataustana käytettiin työyhteisön muodostaman sisäisen verkoston tietoa.

Tehtävän taustaksi prosessin nykytilaa analysoitiin useista näkökulmista. Nykytila-arvion perusteella valittiin prosessin kehittämistoimenpiteet. Työpajatyöskentelyn kautta prosessissa tunnistettiin useita asiakkaalle lisäarvoa tuottamattomia pisteitä. Toimenpiteet epäkohtien korjaamiseksi tunnistettiin, otettiin käyttöön ja niiden vakiintuminen käytäntöön varmistettiin säännöllisillä seurantapalavereilla. Korvausneuvojien osaamisen kehittämistä tuettiin uudenlaisella, viikoittain toistuvalla palaverikäytännöllä. Kohderyhmän osaamisen kehittymisen tasoa mitattiin osaamiskartoituksella.

Tutkimuksen tulosten perusteella korvauspalveluprosessin läpimenoaika vahingon avauksesta korvauksen maksuun nopeutui. Myös tarpeettomien lisäselvitysten määrä väheni. Korvauskäsittelyn laadun varmistuksessa tehtiin vähemmän huomioita puutteellisesta korvauskäsittelystä. Korvausneuvojat kokivat uuden palaverikäytännön olevan tarpeellinen ja palvelevan heidän osaamistarvettaan tarkoituksenmukaisesti. Uuden palaverimallin kautta saatavissa olevaa tietoa voitiin vastaajien mielestä hyödyntää hyvin omassa työssä.

The present thesis deals with the development of the insurance company's claims handling process. The aim of the thesis was to study the manner how the claims handling process could be streamlined and simplified. In addition, the study examined how the process of sharing relevant professional knowledge and skills could be promoted. The purpose of the action was streamlining the process, shortening the turnaround time as well as building a more effective method for sharing knowledge and information. The object of the present thesis was LähiTapiola Palvelut Oy.

The research method was an action research, using both quantitative and qualitative methods. Of these, the most important ones were team managers´ interviews and few essential cumulative systems, including turnaround time of the service process. The theoretical framework of the study consisted of process development and competence development theories. Lean management theory and kaizen workshops were utilized as an implementation tool. The competence development theory consisted of community's internal information network.

As a background task, the present state of the process was analyzed from several different perspectives. The measures for the development were selected on the basis of starting point assessment of the process. A number of unproductive customer value waste points were identified through the workshops. Measures to overcome these weaknesses were introduced and the consolidation of practice was monitored on a regular basis. Expertise of claim advisors was supported by arranging a new kind of regular weekly meeting practice. The level of the professional skills of the target group was measured via a questionnaire.

The monitoring period results show that the claim process lead-time from the claim opening to payment of compensation was increased. In addition, the number of unnecessary additional reports decreased. Quality supervision pointed out less errors made in claim handling process. The claim advisors generally found the new meeting procedures useful and to serve their expertise in a suitable way. Available information via the new meeting procedures was well exploited in claim advisors work.