Koti-irtaimistovahinkojen korvauspalveluprosessin kehittäminen : Case: LähiTapiola Palvelut Oy
Talvi, Teemu (2016)
Talvi, Teemu
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016113018423
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016113018423
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee vakuutusyhtiön korvauspalveluprosessin kehittämistä. Sen tarkoituksena oli tutkia, millä tavoin korvauspalveluprosessia voidaan selkeyttää ja yksinkertaistaa. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin, millä tavoin prosessin toimivuuden kannalta olennaisen ammatillisen tiedon ja osaamisen jakamista voidaan edistää työyhteisössä. Kehittämistoimenpiteiden tavoitteina oli prosessin sujuvoittaminen, korvauspalveluprosessin läpimenoajan lyheneminen sekä toimivamman tiedon ja osaamisen jakamisen menetelmän rakentaminen. Kehittämistehtävän kohdeorganisaatio oli LähiTapiola Palvelut Oy.
Kehittämistehtävä toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa hyödynnettiin määrällisiä ja laadullisia menetelmiä. Näistä keskeisimpiä olivat esimiesten teemahaastattelut sekä tietojärjestelmistä saatavat tiedot palveluprosessin läpimenoajasta ja asiakasyhteydenottojen tyypeistä. Tutkimuksen teoriaosuus koostuu prosessin kehittämisen sekä osaamisen kehittämisen teorioista. Prosessin kehittämisessä hyödynnettiin lean managementin teoriaa ja konkreettisena työkaluna siihen liittyvää kaizen-työpajatyöskentelyä. Osaamisen kehittämisen osalta teoriataustana käytettiin työyhteisön muodostaman sisäisen verkoston tietoa.
Tehtävän taustaksi prosessin nykytilaa analysoitiin useista näkökulmista. Nykytila-arvion perusteella valittiin prosessin kehittämistoimenpiteet. Työpajatyöskentelyn kautta prosessissa tunnistettiin useita asiakkaalle lisäarvoa tuottamattomia pisteitä. Toimenpiteet epäkohtien korjaamiseksi tunnistettiin, otettiin käyttöön ja niiden vakiintuminen käytäntöön varmistettiin säännöllisillä seurantapalavereilla. Korvausneuvojien osaamisen kehittämistä tuettiin uudenlaisella, viikoittain toistuvalla palaverikäytännöllä. Kohderyhmän osaamisen kehittymisen tasoa mitattiin osaamiskartoituksella.
Tutkimuksen tulosten perusteella korvauspalveluprosessin läpimenoaika vahingon avauksesta korvauksen maksuun nopeutui. Myös tarpeettomien lisäselvitysten määrä väheni. Korvauskäsittelyn laadun varmistuksessa tehtiin vähemmän huomioita puutteellisesta korvauskäsittelystä. Korvausneuvojat kokivat uuden palaverikäytännön olevan tarpeellinen ja palvelevan heidän osaamistarvettaan tarkoituksenmukaisesti. Uuden palaverimallin kautta saatavissa olevaa tietoa voitiin vastaajien mielestä hyödyntää hyvin omassa työssä.
Kehittämistehtävä toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa hyödynnettiin määrällisiä ja laadullisia menetelmiä. Näistä keskeisimpiä olivat esimiesten teemahaastattelut sekä tietojärjestelmistä saatavat tiedot palveluprosessin läpimenoajasta ja asiakasyhteydenottojen tyypeistä. Tutkimuksen teoriaosuus koostuu prosessin kehittämisen sekä osaamisen kehittämisen teorioista. Prosessin kehittämisessä hyödynnettiin lean managementin teoriaa ja konkreettisena työkaluna siihen liittyvää kaizen-työpajatyöskentelyä. Osaamisen kehittämisen osalta teoriataustana käytettiin työyhteisön muodostaman sisäisen verkoston tietoa.
Tehtävän taustaksi prosessin nykytilaa analysoitiin useista näkökulmista. Nykytila-arvion perusteella valittiin prosessin kehittämistoimenpiteet. Työpajatyöskentelyn kautta prosessissa tunnistettiin useita asiakkaalle lisäarvoa tuottamattomia pisteitä. Toimenpiteet epäkohtien korjaamiseksi tunnistettiin, otettiin käyttöön ja niiden vakiintuminen käytäntöön varmistettiin säännöllisillä seurantapalavereilla. Korvausneuvojien osaamisen kehittämistä tuettiin uudenlaisella, viikoittain toistuvalla palaverikäytännöllä. Kohderyhmän osaamisen kehittymisen tasoa mitattiin osaamiskartoituksella.
Tutkimuksen tulosten perusteella korvauspalveluprosessin läpimenoaika vahingon avauksesta korvauksen maksuun nopeutui. Myös tarpeettomien lisäselvitysten määrä väheni. Korvauskäsittelyn laadun varmistuksessa tehtiin vähemmän huomioita puutteellisesta korvauskäsittelystä. Korvausneuvojat kokivat uuden palaverikäytännön olevan tarpeellinen ja palvelevan heidän osaamistarvettaan tarkoituksenmukaisesti. Uuden palaverimallin kautta saatavissa olevaa tietoa voitiin vastaajien mielestä hyödyntää hyvin omassa työssä.