Esteetöntä asiointia kirjastossa : Suunnitelma Kokkolan kaupunginkirjaston henkilökunnan koulutuspäiväksi

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Kokkolan kaupunginkirjasto ja sen tarkoitus oli suunnitella henkilökunnalle koulutuspäivä, joka kehittää asiakaspalvelua lisäämällä henkilökunnan tietämystä esteettömyydestä ja erityisryhmistä. Koulutuspäivän suunnittelu toimi luontevana jatkumona vuonna 2015 toteutetulle ”Bibliotekstjänster för specialgrupper”-hankkeelle (”Kirjastopalveluja erityisryhmille” -hanke).

Kaikkien kirjaston asiakkaiden tulisi saada tasa-arvoista palvelua toimintakyvystä ja taustoista riippumatta. Kirjaston esteettömyys on kaikkien asiakkaiden etu, mutta tietyille erityisryhmille se on onnistuneen asioimisen edellytys. Aiheen teoriaosuus kattaa rakennuksen esteettömyyden, esteettömyydestä erityistä hyötyä saavat asiakasryhmät, heitä hyödyttävät erityisaineistot ja asiakaspalvelun. Myös toimeksiantajan, eli Kokkolan kaupunginkirjaston esteettömyyttä on tarkasteltu tässä opinnäytetyössä.

Koulutuspäiväsuunnitelmaan otettiin mukaan teoriaosuudessakin käsitellyt asiat, mutta painotus oli eri. Asiakkaiden kokemus saadusta asiakaspalvelusta voi olla rakennuksen fyysistä esteettömyyttä tärkeämpää ja niin ohjelman suunnitteluun vaikutti se, että henkilökunta pitäisi saada samaistumaan erityistarpeisiin asiakkaisiin. Tämä saavutettiin siten, että ohjelmaan on sisällytetty puheenvuorot kokemusasiantuntijoilta (esim. näkövammainen, kuulovammainen ja puhevammainen) ja työpajat, joiden fiktiivisissä asiakaspalvelutilanteissa henkilökunta pääsee kokeilemaan, kuinka vammat voivat vaikuttaa kirjastossa asioimiseen.

Koulutuspäiväsuunnitelman arviointi tapahtui epämuodollisessa ryhmäkeskustelussa, jossa henkilökunta sai mahdollisuuden kommentoida tehtyä suunnitelmaa. Keskusteluun osallistuneet kokivat, että on tarpeellista järjestää koulutusta esteettömyydestä ja erityisryhmien palvelemisesta ja koulutuspäiväsuunnitelmassa huomioon otetut asiat nähtiin oleellisiksi osaksi koulutusta.

Toimeksiantaja hyödyntää kirjastorakennuksen esteettömyydestä tehtyjä parannusehdotuksia, joita pyrkii toteuttamaan tulevaisuudessa mahdollisuuksien mukaan. Myös asiakaspalvelua on tarkoitus kehittää ja koulutuspäivä toteutunee esim. maakuntakirjakokouksen yhteydessä.

This functional thesis was commissioned by Kokkola City Library and the purpose is to plan an education day for its personnel to improve customer service with giving the personnel information about accessibility and customers with special needs. The plan is a natural continuation for the ”Bibliotekstjänster för specialgrupper” project (Library services for customers with special needs project), executed year 2015.

All library customers should get equal service regardless of their abilities or backrounds. The accessibility of the library is everyone’s advantage but for some customers it’s essential for a successful customer experience. The theory of the subject includes physical accessibility, different customers with special needs and the kind of material and customer service that benefits them. Kokkola City Library’s accessibility is also examined for this thesis.

All the subjects in the theory are also included into the education day plan but the emphasis is different. The customers’ experience of the service can often be more important than the building’s accessibility so the plan is affected by having to get the personnel to identify with the customers with special needs. It can be reached by giving say for the best experts on the subject, which are the actual people with special needs. After that the personnel would have workshops where they act out customer service situations as people with special needs.

The evaluation of the education day plan happened in informal group discussion where the personnel got a chance to comment the plan. The participants thought that further education on accessibility and how to serve customers with special needs is much needed and all the subjects included in the education day plan were essential part of the education.

The Kokkola City Library will improve the library’s accessibility as much as possible by using the observations made in this thesis. They also aim to improve the customer service and the Education Day might be actualized with the yearly Regional Library meeting.