Asiakasprosessin kehittäminen : Lännen kotiutustiimi

Abstract

Useiden vuosien ajan on sairaansijoja vähennetty koko maassa ja sairaaloiden toimintaa tehostettu. Samalla sairaalajaksot ovat lyhentyneet. Tämä tarkoittaa asiakkaiden kotiutumista entistä varhaisemmassa vaiheessa toipumistaan ja paineita kotihoidon onnistumiseen heti asiakuuden aluksi. Kotiutustiimitoiminta alkoi Helsingissä tammikuussa 2015 lounaisessa kotihoidossa, ja laajeni vuoden kuluttua kattamaan koko kaupungin kahdella eri mallilla, Lännen kotiutustiimi lounaisessa kotihoidossa ja toinen malli kaupungin sairaalassa. Lännen kotiutustiimin laajentuessa alueeltaan ja henkilöstöltään nähtiin tarve kehittää asiakasprosessia ja kirjata se selkeään muotoon.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvailla kehitetty kotiutustiimin asiakasprosessi. Tavoitteena oli tuottaa tietoa kotiutuvan asiakkaan prosessin vaiheista Helsingin sosiaali- ja terveysvirastolle hyödynnettäväksi uusien asiakkaiden tullessa palvelujen käyttäjiksi sekä kotihoidossa että kotiutustiimissä. Opinnäytetyön tutkimustehtävät olivat tunnistaa olemassa olevan asiakasprosessin haasteet, kehittää tunnistettujen haasteiden perusteella asiakasprosessia ja kuvata yhdessä henkilöstön kanssa kehitetty kotiutustiimin asiakasprosessi. Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksen keinoin, aivoriihityöskentelyä ja lean-menetelmiä hyödyntäen.

Opinnäytetyötä varten selvitettiin lännen palvelualueen kotihoidon ohjaajilta ja sairaan- ja terveydenhoitajilta kehittämisehdotuksia ja odotuksia. Asiakasprosessia kehitettiin kotiutustiimin henkilökunnan kanssa kehitysehdotusten ja omien havaintojen pohjalta. Asiakasprosessista oli aiemmin kuvattu malli olemassa ja sen pohjalta lähdettiin laajentamaan ja tarkentamaan kuvausta. Asiakasprosessista tehtiin selkeät kaaviot ja siihen liittyvä tekstiosio selittämään prosessia tarkemmin. Prosessissa korostui asiakkaan moniammatillinen ja kokonaisvaltainen palvelutarpeen arviointi, asiakkaan yksilölliset toiveet ja tarpeet huomioon ottava hoito, yhteistyö palvelualueen muiden toimijoiden kanssa sekä jatkohoidon järjestäminen kotiutustiimin jakson jälkeen.

Kehitettyä asiakasprosessia voidaan jatkossa hyödyntää kaupungin sairaalan kotiutustiimien toiminnassa, kotihoidon uuden asiakkaan palvelujen aloituksessa ja tulevaa keskitettyä palveluohjausta suunniteltaessa.

For several years hospital bed capacity has been reduced in Finland and functions optimized. Same time patient’s hospital stays has got shorter. This means that customers are discharge earlier in their recovery and pressure in home care is increasing. Reablement team operation started in Helsinki January 2015 in South-western home care unit, and expanded in a year to cover all of Helsinki with two different models, Western reablement team in South-western home care and other model in City hospital. When Western reablement team expanded there was a need to develop customer process and write it down.

The aim of this thesis was to descripe developed reablement team customer process. Goal was to produce information of discharge customers process steps for The Department of Social Services and Health Care in Helsinki to benefit when new customer starts services in home care and reablement teams. Thesis research tasks were to recognize challenges at the existing customer process, develop process from those challenges and delineate reablement teams customer process developed with team. Thesis was made using action research, brainstorming and lean-methods.

For this thesis developing suggestions and expatiations was research from western service district home care councellors and nurses. Customer process was developed with reablement team based on developing suggestions and team members own observation. There was earlier model and from that developing was widen and detailed. Clear charts and explaining writing was made from the customer process. Developing made it clear that customer´s needed multidisciplinary and all rounded service planning assessment, pay attention for customers individual hopes and needs for their care, cooperation to other workers in the area and organize treatment after reablement team.

Developed customer process can be used for City hospital reablement team operations, when starting services for new home care customers and planning future centralization of services guiding.