Asiakastyytyväisyyskyselyn parantaminen

Abstract

Tämän insinöörityön tavoitteena on InCar Oy:n asiakastyytyväisyyskyselyn parantaminen. Projektin alussa määriteltiin työn tavoitteet yrityksen sisällä. Tämän jälkeen selvitettiin yhdessä vakuutusyhtiö LähiTapiolan kanssa, mitkä ovat sen tarpeet kyselyyn liittyen. Kun muutosten rakenne oli selvillä, niistä keskusteltiin asiakastyytyväisyyskyselypalvelun tarjoavan ohjelmistoyritys Servoteko Oy:n edustajan kanssa. Servoteko Oy toteuttaa vaadittavat muutokset kyselyyn. Opintonäytetyössä tarkastellaan aluksi asiakastyytyväisyyskyselyjä yleisellä tasolla sekä ajoneuvovakuutusten mekanismeja, koska erilaisilla ajoneuvovakuutuksilla on keskeinen merkitys korjaustoiminnan kustannusten kattamisessa. Loppuosa työstä keskittyy itse InCarin asiakastyytyväisyyskyselyn kehitystyöhön. Asiakastyytyväisyyskysely on jo nykyisellään kohtuullisen hyvällä tasolla. Pienet korjaukset ja tarkennukset parantavat huomattavasti kyselyn laatua ja antavat paremmat työkalut epäkohtiin puuttumiseen. Kyselyn muutokset liittyvät aikataulun tarkempaan määrittelyyn, kustannuksista vastaavan vakuutusyhtiön valintaan ja rekisteritunnuksen lisäämiseen. Työssä luotiin myös valmiudet kyselyn englanninkieliseen versioon.

The objective of this thesis is the improvement of InCar Oy customer satisfaction form. At the beginning of the project we discussed about the goals internally in the company. Then I met a representative of the insurance company LähiTapiola after that I met the repre-sentative of the software company Servoteko Oy. Servoteko Oy will make required modifi-cations to the customer satisfaction form. This bachelor thesis first examines customer satisfaction surveys on a general level as well as different forms of vehicle insurances. Different kinds of insurances usually cover the costs of vehicle repairs. The latter part will focus on InCar customer satisfaction form. The customer satisfaction form is already on a decent level. Small modifications and adjust-ments will improve it significantly and will give better tools to eliminate grievances.