Organizing Application Support in a Multisite Organization

Abstract

This report addresses the question of how a software company should organize its application support when there are stakeholders across many time zones. The starting point of this study is evaluating the service that application support provides. This report separates business-to-business (B2B) support from business-to-consumer support by claiming that the value created by B2B-support is of essence and should be taken into account when developing the service. This report puts B2B-support to category important on the sphere of customer satisfaction.

From relevant research, this report gathers best practices and documented experiences to determine the most suitable solution for the case company with an application support function development need. On top of that, this report discusses ways to organize and source application support based on ITIL Service Operations and relevant research on insourcing and outsourcing.

Through a set of case studies, real-life models are researched and illustrated. The case studies do not cover all possible models but act as a modelling of possible solutions and a basis upon which the impacts of those solutions can be reflected.

The case company is presented briefly with a more detailed description of the company’s support team. The many tasks of the support team are discussed in order to understand whether all of them should be covered in the recommended operations model. Moreover, the application’s daily rotation is described because this report finds that it is relevant when considering the application support’s coverage need. Finally, this report concludes that the recommended operations model for the case company is follow-the-sun with a virtual service desk and insourced staff. This report further recommends that the case company should implement ITIL’s best practices for Continual Service Improvement (CSI) and formulate a Service Improvement Programme (SIP).

Insinöörintyössä selvitetään, millä tavoin tulisi järjestää erään suomalaisen IT-yrityksen sovellustuki kattamaan useilla aikavyöhykkeillä olevien asiakkaiden ja käyttäjien tarpeet. Näkökulmana on IT-palvelun kehittäminen ihmislähtöisellä tavalla. Työssä tarkastellaan sovellustuen merkitystä palveluna. Yritysten välinen B2B-tuki pyritään erottamaan kuluttajille suuntautuvasta tuesta, koska näiden sovellustukien tarjoama arvonlisäys on erilainen, mikä tulee ottaa huomioon palvelun kehittämisessä. B2B-tuki nähdään palveluna, joka kuuluu yrityksen liiketoiminnan kannalta tärkeään asiakkaiden tyytyväisyyttä ylläpitävään kategoriaan.

Työn raameina toimivat ITIL Service Operation -käytänteet sekä tieteelliset selvitykset IT-palvelujen ulkoistamisen haasteista ja eduista. ITIL-raamin mukaisesti työssä pohditaan tukifunktion toimintamallia. Eri service desk -mallien pohdinnan kautta haetaan kehitystyön kohteena olevalle yritykselle parasta mallia. Ulkoistamisnäkökulma on otettu mukaan, jotta voidaan pohtia työvoiman ja palvelun merkityksen välistä suhdetta.

Insinöörityötä varten suoritettiin pienimuotoinen tutkimus, jossa kerättiin tietoa muutaman PK-yrityksen tukifunktion järjestämismalleista. Tutkimus toimii kuvauksena sille, miten käytännön toteutuksia on tehty. Tutkimuksella ei kateta kaikkia malleja, vaan selvitetään erityisesti sitä, miten kattavuuteen on pyritty ja millaisia henkilöstöillä.

Kehityskohteena olevan IT-yrityksen kuvauksessa keskitytään nykyisen tukitiimin tehtäviin ja toimenkuvaan. Kartoituksella pyritään selvittämään, mitä tukitiimin tehtäviä kattavampi sovellustuki tulisi sisältämään. Lisäksi avataan ko. sovelluksen toimintaa siltä osin, kuin se on merkittävää tukitiimin paikallaolon suhteen: sovelluksen rotaatiossa vaihtelevat päivittyminen ja laskenta-ajot, käyttäjien sovelluksenkäyttöaika sekä hiljainen aika ilman merkittäviä ajoja tai käyttöä.

Insinöörityön perusteella IT-yritystä suositellaan ottamaan käyttöön follow-the-sun -toimintamalli sisäisillä resursseilla. Jatkona suositellaan ITIL:n mukaista toimintaa palvelun kehittämiseksi.