Asiakastyytyväisyyden parantaminen

Abstract

MetroAuton Tampereen toimipisteessä asiakastyytyväisyyden parantamiseen on panostettu paljon, koska se on ollut kyseisen toimipisteen kompastuskivi. Asiakaskeskeisestä ajattelutavasta huolimatta muiden toimipisteiden tasolle ei ole päästy. Nykypäivänä asiakaspalvelulla on yhtä suurempi merkitys yrityksen menestyksen kannalta ja Tampereella kilpailu on kovaa; samoille merkeille löytyy useita merkkiliikkeitä kaupungin rajojen sisäpuolelta.

Minulle MetroAuto oli tuttu työpaikka ja tunsin talon tavat ja menetelmät, jolloin opinnäytetyön tekeminen tästä aiheesta tuntui luontevalta ja mielekkäältä. Työn tarkoituksena oli löytää syitä tavoitteista jäävään asiakastyytyväisyyden tasoon ja myös tuoda esille muutamia kehitysehdotuksia, joiden myötä asiakastyytyväisyyteen saataisiin vaikutettua positiivisesti.

Tutkimusta tehtiin MetroAuton ja maahantuojien asiakastyytyväisyyskyselyiden lisäksi oma tekemälläni sähköpostiin lähetettävällä asiakastyytyväisyyskyselyllä. Jälkimmäinen tapa oli pääasiallisena tiedonkeruumuotona ja suurin osa palautteista kerättiin huhtikuun 2016 aikana.

Tuloksista havaittiin, että suurimmiksi asiakastyytyväisyyttä laskeviksi tekijöiksi osoittautui jonotusaika, joko puhelimella tai asiakaspalvelutiskillä. Toiseksi suurin syy oli hinta eli asiakkaat kokivat hinnan liian korkeaksi laatuun nähden. Näihin liittyen laadin muutamia kehitysehdotuksia, joiden pohjalta juuri näiden asiakastyytyväisyyden osa-alueiden olisi tarkoitus parantua.

MetroAuto of Tampere has spent a lot of time in an effort to improve their low customer satisfaction rates, but despite the company’s attempts to advance, significant improvement has not been achieved. This presents a serious problem for MetroAuto because the competition between auto repair shops within Tampere is extremely tough and nowadays the success of a company depends more so on the quality of customer service than ever before.

Writing my thesis on this topic was the natural choice for me, as MetroAuto was well-known to me as a workplace and I was familiar with how they operate. The goal of my thesis is to explore the causes for inadequate customer satisfaction and to present strategies for positive development in this area.

Research was conducted by analyzing MetroAuto's and their importers’ customer satisfaction surveys along with my own e-mail survey. The latter approach was the main method of data collection and most of the feedback was collected in April 2016.

The results showed that the major cause for poor customer satisfaction was wait-time; either on the phone line or at the customer desk. The second most prominent reason for low satisfaction was prices. Customers felt prices were too high in proportion to the quality of service they were receiving. In conclusion, using my results as a basis, I devised various development proposals to improve and develop customer satisfaction.