Asiakastyytyväisyyden parantaminen
Laine, Jeremias (2016)
Laine, Jeremias
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121220082
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121220082
Tiivistelmä
MetroAuton Tampereen toimipisteessä asiakastyytyväisyyden parantamiseen on panostettu paljon, koska se on ollut kyseisen toimipisteen kompastuskivi. Asiakaskeskeisestä ajattelutavasta huolimatta muiden toimipisteiden tasolle ei ole päästy. Nykypäivänä asiakaspalvelulla on yhtä suurempi merkitys yrityksen menestyksen kannalta ja Tampereella kilpailu on kovaa; samoille merkeille löytyy useita merkkiliikkeitä kaupungin rajojen sisäpuolelta.
Minulle MetroAuto oli tuttu työpaikka ja tunsin talon tavat ja menetelmät, jolloin opinnäytetyön tekeminen tästä aiheesta tuntui luontevalta ja mielekkäältä. Työn tarkoituksena oli löytää syitä tavoitteista jäävään asiakastyytyväisyyden tasoon ja myös tuoda esille muutamia kehitysehdotuksia, joiden myötä asiakastyytyväisyyteen saataisiin vaikutettua positiivisesti.
Tutkimusta tehtiin MetroAuton ja maahantuojien asiakastyytyväisyyskyselyiden lisäksi oma tekemälläni sähköpostiin lähetettävällä asiakastyytyväisyyskyselyllä. Jälkimmäinen tapa oli pääasiallisena tiedonkeruumuotona ja suurin osa palautteista kerättiin huhtikuun 2016 aikana.
Tuloksista havaittiin, että suurimmiksi asiakastyytyväisyyttä laskeviksi tekijöiksi osoittautui jonotusaika, joko puhelimella tai asiakaspalvelutiskillä. Toiseksi suurin syy oli hinta eli asiakkaat kokivat hinnan liian korkeaksi laatuun nähden. Näihin liittyen laadin muutamia kehitysehdotuksia, joiden pohjalta juuri näiden asiakastyytyväisyyden osa-alueiden olisi tarkoitus parantua.
Minulle MetroAuto oli tuttu työpaikka ja tunsin talon tavat ja menetelmät, jolloin opinnäytetyön tekeminen tästä aiheesta tuntui luontevalta ja mielekkäältä. Työn tarkoituksena oli löytää syitä tavoitteista jäävään asiakastyytyväisyyden tasoon ja myös tuoda esille muutamia kehitysehdotuksia, joiden myötä asiakastyytyväisyyteen saataisiin vaikutettua positiivisesti.
Tutkimusta tehtiin MetroAuton ja maahantuojien asiakastyytyväisyyskyselyiden lisäksi oma tekemälläni sähköpostiin lähetettävällä asiakastyytyväisyyskyselyllä. Jälkimmäinen tapa oli pääasiallisena tiedonkeruumuotona ja suurin osa palautteista kerättiin huhtikuun 2016 aikana.
Tuloksista havaittiin, että suurimmiksi asiakastyytyväisyyttä laskeviksi tekijöiksi osoittautui jonotusaika, joko puhelimella tai asiakaspalvelutiskillä. Toiseksi suurin syy oli hinta eli asiakkaat kokivat hinnan liian korkeaksi laatuun nähden. Näihin liittyen laadin muutamia kehitysehdotuksia, joiden pohjalta juuri näiden asiakastyytyväisyyden osa-alueiden olisi tarkoitus parantua.