Customer Satisfaction: Case: Sweet Vaasa

Abstract

The aim of this thesis was to determine the degree of satisfaction perceived by the customers of Sweet Vaasa. The aim at the café was to define how the customers perceive the quality of cakes and service, whether their expectations and needs are fulfilled, and whether they feel that they are receiving additional value. Moreover, the aim was to receive improvement ideas for the company. The theoretical frame concentrated on four major factors that define the level of satisfaction: customer expectations, customer needs, customer-perceived quality and customer-perceived value. The material for the empirical research was collect-ed by using a quantitative study method. The electronical questionnaire survey was used as an interview tool. In total 137 responses were received. The results obtained from the survey revealed that most of the customers are either satisfied or very satisfied with the selection of cakes and service. Moreover, most of the customers felt that their expectations and needs are fulfilled, and that they receive additional value. The results also indicated that there are areas requiring improvements, mainly concerning the selection of cakes and service.

Opinnäytetyön tavoite oli määrittää asiakastyytyväisyysaste kahvila Sweet Vaasan asiakkaiden näkökulmasta. Tavoite oli saada selville, kuinka asiakkaat kokevat kakkujen- ja palvelun laadun, täyttyvätkö heidän odotuksensa ja tarpeensa ja kokevatko he saavansa lisäarvoa. Lisäksi, tavoite oli vastaanottaa parannusehdotuk-sia yritykselle. Teoreettinen viitekehys keskittyi neljään pääosatekijään, jotka määrittävät asiakastyytyväisyysasteen: asiakkaiden odotukset, asiakkaiden tarpeet, asiakkaiden ko-kema laatu ja asiakkaiden kokema lisäarvo. Materiaali empiiriseen tutkimukseen kerättiin käyttäen määrällistä tutkimusmenetelmää. Sähköistä haastattelulomaketta käytettiin haastattelussa välineenä. Yhteensä 137 vastausta vastaanotettiin. Kyselyn tulokset kyselystä paljastavat, että suurin osa asiakkaista on joko tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä kakkutarjontaan ja palveluun. Lisäksi suurin osa asiakkaista koki, että heidän odotuksensa ja tarpeensa ovat täyttyneet, ja että he saa-vat lisäarvoa. Tulokset myös osoittivat alueita, jotka vaativat parannusta, pääosin koskien kakkutarjontaa ja palvelua.