Ammattiliittojen jäsenlähtöisyys : Asiakaslähtöisyyttä tukevien menetelmien käyttö ammattiliitoissa

Abstract

Ammattiliitoilla on useiden keskeisten ay-toimijoiden, asiantuntijoiden ja tutkimusten mukaan suuri haaste pysyä toimintaympäristönsä muutoksen vauhdissa. Meneillään olevan muutoksen vaikutukset näkyvät ammattiliitoissa selkeästi asiakkaiden, eli jäsenten määrän laskemisena. Yritysmaailmassa asiakkaiden vähenemiseen pyritään usein vastaamaan sillä, että asiakkaita ryhdytään kuuntelemaan ja toiminnasta pyritään tekemään asiakaslähtöisempää. Myös ammattiliittojen olisi kyettävä uudistamaan toimintatapojaan vastaamaan paremmin muuttuneita olosuhteita ja jäsenlähtöisyys on tällöin huomioon otettava asia.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää ammattiliitoissa käytössä olevia menetelmiä ja edellytyksiä asiakaslähtöiseen, eli jäsenlähtöiseen toimintaan liiketalouden asiakaslähtöisyyden teorioiden näkökulmasta. Työn perustaksi tutkin teorioita nonprofit-organisaation markkinoinnista, asiakaslähtöisyydestä, asiakkuudenhallinnasta, asiakastyytyväisyydestä, asiakasuskollisuudesta, palve-lumuotoilusta, järjestöjohtamisesta ja asiantuntijaorganisaation johtamisesta. Tutkimus toteutet-tiin laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena teemahaastatteluin. Haastattelujen kohteiksi pyrin valitsemaan ammattiliitoista henkilöt, joilla on mahdollisimman laaja käsitys liiton järjestötoiminnasta.

Tutkimuksen toimeksiantajana oli Suomen Ammattiliittojen Keskusjärjestö SAK. Tutkimuksen kohteena oli neljä eri kokoista, eri toimialoilla toimivaa SAK:n ammattiliittoa, jotka toimivat julkisella, teollisuus-, kuljetus- ja palvelusektorilla. Tutkittavissa ammattiliitoissa oli eroja toimialojen ja koon lisäksi organisaatiorakenteissa, henkilöresursseissa ja toimintatavoissa.

Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että tutkittujen ammattiliittojen toiminnassa oli paljon eroja. Yksi ammattiliitoista erottui selkeästi muista tutkituista siinä, että sen käytössä oli lukuisia tutkimuksen viitekehyksessä esitettyjä keinoja toimia jäsenlähtöisesti. Tämän ammattiliiton toiminnassa on paljon erilaisia toimintatapoja, joita muidenkin ammattiliittojen kannattaisi harkita käyttöönotettavaksi omaan toimintaansa. Tutkimuksen tulosten perusteella on oletettavissa, että myös muiden kuin tutkittujen ammattiliitojen toimintatavoissa on merkittäviä eroja jäsenlähtöisyyden osa-alueella. Voidaankin pohtia, että tulisiko ammattiliittojen tehdä nykyistä enemmän yhteistyötä, jotta ne voisivat kehittää jäsenlähtöisyyttään oppimalla toisten kokemuksista ja käytännöistä.

Trade unions operational environment is changing constantly and several trade unions` key activists and experts as well as many studies tell that trade unions have a major challenge to adapt themselves to that change. Consequence of the ongoing change in trade unions is decreasing number of members. In the business world, loss of customers is often resolved successfully by changing organisations` working methods towards more a customer-oriented approach. Trade unions need to be modernised if they wish to answer to the changing conditions. A member oriented approach is a matter that needs to be taken into account in the modernisation process.

This study was commissioned by the central organisation of Finnish trade unions (SAK). Four trade unions of different sizes took part in the study. They are members of SAK and operating in the public, industrial, transport and service sectors. These four trade unions have differences in their organizational structures, human recourses and ways of acting.

The objective of this thesis was to examine the existing methods and conditions for a member-oriented approach in trade unions based on business theories of customer-oriented approach in business. The background consists of examining theories of nonprofit organizations, marketing, customer orientation, customer relationship management, customer satisfaction, customer loyalty, service design, organizational management and leadership. The thesis was based on a qualitative method and the data were collected using theme interviews.

The outcome of this thesis was that there are a lot of differences between the trade unions of this study. One of the trade unions stood out clearly from others because they have a number of member-oriented ways to function resembling the ones presented in the framework. This trade union has a lot of different procedures, which other trade unions could consider to adapt into their own operations. According to the study, there is a high expectation that between other trade unions in Finland, there are a major differences in habits to work in a member-oriented way. It may be wise all trade unions to cooperate more closely in future so that they could learn from the experiences and procedures of others.