Asiakastyytyväisyyden taso Kajaanin kaupungin rakennusvalvonnassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Kajaanin kaupungin rakennusvalvonnan asiakastyytyväisyyden tasoa sekä palveluiden toimivuutta ja laatua. Työ toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimuksena, jonka avulla pyrittiin selvittämään rakennusvalvonnan asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluihin ja toimintaan liittyen. Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua julkisella sektorilla, palvelua ja sen laatua sekä asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyden tutkimista. Työn alussa on myös kerrottu yleisesti Kajaanin kaupungin rakennusvalvonnasta, sen tehtävistä ja asiakkaista. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta, joka toteutettiin kirjekyselynä. Aineiston keruu suoritettiin strukturoidulla kyselylomakkeella, joka lähetettiin kohderyhmään kuuluville postitse. Asiakastyytyväisyystutkimuksen kohderyhmänä olivat kajaanilaiset pientalorakentajat, joille oli suoritettu joko osittainen loppukatselmus tai loppukatselmus aikavälillä 1.1.2008–31.8.2009. Kajaanin kaupungin rakennusvalvonnan kysely lähetettiin 200 pientalorakentajalle, joista 81 pientalorakentajaa vastasi kyselyyn. Tutkimuksen vastausprosentiksi muodostui 40,5 %, jota voidaan pitää kohtuullisen hyvänä. Tutkimustuloksien perusteella voidaan sanoa, että pientalorakentajat olivat pääasiassa tyytyväisiä rakennusvalvonnan toimintaan ja palveluihin. Kehitettävää vastaajien mielestä olisi henkilökunnan tavoitettavuudessa ja rakennusaikaisen neuvonnan riittävyydessä. Asiakastyytyväisyyden taso Kajaanin kaupungin rakennusvalvonnassa on hyvä.

The purpose of this thesis was to find out the level of customer satisfaction and the functionality and quality of services in the Building Supervision Office in Kajaani. This thesis was carried out as a customer satisfaction survey the objective of which was to find out the customers’ satisfaction with services and operations. The theory part consist of subjects that are customer service in the public sector and service and the quality of service and the customer satisfaction and measuring customer satisfaction. The Building Supervision Office in Kajaani was also introduced in the beginning of the thesis. The research method of the study was a quantitative research which was carried out as a letter inquiry. The material for this study was collected with a structured inquiry which was sent to target group via post. The target group of research was small house builders who passed partly or totally the final inspection during the period 1.1.2008–31.8.2009. The inquiries were sent to 200 small house builders and 81 answers were returned. The customer satisfaction research response rate was 40, 5 % which is a moderate result. The results of this research indicate that the small house builders were mostly satisfied with the Building Supervision Office’s services and operations. According to the results matters to improve were availability of the personnel and information during the building process. The level of customer satisfaction is good in the Building Supervision Office in Kajaani.