Asiakashallintajärjestelmän kehittäminen : Case Vihdin Veden myyntilaskutusprosessi

Abstract

Tämän kehittämistehtäväni tein Vihdin Vedelle, joka on Vihdin kunnan omistama liikelaitos. Kehittämistehtävän tavoite oli tehostaa Vihdin Veden myyntilaskutusprosessia sekä parantaa asiakaspalvelua.

Kehittämistehtävä on toimintatutkimus. Kehittämistehtävän teoreettisena perustana käytin Lean ajattelua.

Tutkimusongelmaa lähdin kartoittamaan tekemällä SWOT-analyysin yhdessä koko organisaation henkilökunnan kanssa. Toisena seikkana tässä kehittämistarpeen määrittelyssä apuna käytin kesällä 2015 tehdyn asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia.

Vihdin Veden käytössä on CGI:n toimittama Vesikanta Plus asiakashallintajärjestelmä. Järjestelmä on yli kymmenen vuotta vanha. Tämä opinnäytetyöni lähti liikkeelle siten, että käynnistin uuden asiakashallintajärjestelmän hankintaprosessin. Hankintaprosessi keskeytyi kevättalvella 2016, kun tarjouskilpailun päätyttyä saimme vain yhden tarjouksen.

Vesikanta Plus-ohjelman myyntilaskutuksen ja reskontran pullonkaulojen kartoituksen jälkeen paneuduimme tunnistettujen ongelmakohtien hukkatyön eliminointiin. Samalla kun ryhdyimme tehostamaan myyntilaskutusprosessin osia, tavoittelimme asiakasvaikuttavuuden lisäämistä muun muassa viestintää uudistamalla.

Kehittämistyön tuloksia mitattiin asiakaskyselyllä ja sidosryhmähaastatteluilla. Lisäksi tehostamistoimien onnistumista arvioitiin investointien takaisinmaksuaikalaskelmalla sekä kustannus-hyötyanalyysillä. Lopputuloksena oli, että pienillä asioilla saatiin myönteisiä tuloksia aikaiseksi.

Eräänä pitkän tähtäimen tavoitteena Vihdin kunnalla on lisätä sähköisiä palveluja. Vihdin Vesi on jo nykyisin kiinteä osa Vihdin kuntaorganisaatiota. Syksyllä 2016 tehtyjen linjausten perusteella Vihdin Vesi tulee olemaan jatkossa entistäkin tiiviimmin peruskuntaorganisaatiossa. Tämä tarkoittaa sitä, että digitaalinen vesilaitos lienee jo nurkan takana.

This development task was made for Vihdin Vesi (Vihti Water) which is an establishment owned by municipality of Vihti. The aim of this development task was to optimize the invoicing process of sales and improve the customer service.

This development task is an activity analysis, more closely a qualitative case study. The Lean-thinking was used as the theoretic base of this development task.

I started to survey the research problem by doing a SWOT-analysis together with Vihdin Vesi employees. To define the need for development, I also used the results of the customer satisfaction research carried out in the summer of 2015.

Vihdin Vesi uses the Vesikanta Plus (Water basis plus) customer management system provided by CGI. This system is over ten years old. I started this thesis by starting the purchasing process of a new customer management system. The purchasing process was aborted in early spring of 2016 because we only got one offer after the tender competition.

After surveying the problematic areas of the invoicing process of sales and personal ledger, we delved into eliminating the unnecessary work of the problematic areas. As we started to enhance parts of the invoicing process of sales we also pursued to increase the customer effectivity by renewing our communication.

The results of the development task were measured with a customer poll and stakeholder interviews. The success of the enhance tasks were evaluated with the refund calculations of the investments and the cost-benefit analysis. The end result was that you can have positive results with small things.

In the long run the municipality of Vihti wants to increase the possibilities of an electronic services in their municipal services. Vihdin Vesi is already a solid part of Vihti municipal organisation. According to the policy lines made in the fall on 2016, Vihdin Vesi will be a part of the basic municipal organisation even more closely. This could mean that a digital waterworks in Vihti might be in a close future.