Sports Car Centerin huollon prosessin kehittäminen

Abstract

Insinöörityö tehtiin Oy Sports Car Center Ab:n toimeksiannosta syksyllä 2016. Työn tavoitteena oli selvittää huollon prosessissa huonoimmin toimivat osa-alueet sekä tarkastella asiakastyytyväisyyttä ja avoimia asiakaspalautteita. Huollon prosessien tutkimisen ja tarkastellun asiakaspalautteen perusteella kehitettiin parannusehdotuksia huollon toimintamalliin. Toissijaisena tavoitteena oli asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentin nostaminen. Huollon prosesseja tarkasteltiin lokakuussa 2016 hieman yli viikon ajan työnjohtajien työntekoa seuraten. Työnteosta ja toimintatavoista tehtiin muistiinpanoja ja kehitettiin huollon prosessin ohjeiden noudattamisen tarkastuslomake, jonka mukaan työntekoa tarkasteltiin. Asiakaspalautteita tutkittiin helmikuun–marraskuun 2016 väliseltä ajalta syksyllä 2016 tarkkailuviikon jälkeen. Asiakaspalautteet jaoteltiin eri osa-alueisiin, jotta tuloksista saatiin kehittämistä tarvitsevat asiat paremmin esille. Huollon prosessin tarkkailun tuloksista havaittiin työnjohtajien työkuorman olevan suuri, joka johtaa moniin työvirheisiin ja huonoon yhteydenpitoon asiakkaisiin. Havaittiin myös työnjohtajilta puuttuvan työmääräysten puhtaaksikirjoitusrutiini, mikä johti epäselvyyksiin töitä luovutettaessa ja laskutettaessa. Lisäksi kommunikaatiossa huomattiin olevan epäselvyyksiä, mikä johti esimerkiksi puuttuviin varaosiin ja töiden venymiseen korjaamolla. Tämän insinöörityön tuloksina kehitettiin käytännön parannusehdotuksia huollon prosessin toimintamalliin sekä lajiteltua ja analysoitua dataa asiakaspalautteista. Tuloksina oli myös ehdotuksia, kuinka asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosenttia voisi nostaa. Prosessin kehitysehdotuksia ovat puhtaaksikirjoitusmenetelmän käyttöönotto, varaosien tilaustavan muuttaminen sekä hallityönjohtajan palkkaaminen ja työnkuva. Asiakaspalvelun kehittämiseksi puhelinliikennettä pitäisi ohjata tehokkaammin automerkkien mukaan sekä työnjohtajien kiinnittää huomiota puhelimessa käytettyyn aikaan.

The objective of this thesis was to analyze the service process and customer feedback to develop new ideas on how to improve the process. The secondary objective was to raise the reply percentage for the customer feedback questionnaire. This thesis was commissioned by Oy Sports Car Center Ab in fall 2016. The service process was studied a little over one week by following the service advisors working in October 2016. Notes were taken of the working methods and habits of the service advisors. A checklist was developed from the service process guidelines to help keep track of the problems that the service process encountered. Customer feedback was analyzed from February to November 2016 in Fall 2016. The customer feedback was then divided in to sections depending on the feedbacks topic. This was done to help analyze the results easier topic by topic. The results of the week of studying the service process showed that the workload of the two service advisors is too big which leads to negligence mistakes and bad communication to customers. The service process itself had some flaws that lead to inefficiency in the service advisors work. The communication with different sections in SCC was disorganized which lead to missing spare parts and longer repair times. As a result of this bachelor’s thesis were developed improvement ideas for the service process and sorted analyzed data of the customer feedback. Ideas for improving the customer feedback reply percentage was also developed. Improvement ideas consisted of making a routine for the paperwork needed in the process, changing the way of ordering spare parts, and of a job description for a foreman of the mechanics. Customer service could be improved by directing the telephone traffic more efficiently and by focusing on and reducing the time spent on the phone with customers.