Osaamiskartta osaamisen johtamisen välineenä : bioanalyytikon asiakaspalvelu- ja vuorovaikutusosaaminen laboratorion näytteenotossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on laatia esimiehelle bioanalyytikolta laboratorion näytteenotossa vaadittavaan asiakaspalvelu- ja vuorovaikutusosaamisen todentamiseen tarvittava osaamiskartta osaamisen johtamisen välineeksi. Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää osaamisen arviointia ja osaamisen johtamista sekä laboratorion asiakaspalvelun laatua moniammatillisessa toimintaympäristössä.

Opinnäytetyö on tehty johtamisen näkökulmasta toiminnan ja laadun kehittämiseksi. Opinnäytetyössäni tarkastelen bioanalyytikon työssä tarvittavaa asiakaspalvelu- ja vuorovaikutusosaamista laboratorion näytteenotossa ja osaamisen arviointia osaamiskartan avulla. Osaamiskartta laadittiin aihetta kuvaavan teoreettisen tiedon ja käytännön työn osaamisvaatimuksiin perustuen.

Osaamiskartassa olen kuvannut toiminnan tavoitteiden mukaiset osaamisalueet asiakaspalvelu- ja vuorovaikutusosaamisessa ja määrittänyt näiden osa-alueiden osaamisen arvioinnin kriteerit. Tarkoituksena on, että osaamiskartalla kuvataan osaamisen kehittämisen kannalta tarvittava osaaminen ja osaamisen arvioinnin kriteerit, joihin työntekijä pystyy asemoimaan itsensä. Työntekijä arvioi omaa osaamistaan kehityskeskustelun yhteydessä. Esimies tukee työntekijää saavuttamaan tavoitteensa. Esimiehen on huolehdittava, että työntekijöillä on riittävää osaamista tavoitteiden saavuttamiseksi. Tavoitteiden saavuttamiseksi laaditaan seurantasuunnitelma kehityskeskustelun yhteydessä.

Opinnäytetyön tuloksena syntynyt osaamiskartta auttaa esimiestä tunnistamaan laboratorion näytteenotossa työskentelevän bioanalyytikon asiakaspalvelu- ja vuorovaikutusosaamisen ja arvioimaan työntekijän osaamisen tasoa. Jo riittävä perusosaaminen näkyy ulospäin laboratorion imagoa ja kilpailukykyä vahvistavana tekijänä ja tukee työntekijän työhyvinvointia ja työn hallinnan tunnetta.

The aim of this thesis is to formulate a competence map for the manager as a tool for competence management. The competence map will help the manager to evaluate the medical laboratory scientist`s competencies in customer service and interaction at laboratory sampling. The aim of this thesis is to develop competence assessment and competence management especially as regards the quality of laboratory customer service in a multiprofessional environment.

This thesis was made with the focus on the management aspect to develop the organizational operation and quality. I explored the medical laboratory scientist`s customer service and interaction skills in laboratory sampling by assessing their competencies with a competence map. The competence map was created based on the theory and the competence skills needed in practical work.

The competence map identifies the organization’s strategy based skills which are required in customer service and interaction and defined the criteria for these competencies. The purpose of this competence map is to describe the performance levels and criteria to achieve the needed competencies. The medical laboratory scientist evaluates his own competencies in customer service and interaction at the development discussion together with the manager. The manager supports the medical laboratory scientist to accomplish the goals and ensures the needed competency.

As a result of this thesis I have formulated a competence map. It will provide the manager a method to evaluate the medical laboratory scientist`s competencies in customer service and interaction at laboratory sampling. It also aims at assessing the performance levels in these competencies. The stronger image of the laboratory and its competitiveness is possible to obtain even with sufficient basic skills. The sufficient basic skills seem to enhance the medical laboratory scientist`s work wellbeing and his work control.