Asiakastyytyväisyyden parantaminen merkkikorjaamolla

Abstract

Tämä insinöörityö tehtiin Autotalo Laakkosen Keravan toimipisteeseen talven 2016 aikana. Tavoitteena oli löytää huollon prosessista eniten negatiivista asiakaspalautetta aiheuttavat asiat ja siten kehittää huollon työntekijöille uudistetut toimintaohjeet.

Asiakastyytyväisyyden nykytilan kartoittamiseen käytettiin vuoden 2016 asiakastyytyväisyyskyselyiden avoimia palautteita. Asiakaspalautteet luettiin läpi ja jaoteltiin huollon prosessin osa-alueisiin, jotta saatiin havaittua huollon ongelmakohdat osa-alueittain.

Tuloksista kävi ilmi, että negatiivista palautetta aiheutti eniten ajanvaraus, yhteydenpito asiakkaaseen ja auton luovutus asiakkaalle.

Työn tuloksena kehitettiin parannusehdotuksia huollon prosessiin ja lomake huoltoneuvojille vastaanottotarkastuksen muistilistaksi. Lisäksi selvitettiin vuoronumeroautomaatin hankintakustannukset sekä sen käyttöönoton vaikutuksia huollon prosessiin.

This Bachelor´s thesis was carried out for Autotalo Laakkonen Ltd. Kerava during winter 2016. The aim of the thesis was to find out sections in the workshop process that gather the most negative score in Laakkonens customer satisfaction survey and then develop revised procedure for the aftersales personnel.

Information for the thesis was collected from open customer feedback received during 2016 and interviewing personnel working in aftersales.

The results showed out that reserving the service appointment and complaints in car hand over decreases the customer satisfaction.

Based on the information that was obtained during the thesis suggestions for improvement of workshop process and checklist for receiving inspection was created. Also the price and advantages for queuing number system was solved during thesis.