Asiakastyytyväisyyden ja huoltoprosessin kehittäminen

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee autokorjaamon asiakastyytyväisyyttä, sen osatekijöitä ja kehitysideoita asiakastyytyväisyyden tason parantamiseksi. Teoriaosuudessa perehdytään asiakastyytyväisyyteen, sen mittaamiseen, seurantaan ja johdannaisvaikutuksiin. Osuudessa esitellään myös asiakastyytyväisyyden tarkkailuun käytettäviä korjaamon tiedonkeruuohjelmia.

Tutkimusosuudessa perehdytään Autokeskus Oy Konalan BMW-huollon asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin toimintatapoihin. Tutkimusten, haastatteluiden ja omien kokemusten perusteella paikannetaan nykyiseen toimintatapaan liittyviä ongelmakohtia.

Merkittäväksi ongelmakohdaksi osoittautui kommunikaatio asiakkaan ja korjaamon välillä sekä huoltomyyjien työnjako. Ongelmakohtien paljastuttua luotiin parannusehdotuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Parannusehdotukset liittyvät kommunikaatioon korjaamon ja asiakkaan välillä, työnjakoon korjaamolla sekä työnlaadun seurantaan.

The objective of this thesis was to improve Autokeskus Oy Konala customer satisfaction and service process. First the theory part focuses on customer satisfaction, its measure- ment, monitoring and derivative effects.

The research part of the thesis was carried out by interviewing the employees and by analyzing the data gathered from the Net Promoter Score and the BMW car manufacturer surveys and using that to improve the whole service process in order to affect customer satisfaction positively.

The results pointed out that communication between the workshop employees and the customers is a big problem in the whole service process as well as the busy workload of the service advisors and careless finishing of the mechanical work which decreases the level of customer service satisfaction. After finding out the problem areas suggestions for improving customer service were created.