Asiakastyytyväisyyden ja huoltoprosessin kehittäminen
Halme, Heikki (2017)
Halme, Heikki
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703083069
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703083069
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee autokorjaamon asiakastyytyväisyyttä, sen osatekijöitä ja kehitysideoita asiakastyytyväisyyden tason parantamiseksi. Teoriaosuudessa perehdytään asiakastyytyväisyyteen, sen mittaamiseen, seurantaan ja johdannaisvaikutuksiin. Osuudessa esitellään myös asiakastyytyväisyyden tarkkailuun käytettäviä korjaamon tiedonkeruuohjelmia.
Tutkimusosuudessa perehdytään Autokeskus Oy Konalan BMW-huollon asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin toimintatapoihin. Tutkimusten, haastatteluiden ja omien kokemusten perusteella paikannetaan nykyiseen toimintatapaan liittyviä ongelmakohtia.
Merkittäväksi ongelmakohdaksi osoittautui kommunikaatio asiakkaan ja korjaamon välillä sekä huoltomyyjien työnjako. Ongelmakohtien paljastuttua luotiin parannusehdotuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Parannusehdotukset liittyvät kommunikaatioon korjaamon ja asiakkaan välillä, työnjakoon korjaamolla sekä työnlaadun seurantaan.
Tutkimusosuudessa perehdytään Autokeskus Oy Konalan BMW-huollon asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin toimintatapoihin. Tutkimusten, haastatteluiden ja omien kokemusten perusteella paikannetaan nykyiseen toimintatapaan liittyviä ongelmakohtia.
Merkittäväksi ongelmakohdaksi osoittautui kommunikaatio asiakkaan ja korjaamon välillä sekä huoltomyyjien työnjako. Ongelmakohtien paljastuttua luotiin parannusehdotuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Parannusehdotukset liittyvät kommunikaatioon korjaamon ja asiakkaan välillä, työnjakoon korjaamolla sekä työnlaadun seurantaan.