ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN RATSASTUSKOULUSSA : Case Aaltokankaan Ratsutallit Oy

Abstract

Työssä kehitettiin oululaisen ratsastuskoulun Aaltokankaan Ratsutallit Oy:n asiakaspalvelua ja toimintatapoja. Aaltokankaan Ratsutallit haluaa kehittää toimintaansa entistä laadukkaammaksi ja se haluaa erottautua kilpailijoistaan sujuvalla asiakaspalvelulla ja viimeistellyllä toimintakonseptillaan. Kiinnostus hevosiin toimii usein hevosyrityksen perustamismotiivina eivätkä monet hevosyrittäjät ole erityisen kiinnostuneita yrityksensä johtamisesta, toiminnan kehittämisestä ja asiakaspalvelusta, vaan nauttivat hevosten kanssa puuhailusta.

Maaliskuussa 2016 suoritettiin asiakastyytyväisyyskysely kaikille sillä viikolla ratsastaneille asiakkaille. Asiakkaista yli 62 % vastasi kyselyyn. Kyselyssä selvitettiin miksi asiakas harrastaa ratsastusta ja mitkä ovat tärkeimmät ratsastuskoulun valintaan vaikuttavat kriteerit. Lisäksi selvitettiin asiakkaan tyytyväisyyttä opetukseen, asiakaspalveluun, hevosiin, tiloihin ja hintoihin. Asiakkaalta kysyttiin myös, olisiko hän valmis maksamaan enemmän korkeampilaatuisesta palvelusta eli pienemmistä ratsastusryhmistä, ratsastuksenopettajan ammattitutkinnon suorittaneen henkilön pitämistä tunneista tai ylimääräisen työntekijän tarjoamasta avusta tallissa hevosten laittamisessa.

Kyselyn mukaan asiakkaat haluavat mieluiten ratsastaa kuuden ratsukon pienryhmissä yhdeksän ratsastajan ryhmän sijaan. Asiakas arvostaa Aaltokankaan Ratsutalleilla ystävällistä asiakaspalvelua ja mukavia ratsastuksen ohjaajia. Tunninpitäjän koulutustasolla ei ole merkitystä. Asiakkaat haluavat saada runsaasti palautetta oppimisestaan ja ovat valmiita käyttämään palautekeskusteluihin osan ratsastusajastaan. Aaltokankaan Ratsutallien henkilökunta, opetus ja asiakaspalvelu saivat runsaasti kiitosta, samoin kuin hevoset, joita pidettiin kiltteinä ja opetuskäyttöön sopivina. Asiakastyytyväisyyskyselyssä monien toivomia pienryhmätunteja ryhdyttiin tarjoamaan heti tutkimuksen jälkeen, mutta niihin ei löytynyt riittävästi osallistujia eli asiakkaiden maksuhalukkuus oli selvästi suurempi asiakastyytyväisyyskyselyssä kuin todellisuudessa.

Yrityksen toiminnan kehittämisen kannalta tärkein tulos on asiakkaan tarpeiden asettaminen etusijalle ennen hevosia. Hevoset nähdään välineenä palvelun tuottamisessa ja kehittämisessä, mikä ei kuitenkaan tarkoita hevosten hoidosta ja hyvinvoinnista tinkimistä, vaan asiakkaan tarpeiden nostamista etusijalle yrityksen toimintaa suunniteltaessa. Jatkotutkimuksena ratsastuskoulujen kannattaisi hyödyntää bechmarkingia muilta asiakaspalvelualoilta. Hyviä käytäntöjä, joita voitaisiin soveltaa ratsastuskouluissa, voisi löytyä esimerkiksi liikuntakeskuksista. Kannattaisi myös selvittää, onko Ruotsin suurissa ratsastuskouluissa asiakaspalvelukäytäntöjä, joita kannattaisi hyödyntää ja edelleen kehittää myös Suomessa.

The goal of the thesis was to improve customer service and procedures at Aaltokankaan Ratsutallit. The company wants to improve quality and customer satisfaction. It wants to differ from its competitors by smooth customer service and well defined way of acting. Loving horses is a general reason to start a company which sells horse related services to customers. Many company owners concentrate on working with horses instead of leading the company, customer service and improving procedures and practices.

Customer satisfaction survey was conducted in March 2016. The survey was made to all customers riding at Aaltokankaan Ratsutallit in a week. More than 62 % of the customers returned the survey. The survey examined why the customer rides and what are the main criteria how he/she selects the riding school. Customer satisfaction on the quality of instruction, horses, premises and prices was examined. Customers were asked if they were willing to pay more on higher quality services like smaller riding groups, higher educated riding teacher or more staff at the stable.

According to the customer satisfaction survey many customers want to ride in groups of six instead of nine. Customers appreciate friendly customer service and nice staff at Aaltokankaan Ratsutallit. Thr educational background of the riding instructor is insignificant. Customers want to get a lot of feedback on their riding and progression and they are willing to use a part of the riding time on these purposes. Staff, riding instruction, customer service and horses got a lot of praise in the survey. After the survey riding lessons in group of six customers were offered. Unfortunately, not enough customers were willing to pay extra for smaller riding groups and they couldn’t be started. Willingness to pay extra for higher quality services seems to be significantly higher at customer satisfaction survey than in reality.

The main result of the thesis is to prefer customer needs to horses. Horses are the tool to produce the service which doesn’t mean ignoring horses’ welfare, but customer needs are preferred over horses at business development and planning. Riding schools should benchmark customer service at other branches like health clubs. Large riding schools in Sweden might have valuable customer service practices that should be utilized in Finland too.