X-pankin 1.6- 30.11 tarvekartoitettujen etäasiakkaiden tyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää kehittämiskeinoja X-pankin etäasiakkaiden palveluun. Ydinideana oli tutkia pankin etäasiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun laatuun ja selvittää, miten he koke-vat palvelutilanteen/kontaktin.

Työn alussa on perehdytty yleisesti finanssi- ja pankkipalveluihin sekä selvitetty, mitä tarvekartoitus tarkoittaa pankin palveluna. Teoriaosuudessa on myös perehdytty asiakaspalveluun, asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun. Kysely toteutettiin kvantitatiivisena, survey-tutkimuksena. Kyselylomake lähetettiin postitse X-pankin 176 etäasiakkaalle. Tarvekartoitus asiakkaille oli suoritettu vuonna 2009 kesä–marraskuun välisenä aikana. Kyselyyn vastasi 58 henkilöä ja vastausprosentiksi muodostui 37.

Tutkimustulokset osoittavat, että palvelun laatu on pankissa erinomaista ja asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Asiakkaat olivat tyytyväisiä nykyiseen pankkisuhteeseensa ja suosittelisivat sitä myös tuttavilleen.

Kehittämiskohteita löytyi pankin puhelimella tehtävästä yhteydenotosta, jota tulisi kehittää entisestään. Toimintamallia ja -prosessia voisi selventää ja muuttaa asiakasystävällisempään suuntaan. Jatkotutkimuksissa voisi keskittyä yhteydenottomallin ja -prosessin kehittelyyn.

The purpose of this thesis was to find development proposals to long-distance customer service with bank x. The main idea was to found out the level of long-distance customer satisfaction and how they experience service situations.

At the beginning of the thesis general information on financial and banking industry is introduced and made clear what is meant by need-service in bank service. The theory part consists of customer service, customer satisfaction and quality of service. The research method of this thesis was quantitative research a.k.a. survey research. The thesis was carried out as an inquiry which was sent by mail to 176 long-distance customers of bank x. The customers were need-serviced in 2009 during June and November. Response rate to the inquiry was 58 people and response percentage was 37.

The results of this research show that the quality of service is excellent and customers are satisfied with the service they get. Customers were pleased with their bank relationship and would recommend bank x to their friends.

Development targets, which should be improved, were found in a service inquiry done by phone. Action model and process should be cleared and changed to be more customer friendly. Follow-up research could concentrate on action model and process.