Lemmikkitarvikekauppiaiden asiakastyytyväisyys tavarantoimittajiin

Abstract

VIPstore Oy on lemmikkialalla toimiva maahantuonti-, tukku- ja vähittäismyyntiyritys. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mistä tekijöistä muodostuu asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus itsenäisten lemmikkitarvikekauppiaiden ja tavarantoimittajien välisissä liiketoimintasuhteissa. Lisäksi toimeksiantaja halusi selvittää, mihin kauppiaat näkevät tavarantoimittajasuhteiden kehittyvän ja oman toimintansa menestyksen perustuvan kiristyvässä kilpailutilanteessa.

Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin asiakasuskollisuutta ja asiakastyytyväisyyttä sekä kahden yrityksen välistä liiketoimintasuhdetta. Tutkimuksellinen osuus toteutettiin kahdessa vaiheessa, ensin suoritettiin neljälle itsenäiselle lemmikkitarvikekauppiaalle teemahaastattelu, jonka pohjalta laadittiin kysymykset verkkokyselyä varten. Toisessa vaiheessa suoritettiin verkkokysely suuremmalle joukolle itsenäisiä lemmikkitarvikekauppiaita.

Tutkimustulokset esitettiin sanallisesti kuvaillen ja havainnollistaen erilaisin taulukoin ja kuvioin. Tutkimustulosten perusteella esitetään toimeksiantajalle, miten toimintaa voisi kehittää enemmän itsenäisten lemmikkitarvikekauppiaiden tarpeita vastaavaksi.

Asiakasuskollisuudesta ja asiakastyytyväisyydestä on tehty paljon tutkimuksia. Tämän tutkimuksen lisäarvo tulee käsitteiden tuomisesta käytäntöön. Esillä ovat ne käytännön osa-alueet, joista tavarantoimittajan toiminnassa muodostuu hyvä palveluketju. Tutkimuskohteena tavarantoimittaja–erikoisliike suhde lemmikkialalla Suomessa on uusi. Jatkotutkimusaiheena voitaisiin tutkia asiakastyytyväisyyttä tässä asiakasryhmässä toiminnan kehittämisen jälkeen.

VIPstore Oy is an import, wholesale and retail company in the pet branch. The goal of this study was to examine which factors promote customer satisfaction and customer loyalty among independent pet shops in their business relations with suppliers. The assignor company also wanted to learn more about pet shop owners’ views on the future development of supplier relationships and on what the key to their success would be in the competitive market.

The theory part focused on customer loyalty, customer satisfaction and co-operation between two companies. The actual study was carried out in two parts: first, theme interviews were implemented with four pet shop owners, based on which questions were drafted for a net-based survey. In the second phase there was a net-based survey for a bigger group of pet shop owners.

The results were presented verbally and demonstrated with charts and figures. Based on the results of the study, some recommendations could be given to the assignor company on how to develop their operations so that they would better meet pet shop owners’ needs.

A great deal of research has been conducted on customer loyalty and customer satisfac-tion. The added value of this study is the practical implementation of theoretical concepts. It presents the practical areas necessary for an excellent service chain. As a research topic, the supplier-special store relationship in the pet branch in Finland is new. Further research could examine customer satisfaction in this customer group after a development process based on the results of this study.