Sähköisen rakennuslupahakemuksen asiakashyöty kuntanäkökulmasta
Siitari, Marko (2017)
Siitari, Marko
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201702202529
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201702202529
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää sähköisen rakennuslupahakemuksen asiakashyöty kuntanäkökulmasta, Lupapiste-palvelussa. Tutkimuksessa vertailtiin perinteistä paperilla toimitettavaa rakennuslupahakemusta Lupapiste-palvelussa tehtyyn sähköiseen rakennuslupahakemukseen. Vertailulla pyrittiin selvittämään palvelun aika- ja kustannushyöty asiakaskunnalle. Sähköiseen palveluun oleellisesti liittyvä sähköinen tiedon säilytys, eli tässä tapauksessa sähköinen arkisto, oli mukana palvelun hyötynäkökulman pohdinnassa.
Tutkimuksen teoriaosuudessa kerrottiin lähtökohdat sähköisten palveluiden tarpeellisuudelle ja esiteltiin hankkeet, joiden kautta nykyisiin palveluihin ja niiden muodostumiseen oli päädytty. Rakennusvalvonnan tehtävät ja siihen liittyvät ohjelmistot olivat keskeinen osa tätä työtä. Teoriaosuudessa oli mukana myös lakiin liittyvät kohdat, jotka määrittelivät palveluiden vaatimustason.
Tiedon hankinta tutkimukselle toteutui keräämällä tietoa rakennusluvan käsittelystä kuudessa vertailukunnassa. Luvan käsittelystä kunnassa kerättiin tietoa jokaisesta yhteydenotosta tai käsittelykerrasta, sekä siihen käytetystä ajasta. Näiden tulosten perusteella pyrittiin selvittämään Lupapiste-palvelun hyöty asiakkaalle.
Tutkimuksessa selvisi, että palvelusta saatava välitön hyöty oli merkittävä, sillä luvan käsittelyn vaiheet olivat käytännössä samat molemmilla hakutavoilla. Paperimuotoisen rakennuslupahakemuksen käsittelyyn liittyvät, eniten aikaa vievät tekijät, olivat asiakaspalvelussa tapahtuva asiakaskontaktiin liittyvä keskustelutilanne, sekä varsinaisen hakemuksen tietojen siirto kuntarekisteriin.
Sähköisen palvelun täysi asiakashyöty olisi mahdollista saavuttaa vasta asiakkaan liittyessä sähköiseen arkistointiin ja tiedonhallintaan. Sähköisen arkiston myötä, alkaisi palvelun todellinen hyöty saavuttaa siihen kohdistetut odotukset ja palvelulla olisi mahdollista saavuttaa kustannussäästöjä.
Tutkimuksen teoriaosuudessa kerrottiin lähtökohdat sähköisten palveluiden tarpeellisuudelle ja esiteltiin hankkeet, joiden kautta nykyisiin palveluihin ja niiden muodostumiseen oli päädytty. Rakennusvalvonnan tehtävät ja siihen liittyvät ohjelmistot olivat keskeinen osa tätä työtä. Teoriaosuudessa oli mukana myös lakiin liittyvät kohdat, jotka määrittelivät palveluiden vaatimustason.
Tiedon hankinta tutkimukselle toteutui keräämällä tietoa rakennusluvan käsittelystä kuudessa vertailukunnassa. Luvan käsittelystä kunnassa kerättiin tietoa jokaisesta yhteydenotosta tai käsittelykerrasta, sekä siihen käytetystä ajasta. Näiden tulosten perusteella pyrittiin selvittämään Lupapiste-palvelun hyöty asiakkaalle.
Tutkimuksessa selvisi, että palvelusta saatava välitön hyöty oli merkittävä, sillä luvan käsittelyn vaiheet olivat käytännössä samat molemmilla hakutavoilla. Paperimuotoisen rakennuslupahakemuksen käsittelyyn liittyvät, eniten aikaa vievät tekijät, olivat asiakaspalvelussa tapahtuva asiakaskontaktiin liittyvä keskustelutilanne, sekä varsinaisen hakemuksen tietojen siirto kuntarekisteriin.
Sähköisen palvelun täysi asiakashyöty olisi mahdollista saavuttaa vasta asiakkaan liittyessä sähköiseen arkistointiin ja tiedonhallintaan. Sähköisen arkiston myötä, alkaisi palvelun todellinen hyöty saavuttaa siihen kohdistetut odotukset ja palvelulla olisi mahdollista saavuttaa kustannussäästöjä.