Kartoitus myyjänvaihtoprosessin mahdollisista ongelmista sähkön vähittäismarkkinoilla

Abstract

Kuluttajalla on Suomessa mahdollisuus kilpailuttaa sähkösopimuksensa myyntiosuus. Sähkön vähittäismarkkinoilla toimivien osapuolten välinen tiedonvaihto suoritetaan myyjänvaihtotilanteissa PRODAT-sanomaliikenteen keinoin. Myyjänvaihtoprosessia määrittelevät erityisesti Energiateollisuus ry:n laatimat ohjeistukset. Tutkimuksessa keskityttiin viivästyneiden myynnin aloitusilmoitusten (myyjänvaihtosanomien) ongelmiin sekä sähkönmyyjien että kuluttajan näkökulmasta. Aiheeseen liittyen ei ole tehty aikaisempia tutkimuksia. Prosessiin liittyviä muita mahdollisia ongelmia pyrittiin myöskin kartoittamaan. Tutkimuksen ote oli kvalitatiivinen, mutta se sisältää myöskin osittain kvantitatiivisia elementtejä. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään perusasioita sähkömarkkinoista, markkinaprosesseista ja oleellisista markkinoilla toimivista tahoista. Osuus sisältää myös informaatiota koskien Suomea osana Pohjoismaisia sähkömarkkinoita. Sähkömarkkinalaki ja tutkimuksen kannalta olennaiset juridiset säännökset esitellään. Tutkimusongelma avataan ja epäonnistunut kilpailutilanne havainnollistetaan esimerkkitapauksen avulla. Lisäksi teoriaosuus sisältää argumentaatiota eheän kilpailun ja kuluttajan etuaseman puolesta. Tutkimusaineisto on kerätty vähittäismyyjille suunnatulla elektronisella kyselylomakkeella. Tutkimuksen empiirisessä osuudessa analysoidaan kyselylomakkeen vastaukset. Selkeä enemmistö vastaajien edustamista vähittäismyyjistä on menettänyt vuosina 2015–2016 kuluttaja-asiakkaita viivästyneestä sanomaliikenteestä johtuen. Myyjänvaihtoprosessin muita problemaattisia osa-alueita ovat vähittäismyyjien edustajien mukaan viivästyneen sanomaliikenteen lisäksi mm. kuluttajien ”kalastelu” myynnin aloitusilmoituksilla, asiakkaan peruutusoikeuden laiminlyöminen, harhaanjohtava puhelinmyynti ja epäselvyydet sopimuksen muodosta tai sen kestosta. Selkeä enemmistö vastaajista haluaisi myöskin selkeyttää ja tiukentaa myyjänvaihtoprosessissa käytettävän myynnin aloitusilmoituksen lähetyksen aikamäärettä.

In Finland the consumer has the right to choose his energy supplier company. The communication between the parties which operate in the electricity retail market is executed via PRODAT-messages. The supplier change process is particularly defined by instructions made by Finnish Energy. This research focused on the impacts of delayed supply-start (supplier change) messages from electricity companies’ and consumers’ point of view. There exist no previous researches considering this topic. This research examined the problems of the delayed supplier change messages. The other possible problems of the supplier change process were also surveyed. The research was a qualitative though it includes also quantitative elements.

The theoretical study of this research deciphered the basic elements of the electricity market, market processes and the substantive actors operating in the market. The theoretical study includes information about Finland being a part of the common Nordic electricity market. The electricity market legislation and the relevant juridical regulations are introduced. The key problem of this research was unveiled and the failed competition situation was demonstrated with a theoretical example case. The theoretical study also contains the defensive arguments for the integrated competition situation and consumer’s advantage status. Empirical data was collected via electronic questionnaire which target category were the energy supplier companies.

The empirical study of the research is based on the analysis of the gathered questionnaire data. The plain majority of the representatives’ supplier companies had suffered consumer customer losses during the time period 2015–2016. Customer losses were caused by delayed messages. The other problems related to supplier change process were the “fishing” of consumer customers via supply-start messages, neglected consumer rights (contract termination) in various situations, misleading telemarketing and fallacious contract information. The plain majority of the representatives would also like to clarify and tighten the time regulations of supply-start messages’.