Asiakastyytyväisyyden parantaminen

Abstract

Tämä insinöörityö tehtiin yhteistyössä LänsiAuto Lappeenrannan kanssa. Työn tarkoitus on parantaa Audi-merkin asiakastyytyväisyyttä. Tässä insinöörityössä käytettiin Audin maahantuonnin CSS-haastattelun tutkimustuloksia. Siitä on tarkastelun kohteena liikkumispalvelu, asiakkaan kohtelu, hintainformaatio ja kommunikointi, prosessit sekä uusintakorjaukset. Työssä analysoitiin näiden kohteiden tuloksista ongelmat sekä etsittiin niihin ratkaisuja ja parannusehdotuksia. Teoriaosuudessa käsitellään palveluprosessia, myyntiprosessia myyjän ja asiakkaan kannalta sekä palvelun teknistä ja toiminnallista laatua. Lisäksi työssä tarkastellaan sitä, mitä asiakas huomioi palveluprosessissa, mitä taitoja asiakaspalvelijalta vaaditaan ja mitä asiakaspalvelija voi tehdä, kun hän kohtaa hankalan asiakkaan. Myös huoltohenkilöstön ja varaosien henkilökunnan yhteistyötä halutaan parantaa. Tätä varten haastateltiin henkilökuntaa. Näin saatiin vastauksia siihen, mikä yhteistyössä on hyvää ja huonoa ja mitä pitäisi parantaa tai kehittää. Työssä esitetään myös omia parannus- ja kehittämisehdotuksia yhteistyön parantamiseksi.

The purpose of this Bachelor’s thesis was to improve customer satisfaction of the owners of Audi vehicles. This thesis was commissioned by the car dealer LänsiAuto Lappeenranta. The results of CSS interviews of Audi imports were used in this study. The problematic issues in the interviews were examined and solutions were suggested to improve customer satisfaction with dealer service. It has been discovered that internal processes of the personnel impact customer satisfaction, and therefore one of the goals was to improve the co-operation between the maintenance, repair and spare parts personnel. Therefore, the personnel was interviewed to obtain suggestions how to develop their co-operation. In this thesis, the author also has made suggestions to improve and develop the co-operation at the dealership. In the theoretical framework, the study describes the service and sales processes as seen by the salesperson and the client. In addition, the quality of dealer service and observations of clients during the service processes were examined. Also, one of the topics for analysis was facing a difficult client.