Palkanlaskentaprosessin asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja on Kirkon palvelukeskus, joka tuottaa valtakunnallisesti palkanlaskennan ja kirjanpidon palveluita seurakuntatalouksille, hiippakunnille ja kirkon keskusrahastolle. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Kirkon palvelukeskuksen palkanlaskennan palveluun ja mitä mahdollisia ongelmia palkanlaskennan prosessissa on. Keskeisimmät tutkimuskysymykset olivat: Mikä palkanlaskentaprosessissa toimii ja mikä ei? Sekä, miten palkanlaskentaprosessia voitaisiin kehittää enemmän asiakkaan tarpeita vastaavaksi?

Työn tietoperustassa käsiteltiin ulkoistamista ja prosesseja käyttäen aiheeseen liittyvää kirjallisuutta. Opinnäytetyö on kvalitatiivinen eli laadullinen tapaustutkimus ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin pääsääntöisesti avoimista kysymyksistä koostuvaa lomakekyselyä. Tutkimus rajattiin suomenkielisiin seurakuntiin, jotka olivat siirtyneet Kirkon palvelukeskuksen asiakkaiksi vuoden 2016 loppuun mennessä. Tutkimus toteutettiin keväällä 2017 ja asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin 184 seurakunnan kaikille yhteyshenkilöille, joita oli yhteensä 622, ja se pyydettiin välittämään palkanlaskennasta vastaavalle henkilölle. Vastauksia saatiin yhteensä 136.

Tulokset osoittivat, että vaikka enemmistö asiakkaista antoi palkanlaskennan palvelun kokonaisarvosanaksi hyvän, vastauksista ilmeni, että palkanlaskentaprosessissa on paljon kehitettävää. Suurin osa asiakkaista oli kuitenkin tyytyväisiä palkanlaskijoiden ammattitaitoon ja yhteistyö koettiin hyväksi. Suurimmiksi ongelmiksi muodostuivat käytössä olevat ohjelmistot ja jäykät toimintatavat. Ohjelmistoja tulisi kehittää tai jopa vaihtaa parempiin ja nykyaikaisempiin. Toiminnan pitäisi olla yhdenmukaisempaa ja joustavampaa.

Tulosten pohjalta toimeksiantajalle annettiin kehitysehdotuksia. Kehitysehdotukset pohjautuivat suurimmalta osin kyselyyn vastanneiden asiakkaiden antamiin ehdotuksiin. Kehitysehdotuksissa keskityttiin saamaan palkanlaskentaprosessista toimivampi kokonaisuus niin, että asiakkaiden työmäärä vähenisi. Toimeksiantaja pystyy hyödyntämään tuloksia ja kehitysehdotuksia palkanlaskentaprosessin kehittämisessä tulevaisuudessa. Opinnäytetyö antaa mahdollisuuden jatkotutkimuksille, kuten esimerkiksi, jos toimeksiantaja haluaisi toteuttaa palkanlaskentaprosessin kehittämisen toimeksiantona toiselle opiskelijalle.

The purpose of the thesis was to figure out, how satisfied the customers were of payroll computation services and what possible problems there is in payroll computation processes of Kirkon palvelukeskus. The research questions were: What works in payroll computation processes and what does not? And, how the payroll computation process could be developed more for customers needs?

The theory of the thesis consisted of outsourcing and processes. The thesis was conducted as a qualitative case study. The data collection method was the questionnaire. The questionnaire consisted mostly of open questions. The survey was conducted in the spring of 2017 and the questionnaire was sent to 184 Finnish-speaking congregation. Answer to the questionnaire were obtained 136.

The results of the survey showed that there is much to develop in payroll computation process. The most of customers felt that payroll computation doesn’t meet expectations. However, the most of the customers were satisfied with the professional skill of the payroll clerks and the co-operation was regarded as good. The biggest problems consisted of the use of software and rigid procedure. Software should be developed, or even switch to better and more modern. Operation should be more consistent and more flexible.

Based on the results the principal was given development proposals. Development proposals were based on the customers’ development proposals. The commissioner can use results and development proposals when developing the payroll computation process. The thesis provides an opportunity for further studies, such as, if the commissioner would like to take the payroll process in the development of assignment to another student.