Asiakaspalvelun laskutusprosessin kehittäminen ja johtaminen tulevaisuudessa

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin teollisuuden toimialalla toimivan kansainvälisen yrityksen laskutusprosessin kehittämiseksi. Työn tarkoituksena oli luoda suunnitelma asiakaspalvelun laskutusprosessin kehittämiseksi tulevaisuuden tarpeet huomioiden. Lisäksi tavoitteena oli saada asiakaspalveluorganisaation johtamisen tueksi prosessia tukeva johtamismalli.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelminä käytettiin tapaustutkimusta sekä ennakointia. Aineistoa tutkimukseen kerättiin haastatteluiden ja työpajan avulla. Haastattelu toteutettiin Delfoi-menetelmän mukaisesti kahdella kyselykierroksella. Näiden kyselykierrosten välissä aineistoa täydennettiin tulevaisuuspyörän avulla.

Tutkimustyön tuloksena saatiin suunnitelma kohdeyrityksen laskutusprosessin kehittämiseksi. Ohjeistusten päivitys sekä tarkistusraporttien priorisointi nousivat tutkimuksen perusteella merkittävimmiksi kehityskohteiksi. Tämän lisäksi johtamismallia tulisi kehittää resurssitehokkaasta näkökulmasta kohti Lean-ajatusmallin mukaista virtaustehokkuutta.

The thesis was made for developing the invoicing process in an international industrial company. The aim of this thesis was to create a plan to improve the customer service invoicing process for future aspects. In addition, the aim was also to have a model for supporting future management and leading in a customer service organization.

The research was made as a qualitative research and the research methods used in the thesis are a case study and anticipation. The data was collected by means of interviews and a workshop. The interview was performed with a Delphi method in two survey rounds. Between these two surveys the data was supplemented with the future wheel.

As a result of the thesis was the plan how to develop the invoicing process in the future. The prioritization of the instructions and review reports were the most significant areas of developing the process. Also the management system should be developed towards a resource-efficient perspective to a flow-oriented perspective according to the Lean philosophy.