VAASAN SENIORIPALVELU OY:N ASIAKASTYYTYVÄISYYS
Tuomaala, Minna; Höglund, Carita (2017)
Tuomaala, Minna
Höglund, Carita
Vaasan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704225138
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704225138
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsitellään Vaasan Senioripalvelu Oy:n asiakastyytyväisyyttä. Kyseisen yrityksen toimeksiantona on toteutettu asiakastyytyväisyystutkimus haastattelututkimuksena. Asiakastyytyväisyyttä on tutkittu hoitotyön eettisten periaatteiden toteutumisen näkökulmasta. Tutkimuksen tavoitteena on palvella sekä yritystä että asiakkaita, jotta palvelut ja niiden tarpeet kohtaisivat yhä paremmin tulevaisuudessa. Tutkimus antaa myös viitteitä hoitotyön eettisten periaatteiden toteutumisesta.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään ikäihmisiä kotihoidon asiakkaana, hoitotyön etiikkaa, hoito- ja hoivapalveluyritystä kotihoidon yksityisenä palveluntuottajana, sekä Vaasan Senioripalvelu Oy:tä yrityksenä. Tutkimusmateriaali on kerätty haastattelututkimuksella, jonka välineenä käytettiin strukturoitua haastattelulomaketta. Haastattelulomake sisälsi sekä monivalinta-, että avoimia kysymyksiä. Haastattelututkimus toteutettiin 15 osallistujalle asiakkaiden kotona sekä puhelinhaastatteluin niiltä osin kuin se oli mahdollista. Monivalintakysymysten tulokset on analysoitu määrällisesti ja avointen kysymysten tulokset induktiivisella sisällönanalyysillä.
Tutkimustulokset osoittavat, että Vaasan Senioripalvelun asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä yritykseen ja sen palveluihin ja antavat yritykselle kiitettävän arvosanan. Asiakkaat kokevat saavansa ennen kaikkea ystävällistä kohtelua henkilökunnalta ja he kokevat hoidon olevan hyvää. Kehityksen tarpeita asiakkaat kokevat lähinnä olevan työn järjestämisessä ja ajan käytössä, sillä asiakkaat kokevat, että työntekijöillä on usein kiire. Tutkimustuloksista saadaan viitteitä siitä, että hoitotyön ja hoivayrittäjyyden eettiset periaatteet toteutuvat yrityksen toiminnassa. Määrälliset tutkimustulokset on havainnollistettu graafisina kuvioina ja induktiivisen sisällönanalyysin tuloksista on laadittu taulukoita.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään ikäihmisiä kotihoidon asiakkaana, hoitotyön etiikkaa, hoito- ja hoivapalveluyritystä kotihoidon yksityisenä palveluntuottajana, sekä Vaasan Senioripalvelu Oy:tä yrityksenä. Tutkimusmateriaali on kerätty haastattelututkimuksella, jonka välineenä käytettiin strukturoitua haastattelulomaketta. Haastattelulomake sisälsi sekä monivalinta-, että avoimia kysymyksiä. Haastattelututkimus toteutettiin 15 osallistujalle asiakkaiden kotona sekä puhelinhaastatteluin niiltä osin kuin se oli mahdollista. Monivalintakysymysten tulokset on analysoitu määrällisesti ja avointen kysymysten tulokset induktiivisella sisällönanalyysillä.
Tutkimustulokset osoittavat, että Vaasan Senioripalvelun asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä yritykseen ja sen palveluihin ja antavat yritykselle kiitettävän arvosanan. Asiakkaat kokevat saavansa ennen kaikkea ystävällistä kohtelua henkilökunnalta ja he kokevat hoidon olevan hyvää. Kehityksen tarpeita asiakkaat kokevat lähinnä olevan työn järjestämisessä ja ajan käytössä, sillä asiakkaat kokevat, että työntekijöillä on usein kiire. Tutkimustuloksista saadaan viitteitä siitä, että hoitotyön ja hoivayrittäjyyden eettiset periaatteet toteutuvat yrityksen toiminnassa. Määrälliset tutkimustulokset on havainnollistettu graafisina kuvioina ja induktiivisen sisällönanalyysin tuloksista on laadittu taulukoita.