Asiakastyytyväisyys Länsi-Uudenmaan pelastuslaitoksen tuottamasta ensihoitopalvelusta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on ollut selvittää ensihoitopalvelun asiakkaiden tyytyväisyyttä Länsi-Uudenmaan pelastuslaitoksen tuottamaan ensihoitopalveluun. Asiakastyytyväisyyttä tarkastellaan palvelun laadun ja potilasturvallisuuden näkökulmista. Laatu määrittyy asiakkaan kokeman ammattitaidon, kohtelun ja ensihoitajien osaamisen kautta. Potilasturvallisuuden osa-alueita ovat asiakkaan ohjaus ja informointi, hoitotoimenpiteiden suorittaminen ja yksilöllisten hoitolinjausten toteuttaminen.

Ensihoidon asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena. Kyselylomake pohjautuu Sosiaali- ja terveysministeriössä laadittuihin ohjeistuksiin ja laadunseurantakriteereihin. Tutkimuksessa käytetään olemassa olevaa mittaristoa. Paperisen kyselylomakkeen rinnalla käytetään sähköiselle pohjalle luotua yhtenevää kyselylomaketta. Ensihoitoa koskevien kysymysten käytöstä on sovittu HYKS-alueella, jolloin on mahdollista vertailla alueellisista eroavaisuuksista asiakastyytyväisyyksiä mitattaessa.

Tutkimuslomake lähetettiin ennalta määrätyillä ajanjaksoilla ensihoitopalvelun käyttäjille. Ensihoidon järjestämisalueista mukana tutkimuksessa olivat HYKS Jorvin alue ja Länsi-Uudenmaan sairaanhoitoalue. Tutkimus lähetettiin 1223 ensihoitopalvelun asiakkaalle. Vastauksia palautui 347 kappaletta, ja vastausprosentiksi muodostui 28,6%. Tutkimuslomake käsitti 15 asteikolla 0-5 arvioitavaa kysymystä ja kaksi kysymystä, joihin sai antaa vapaita vastauksia. Vapaat vastaukset ryhmiteltiin aihealueiden mukaisesti.

Tutkimustulosten perusteella ensihoitopalvelun asiakkaat ovat tyytyväisiä Länsi-Uudenmaan pelastuslaitoksen tuottamaan ensihoitopalveluun. Asiakkaat olivat tyytyväisimpiä ensihoitopalvelun tapaan kohdella asiakasta, ammattitaitoon, turvallisuuden tunteen luomiseen ja yksilölliset tarpeet huomioivaan laadukkaaseen toimintaan. Kehittämiskohtina nousi esiin käyttäytyminen ja kohtelu kuljettamatta jättämisen tilanteissa, asiakkaan ohjaus kuljettamatta jättämisen tilanteissa, riittävän kivun hoidon varmistus ja ambulanssikuljetuksen mukavuuden varmistaminen olemassa olevin keinoin.

Vertailuaineistoa ei ole käytettävissä, joten tämän tutkimuksen tuloksia tarkastellaan yksittäisenä kokonaisuutena. Pääosin saatu palaute on ollut positiivista, ja osoittanut ensihoitopalvelun toimivan sille odotetulla tavalla. Palvelun kehittämistyön ja laadunhallinnan apuvälineenä asiakastyytyväisyystutkimuksia tulee toteuttaa säännöllisin väliajoin.

The aim of this thesis has been to find out the level of satisfaction of the primary care of customers in the Länsi-Uusimaa Department for Rescue Services. The customer satisfaction is considered from perspectives of service quality and patient safety. Quality consists of how patients experience paramedics’ professional skills and behavior. Components of patient safety are guiding and informing, performing procedures and implementing individual treatment.

Primary care customer service survey was carried out as a quantitative research. Questionnaire is based on guidelines and quality control criteria of Ministry of social affairs and health. An existing scale is used in the research. Compatible electric form is used beside a paper form. Questionnaire concerning acute care has been agreed in The hospital district of Helsinki and Uusimaa (HUS), which enables comparing regional differences when measuring customer satisfaction.

The inquiry was sent to clients of acute care using the service during a certain pretermined time period. Of all the health care districts HYKS Jorvi and Länsi-Uusimaa were involved into the research. The survey was sent to 1223 primary care customers. Amount of replies was 347 which caused 28,6% as a response rate. The questionnaire included 15 questions to be graded on a scale one to five, and two questions to be answered freely. Informal responses were classified according to different topics.

Based on the findings, customers of Länsi-Uusimaa department of rescue services primary care were very satisfied. The customers were the most pleased with the paramedics’ professionality, behavior and the way they created a feeling of safety and individual highquality working. Developmental subjects were behavior and guiding when not transporting a patient to hospital, ensuring adequate pain management and ensuring convenience of ambulance transportation by existing ways.

There exists no comparable material, where upon results of this research will be considered as a separate aggregate. Response has been mainly positive and it has indicated acute care operating as expected. Customer surveys have to be carried out regularly as a tool of quality control and to develop the service.