Asiakaspalveluun opastaminen kaupan alalla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka kaupan alalla asiakasrajapinnassa toimivia työntekijöitä opastetaan asiakaspalveluun. Työn tavoitteena oli saada kokonaiskuva siitä, kuinka henkilökuntaa koulutetaan ja missä asiakaspalvelun osa-alueissa, sekä miten käytännössä erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa tulee toimia. Teoriaosuudessa keskeiset aihealueet olivat teoria ja käytännöt asiakkaan kohtaamisessa, asiakkaan neuvonnassa ja opastuksessa, sanattomassa viestinnässä sekä vaikeissa asiakastilanteissa ja palautteen vastaanotossa. Teoria-osuus perustui painettuun kirjallisuuteen aiheesta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä kyselynä Savonia-ammattikorkeakoulun opiskelijoille, jotka olivat kyselyyn vastatessaan tai ovat olleet jossain vaiheessa työuraansa kaupan alalla asiakasrajapinnassa töissä. Kyselyyn vastasi 145 opiskelijaa, joista 120 vastaajan vastauksia voitiin työsuhteensa perusteella käyttää kyselyn tarkoitukseen. Kysely oli avoinna 13.2.2017 – 28.2.2017. Tutkimuksen perusteella 64 % vastaajista oli saanut koulutusta asiakaspalveluun jossain vaiheessa työuraansa ja näistä 87 % koki koulutusten olleen hyödyllisiä. Niistä vastaajista, jotka eivät olleet saaneet koulutusta asiakas-palveluun 79 % koki, että koulutuksia oltaisiin tarvittu. Tutkimuksen tuloksia on mahdollista käyttää asiakaspalvelun kehittämiseen. Tulokset toivottavasti myös herättä-vät yritysten johdossa ajatuksia asiakaspalvelun kouluttamiseen, jottei henkilökunta koe, etteivät he ole saaneet tarpeeksi koulutusta.

This thesis aimed to find out how customer service is instructed to personnel that works in customer interface in trade. The goal was to figure out the big picture on how the personnel is instructed and in which fields of cus-tomer service. Another goal was to learn how to act in different customer service situations. The main points of the theory section include the theory and practice in encounters with customers, giving in-struction to customers, non-verbal communication and how to handle difficult situations with customers and com-plaint situations. The theory section is based on printed literature of the field of study. The research was done as a quantitative questionnaire survey and aimed at all the students at Savonia University of Applied Sciences that had been working in customer interface in trade at least at some point of their career. 145 students responded to the survey; 120 responses were included in the study due to the accurate nature of their job contract description in this questionnaire. The survey took place between February 13th 2017 and Febru-ary 28th 2017. Based on the survey, 64 % of the respondents had been instructed in customer service at least at some point of their career and 87 % of them were satisfied with the instructions. 79 % of the respondents who had not re-ceived any instructions in customer service felt they would have needed them. The results of this survey can be used to develop customer service. The results hopefully also inspire a thinking process in the leaders of companies, so that their personnel wouldn’t feel they have not received enough instruc-tions.