Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Case: Gigantti Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin Gigantti Oy:lle. Gigantin tavoitteena on olla maailman asiakasystävällisin kodineletroniikan jälleenmyyjä, tämä ohjeistus on tarkoitettu avuksi myyjälle, jotta hän saa jokaisen asiakkaan tyytyväiseksi myyntitilanteessa. Ohjeistus on lisänä nykyiselle Giganttilaisen ohjekirjalle ja syventyy tarkemmin myyntiprosessiin ja sen osa-alueisiin.

Opinnäytetyö koostuu teoria- ja haastatteluosiosta sekä ohjeistuksesta. Teoriaosuudessa kerrotaan mitä on asiakastyytyväisyys, mitä myynti ja brändi tarkoittavat ja kuinka ne vaikuttavat asiakaskokemukseen. Haastatteluosiossa haastateltiin yrityksen työntekijöitä ja kysyttiin heidän myyntiprosessistaan. Ohjeistus yhdistää teorian, haastatteluiden hyväksi todetut asiat ja kehityksen kohteet. Haastattelut olivat puoli struktuurisia ja haastateltavia oli seitsemän kappaletta.

Haastatteluissa tuli ilmi, että myyjien taso vaihtelee myyjien ja asiakkaiden välillä paljon, myyntiprosessin eri osa-alueissa oli puutteita. Asiakkaat eivät saa samanlaista palvelua joka kerta, kun he kauppaan astuvat sisälle. Myyntiprosessin suurimmat vaihtelut tulivat tarvekartoituksen määrässä.

Ohjeistus käy läpi myyjän toimenpiteet asiakkaan saapumisesta myymälään aina myymälästä poistumiseen saakka. Myyntiprosessi koostuu ohjeistuksessa ensikontaktista, tarvekartoituksesta, asiakkaan vakuuttamisesta ja kaupan päättämisestä.

The purpose of this thesis was to create a guidance manual for the world’s most customer-oriented sales to Gi-gantti Oy. Gigantti´s vision is to be the most customer-oriented electronics retailer in the world, and the manual aims to help sales personnel to make every customer happy. The manual is an addition to the present handbook of Gigantti staff and it discusses in detail the sales process and its elements.

The thesis consists of a theory part, an interview and the guidance manual. The theorical basis of this thesis deals with customer satisfaction, the meaning of sales and brand and their influence on customer experience. In the interview part salespersons were interviewed and asked about their sales process. The guidance manual combines theory, good aspects of sales personnel´s sales process and the elements that have to be improved. The interviews were half-structured and included seven interviewees.

The interviews showed that the quality of the sales process varies among personnel and customers, as there were defiencies in different parts of the sales process. Customers do not receive a same level of service every time they enter the store. The biggest differences were in the need assessment.

The guidance manual goes through how to act from the first contact with a customer to closing of a deal. In this manual the sales process consists of the first contact, need assessment, convincing the customer and closing the deal.