Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Case: Gigantti Oy
Lammi, Oskari (2017)
Lammi, Oskari
Savonia-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704275601
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704275601
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin Gigantti Oy:lle. Gigantin tavoitteena on olla maailman asiakasystävällisin kodineletroniikan jälleenmyyjä, tämä ohjeistus on tarkoitettu avuksi myyjälle, jotta hän saa jokaisen asiakkaan tyytyväiseksi myyntitilanteessa. Ohjeistus on lisänä nykyiselle Giganttilaisen ohjekirjalle ja syventyy tarkemmin myyntiprosessiin ja sen osa-alueisiin.
Opinnäytetyö koostuu teoria- ja haastatteluosiosta sekä ohjeistuksesta. Teoriaosuudessa kerrotaan mitä on asiakastyytyväisyys, mitä myynti ja brändi tarkoittavat ja kuinka ne vaikuttavat asiakaskokemukseen. Haastatteluosiossa haastateltiin yrityksen työntekijöitä ja kysyttiin heidän myyntiprosessistaan. Ohjeistus yhdistää teorian, haastatteluiden hyväksi todetut asiat ja kehityksen kohteet. Haastattelut olivat puoli struktuurisia ja haastateltavia oli seitsemän kappaletta.
Haastatteluissa tuli ilmi, että myyjien taso vaihtelee myyjien ja asiakkaiden välillä paljon, myyntiprosessin eri osa-alueissa oli puutteita. Asiakkaat eivät saa samanlaista palvelua joka kerta, kun he kauppaan astuvat sisälle. Myyntiprosessin suurimmat vaihtelut tulivat tarvekartoituksen määrässä.
Ohjeistus käy läpi myyjän toimenpiteet asiakkaan saapumisesta myymälään aina myymälästä poistumiseen saakka. Myyntiprosessi koostuu ohjeistuksessa ensikontaktista, tarvekartoituksesta, asiakkaan vakuuttamisesta ja kaupan päättämisestä.
Opinnäytetyö koostuu teoria- ja haastatteluosiosta sekä ohjeistuksesta. Teoriaosuudessa kerrotaan mitä on asiakastyytyväisyys, mitä myynti ja brändi tarkoittavat ja kuinka ne vaikuttavat asiakaskokemukseen. Haastatteluosiossa haastateltiin yrityksen työntekijöitä ja kysyttiin heidän myyntiprosessistaan. Ohjeistus yhdistää teorian, haastatteluiden hyväksi todetut asiat ja kehityksen kohteet. Haastattelut olivat puoli struktuurisia ja haastateltavia oli seitsemän kappaletta.
Haastatteluissa tuli ilmi, että myyjien taso vaihtelee myyjien ja asiakkaiden välillä paljon, myyntiprosessin eri osa-alueissa oli puutteita. Asiakkaat eivät saa samanlaista palvelua joka kerta, kun he kauppaan astuvat sisälle. Myyntiprosessin suurimmat vaihtelut tulivat tarvekartoituksen määrässä.
Ohjeistus käy läpi myyjän toimenpiteet asiakkaan saapumisesta myymälään aina myymälästä poistumiseen saakka. Myyntiprosessi koostuu ohjeistuksessa ensikontaktista, tarvekartoituksesta, asiakkaan vakuuttamisesta ja kaupan päättämisestä.